Выдающийся клиентский опыт рождается в тот момент, когда клиент и сотрудник испытывают искреннее удовольствие от общения.
Мы называем это СЕРВИС ОТНОШЕНИЙ.
Одним из основных элементов стратегии развития большинства компаний на B2C-рынке является клиентский сервис.
Термин "СЕРВИС" зачастую понимается как внешний вид обслуживающего персонала, дорогое оборудование и интерьеры, четкие и отрепетированные скрипты обслуживания, услуги доставки, удобные часы работы, доступность wi-fi, комплементарные напитки, понятная, сопровождающая инфраструктура и виртуальные помощники на сайтах, информационные рассылки, карты лояльности и т.д. Все это мы называем "продуктово-функциональной частью сервиса". Это - его основа.
Однако понятие сервис намного шире.
Еще десять лет назад наличие качественного продукта или услуги уже означало преимущество на рынке.
Сегодня предложение превышает спрос. Ключевой фактор успеха - это долгосрочные отношения с клиентом.
Сегодня решающее значение играют эмоции, которые получает клиент. Он требует к себе индивидуального подхода. Клиента привлекает не обезличенный продавец-функция, а человек. Человек, с которым он построит отношения. Человек, который искренне заинтересован в решении его запроса, человек, который любит своё дело и является представителем ценностей бренда. Именно такой подход гарантирует, что клиент вернется снова, а через какое-то время сам станет представителем вашего бренда для своих близких друзей и партнеров.
Наша компания специализируется на обучении и оценке персонала, разработке и внедрении сервисных моделей, консалтинге и управлении клиентским сервисом в ритейле.
Всё, что нужно вам, для того чтобы стать - BETTER THAN GREAT.
