Подходы в клиентском сервисе: друг или враг
Сегодня мы обсудим тему подходов к оказанию сервиса. Причем, в контексте событий, о которых редко говорят вслух. Эдакий информационный Лорд Волдеморт.
Что сейчас происходит с людьми? Паника, стресс, рухнувшие планы, отсутствие перспектив, неработающие жизненные стратегии. Люди боятся, негодуют, возмущаются. Всё это абсолютно логично и обоснованно. Маятник раскачивается из стороны в сторону. Клиенты дрейфуют между «надо покупать хоть что-то» и «лучше отложить в кубышку».
Я вижу на рынке разных товаров и услуг примерно одну и ту же стратегию. Выживание через запугивание клиента. Социальные сети, контекстная реклама, звонки – все настроено таким образом, что отовсюду на тебя кричат: купи сейчас, последний день старых цен, завтра уже ничего не будет, мы все умрем, твой последний шанс на нормальную жизнь.
Вызывает ли это желание прислушаться? Крайне сомневаюсь.
На волне негативных и пугающих событий клиенты и правда могут совершать импульсивные покупки, сохранять что-то про запас или вестись на маркетинговые уловки, описанные выше. А дальше начинают жалеть, испытывать негативные эмоции и отторжение к самой компании.
Что это? Это продажа здесь и сейчас. Классическое использование стрессового контекста ради прибыли. Бизнес можно понять. Нужно сводить концы с концами, реализовывать товары, платить зарплаты. Никто не знает, что дальше.
Мы видим одну сторону медали.
А теперь, давайте сместим фокус внимания на клиента.
Представим себе Олега. Олег – менеджер. У Олега есть ипотека, неработающая жена и двое детей. А еще новая иномарка, на которую он копил и купил себе в 2020 году. Довольное лицо Олега украшает его аватарку. Я и моя ласточка. Обороты работодателя Олега упали, зарплата стала меньше, а настроение хуже. И здесь Олег звонит в дилерский центр. На том конце провода расстроенный сотрудник, тот самый, у которого Олег покупал машину.
- «Олег, наш бренд уходит с рынка. Необходимо сделать тех.осмотр автомобиля, приобрести 16 колес, колодки, 5 литров тормозной жидкости и не забудьте про дворники. Записать вас на завтра? Торопитесь, а то будете ездить на метро». Олег в шоке. Что делать? Лишних денег на ТО у него нет. Еще водить и водить. С другой стороны, а если встанет посреди МКАда?
- «Подождите, я вам перезвоню. Мне нужно посоветоваться».
- «Некогда думать, Олег! Сейчас или никогда! Решайтесь».
*звук гудков
Олег зол. Он бросает трубку, ругается и еще долго не может прийти в себя. И я его понимаю.Человек должен быстро принять решение в информационное поле, где и так уже все плохо. При этом попал он туда насильно, а деньги отдает сразу.В такой ситуации, клиент ожидает совсем другого. Он и сам понимает, что мир не будет прежним. Олег надеется, что будут учтены его чувства. Всем нам нужна забота, поддержка и толика понимания.
Волшебной таблетки нет. Увы и ах.
Зато есть секрет, который актуален во все времена.
Что делает сервис именно клиентоориентированным?
Это всегда забота. Быть ближе к клиенту, окружить его пониманием, а в данном случае и сочувствием, со всех сторон. Убедить, что с нашей компанией он точно может рассчитывать на счастливое будущее. И достойное настоящее.
Немного практики.
Как мог повести себя сотрудник из дилерского центра?
- «Олег, наш бренд уходит с рынка. Сейчас мы связываемся с клиентами, чтобы узнать, как у них дела. Расскажите, как ваш автомобиль? Все ли нравится?».
- «По программе я вижу, что тех.осмотр рекомендован вам на 30 тысячах километров. Подскажите, какой сейчас пробег?»
- «Да, действительно, задумываться о плановом визите к нам пока рано. Я могу предложить вам записаться на осмотр, чтобы мастер помог сориентироваться, какие детали все таки лучше заменить уже сейчас. Как вы считаете?»
- «Я предлагаю это, потому что мы не знаем, что будет с рынком. И нам бы очень хотелось, чтобы вы продолжали комфортно пользоваться автомобилем, купленным у нас. Я пришлю актуальный прайс лист услуги и запчасти. Вы сможете заранее с ним ознакомиться и уже по факту принять решение.»
- «Помните, что мы остаемся на связи, дублирую свой личный номер на электронную почту. Можете обращаться ко мне по любым вопросам. Надеемся увидеть Вас вновь».
Необходимый алгоритм действий:
📍назвать причину звонка;
📍начать диагностировать состояние клиента;
📍аргументировать свои вопросы;
📍предложить решение, которое не предполагает немедленное расставание с деньгами;
📍дать клиенту понять, что он нужен и его не бросают;
📍проявить инициативу к продолжению контакта.
Да, Олег все равно уйдет думать.
Однако, вероятность того, что он придет и, скорее всего, купит детали – выше.Также он оставит положительные отзывы. И, если все будет хорошо, останется с компанией надолго. Ведь мы как Олег, тоже не знаем, что будет происходить с рынком. И залог доверительных отношений, пролонгированных во времени, очень важен.
самое ценное, что есть у клиента сейчас – это доверие. Он понимает, что его слышат, считаясь с мнением.
Эта история хорошо иллюстрирует 2 разных подхода.
Первый из которых был в самом начале. И второй, намного более выигрышный. Еще никогда отношения между компанией и клиентом не были настолько важны. Степень заботы, теплоты контакта и искренности в общении.
Друг познается в беде.
Стоит задуматься, кто вы сейчас для ваших клиентов.
Друг или враг?