Почему важно обращаться к клиенту по имени?

25.12.2020 BTG Team

Почему важно обращаться к клиенту по имени? Давайте разбираться. Одно из самых приятных для человека слов — это его имя. Мы слышим его в среднем в 9 раз чаще любого другого слова. Его с первых дней жизни произносят наши родители, а потом друзья, любимые и близкие люди. Поэтому коммуникация с клиентом с использованием имени считается более эффективной и долгосрочной. Это правда.

Вспомните своего любимого консультанта, мастера, официанта, бармена. Вы точно знаете его имя, а он ваше. В то же время у консультанта простая задача — узнать имя клиента — очень часто вызывает много сопротивления, появляются отговорки: «Как я должен это сделать? Просто спросить?»

Рассмотрим простую последовательность действий, которая поможет узнать имя клиента.

 

1. Не начинайте коммуникацию со знакомства.
Для клиента это может быть слишком быстрым переходом в личное пространство, а это означает f**k-эмоцию. Попробуйте первые несколько предложений построить в формате small talk.

2. Представляйтесь первым.
Желательно с упоминанием должности. Это будет ваша первая попытка узнать имя клиента. Указание должности подсказывает клиенту, что коммуникация остается в рамках ваших ролей («продавец» и «клиент»), а не переходит в личную сферу. Если клиент не сообщает свое имя в ответ, то остается вторая попытка.

3. Спросите у клиента, как можно к нему обращаться.
Соедините этот вопрос с действием или предложением с вашей стороны.

— Простите, как я могу к вам обращаться?

— Александр.

— Александр, очень приятно, смотрите, что мы можем предложить…

Если клиент отказывается сообщать свое имя, то это уже второе «нет» подряд, а значит, клиент сознательно скрывает его. Имеет право, вы сделали все, что могли.

Внимание!

 

❌ Не соединяйте две попытки в одном предложении.
? Всегда представляйтесь первым и позже уточняйте, как можно обращаться. Если сделать наоборот, то представляться после вопроса уже будет неловко.
?? Сразу после того, как клиент сообщит свое имя, проговорите его вслух в связке с предложением или с «очень приятно». Вероятность, что вы его запомните, сильно возрастет.