Блог #сервис

Стратегическое партнерство с BTG Consult: Нам доверяют целые направления своего бизнеса Норникель, Северсталь, Уралхим, Свеза и другие лидеры рынка.

Встречайте новый лонгрид в блоге BTG! На этот раз Мария Черкасова – бизнес-тренер компании BTG Consult, эксперт в области клиентского сервиса рассказывает нам, как завоевать доверие клиента в период изменений. И почему это наиболее важно именно тогда, когда клиенты дрейфуют между «надо покупать хоть что-то» и «лучше отложить в кубышку».

Почему важно обращаться к клиенту по имени — и как сделать это корректно? Разбираем пошаговый сценарий: как начать разговор, представиться, и когда уместно задать вопрос «Как к вам обращаться?». Обо всем этом в статье.

Как лучше общаться с клиентами — на «вы» или на «ты»?

Это не просто вопрос вежливости — от выбора обращения зависит качество сервиса, уровень доверия и даже лояльность клиента. Разбираемся, как соблюдать баланс между теплым общением и профессиональной дистанцией.

Почему мы до сих пор воспринимаем «хороший сервис» как приятное исключение, а не норму? Два измерения клиентского опыта, российский исторический контекст и живые примеры, после которых вам точно захочется изменить подход.

Почему в одних компаниях клиенты возвращаются снова и снова, а у других – одна покупка: клиента и след простыл? Разбираемся, как формируются ожидания, что такое WOW-эффект и как сервис превращает клиента в адвоката бренда.

Бренд может быть громким, реклама — креативной, продукт — отличным. Но все это рушится, если клиент на входе встретил равнодушного сотрудника. В материале — реальные истории, разбор «холодного оттока» и советы, как не потерять клиента после того, как он переступил порог вашего офиса или магазина.

Когда кто-то из сотрудников говорит: «Это не моя зона ответственности», рушится не только его участок работы — страдает весь клиентский опыт. В новой статье — истории о том, как внутренние сбои становятся внешними провалами, и почему на клиента влияет каждый, даже если он работает в бухгалтерии. Читайте и оценивайте: насколько клиентоориентированна ваша команда?