← Вернуться назад

Подходы в клиентском сервисе: друг или враг

Сегодня мы обсудим тему подходов к оказанию сервиса. Причем, в контексте событий, о которых редко говорят вслух. Эдакий информационный Лорд Волдеморт.

Что сейчас происходит с людьми? Паника, стресс, рухнувшие планы, отсутствие перспектив, неработающие жизненные стратегии.  Люди боятся, негодуют, возмущаются. Всё это абсолютно логично и обоснованно. Маятник раскачивается из стороны в сторону. Клиенты дрейфуют между «надо покупать хоть что-то» и «лучше отложить в кубышку».

Я вижу на рынке разных товаров и услуг примерно одну и ту же стратегию. Выживание через запугивание клиента. Социальные сети, контекстная реклама, звонки – все настроено таким образом, что отовсюду на тебя кричат: купи сейчас, последний день старых цен, завтра уже ничего не будет, мы все умрем, твой последний шанс на нормальную жизнь. 

Вызывает ли это желание прислушаться? Крайне сомневаюсь. 

На волне негативных и пугающих событий клиенты и правда могут совершать импульсивные покупки, сохранять что-то про запас или вестись на маркетинговые уловки, описанные выше. А дальше начинают жалеть, испытывать негативные эмоции и отторжение к самой компании.

Что это? Это продажа здесь и сейчас. Классическое использование стрессового контекста ради прибыли. Бизнес можно понять. Нужно сводить концы с концами, реализовывать товары, платить зарплаты. Никто не знает, что дальше.

Мы видим одну сторону медали.

А теперь, давайте сместим фокус внимания на клиента.

Представим себе Олега. Олег – менеджер. У Олега есть ипотека, неработающая жена и двое детей. А еще новая иномарка, на которую он копил и купил себе в 2020 году. Довольное лицо Олега украшает его аватарку. Я и моя ласточка. Обороты работодателя Олега упали, зарплата стала меньше, а настроение хуже. И здесь Олег звонит в дилерский центр. На том конце провода расстроенный сотрудник, тот самый, у которого Олег покупал машину.

  1. «Олег, наш бренд уходит с рынка. Необходимо сделать тех.осмотр автомобиля, приобрести 16 колес, колодки, 5 литров тормозной жидкости и не забудьте про дворники. Записать вас на завтра? Торопитесь, а то будете ездить на метро».

    Олег в шоке. Что делать? Лишних денег на ТО у него нет. Еще водить и водить. С другой стороны, а если встанет посреди МКАда?

  2. «Подождите, я вам перезвоню. Мне нужно посоветоваться».

  3. «Некогда думать, Олег! Сейчас или никогда! Решайтесь».
    *звук гудков

Олег зол. Он бросает трубку, ругается и еще долго не может прийти в себя. И я его понимаю.Человек должен быстро принять решение в информационное поле, где и так уже все плохо. При этом попал он туда насильно, а деньги отдает сразу.В такой ситуации, клиент ожидает совсем другого. Он и сам понимает, что мир не будет прежним. Олег надеется, что будут учтены его чувства. Всем нам нужна забота, поддержка и толика понимания.

Волшебной таблетки нет. Увы и ах.

 

Зато есть секрет, который актуален во все времена.

Что делает сервис именно клиентоориентированным?

Это всегда забота. Быть ближе к клиенту, окружить его пониманием, а в данном случае и сочувствием, со всех сторон. Убедить, что с нашей компанией он точно может рассчитывать на счастливое будущее. И достойное настоящее.

 

Немного практики.

Как мог повести себя сотрудник из дилерского центра?

  1. «Олег, наш бренд уходит с рынка. Сейчас мы связываемся с клиентами, чтобы узнать, как у них дела. Расскажите, как ваш автомобиль? Все ли нравится?».
  2. «По программе я вижу, что тех.осмотр рекомендован вам на 30 тысячах километров. Подскажите, какой сейчас пробег?»
  3. «Да, действительно, задумываться о плановом визите к нам пока рано. Я могу предложить вам записаться на осмотр, чтобы мастер помог сориентироваться, какие детали все таки лучше заменить уже сейчас. Как вы считаете?»
  4. «Я предлагаю это, потому что мы не знаем, что будет с рынком. И нам бы очень хотелось, чтобы вы продолжали комфортно пользоваться автомобилем, купленным у нас. Я пришлю актуальный прайс лист услуги и запчасти. Вы сможете заранее с ним ознакомиться и уже по факту принять решение.»
  5. «Помните, что мы остаемся на связи, дублирую свой личный номер на электронную почту. Можете обращаться ко мне по любым вопросам. Надеемся увидеть Вас вновь».

 

Необходимый алгоритм действий:

 📍назвать причину звонка;

📍начать диагностировать состояние клиента;

📍аргументировать свои вопросы;

📍предложить решение, которое не предполагает немедленное расставание с деньгами;

📍дать клиенту понять, что он нужен и его не бросают;

📍проявить инициативу к продолжению контакта.

 

Да, Олег все равно уйдет думать.

Однако, вероятность того, что он придет и, скорее всего, купит детали – выше.Также он оставит положительные отзывы. И, если все будет хорошо, останется с компанией надолго. Ведь мы как Олег, тоже не знаем, что будет происходить с рынком. И залог доверительных отношений, пролонгированных во времени, очень важен.

самое ценное, что есть у клиента сейчас – это доверие. Он понимает, что его слышат, считаясь с мнением.

Эта история хорошо иллюстрирует 2 разных подхода.

Первый из которых был в самом начале. И второй, намного более выигрышный. Еще никогда отношения между компанией и клиентом не были настолько важны. Степень заботы, теплоты контакта и искренности в общении.

 

Друг познается в беде.

 

Стоит задуматься, кто вы сейчас для ваших клиентов. 

Друг или враг?

← Вернуться назад