BTG
КОНСАЛТИНГ
  • Долгосрочный эффект. Определяем не только проблемы, влияющие на качество клиентского сервиса компании, но и причины их возникновения. Это позволяет разрабатывать корректирующие действия с долгосрочным эффектом.
  • Широкий охват. Вместе с диагностикой состояния клиентского сервиса компания получает отчет о положении дел в процедурах подбора, адаптации, мотивации, обучения и управления персоналом.
  • Повышение эффективности. Понимая факторы влияния и последствия решений, заказчик инвестирует только в те инструменты, которые действительно могут изменить ситуацию к лучшему.

РЕШЕНИЯ

АУДИТ 360
Исследование HR-процессов с целью понимания и оценки факторов, оказывающих влияние на построение качественного клиентского сервиса в компании.

В результате заказчик увидит все критично важные факторы, влияющие на оказание качественного клиентского сервиса, в рамках текущих бизнес-процессов компании. Дополнительно предлагаются пути усовершенствования текущих HR-процессов и план действий для улучшения клиентского сервиса в компании.

    Формат: онлайн и офлайн.
    Продолжительность: от 7 до 14 дней.
    Целевая аудитория: собственники, генеральные директора, директора по персоналу, руководители служб клиентского сервиса, отделов качества.

    СОДЕРЖАНИЕ
    Области исследования
    1. Оценка уровня клиентского сервиса.
    2. Профили сотрудников и модель компетенций.
    3. Процедура подбора + профиль кандидата.
    4. Система мотивации.
    5. Процедура адаптации.
    6. Стандарты управления персоналом.
    7. Корпоративная культура.
    8. Обучение и развитие.
    Методы исследования: изучение документов, регламентов, ключевых показателей деятельности, количественные исследования (опросы, тесты), глубинные интервью, наблюдение, тайные визиты, фасилитационные сессии, воркшопы.
    ОЦЕНКА УРОВНЯ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
    Цель: оценить качество исполнения стандартов деятельности сотрудниками на уровне наблюдаемого поведения и степень влияния демонстрируемого поведения на KPI в области клиентоориентированного подхода в обслуживании.

    Формат: очное наблюдение, телефонные звонки, онлайн-переписка.
    Продолжительность: от 3 часов.

    Метод: mystery shopping.

    Базовое наполнение услуги

    • Разработка формы оценки клиентского опыта исходя из специфики компании.
    • Осуществление контакта.
    • Оценка факторов, повлиявших на клиентский опыт.
    • Формирование отчета.

    ОЦЕНКА ПРОФИЛЕЙ СОТРУДНИКОВ И ТРЕБОВАНИЙ К ПОЗИЦИИ
    Цель: определить степень соответствия текущего профиля сотрудников целевому профилю с фокусом на клиентоориентированный подход к деятельности. Анализ модели компетенций на предмет требований к клиентоориентированному поведению, описанных на уровне видимого поведения.

    Формат: онлайн и офлайн.
    Продолжительность: от 3 часов.

    Метод: изучение документации, наблюдение за работой, интервью.

    Базовое наполнение услуги
    • Изучение документации (профилей, модели компетенций).
    • Определение целевой аудитории наблюдения.
    • Разработка формы оценки наблюдаемого поведения исходя из специфики компании.
    • Наблюдение.
    • Проведение интервью.
    • Формирование отчета.

    ОЦЕНКА ПРОЦЕДУРЫ ПОДБОРА И ПРОФИЛЯ КАНДИДАТА
    Цель: оценить эффективность процедуры подбора целевых кандидатов, обладающих базовыми личностными качествами профиля клиентоориентированного сотрудника.

    Формат: онлайн и офлайн.
    Продолжительность: от 3 часов.

    Метод: оценка KPI, выполнения планов по подбору, текучки в первые 3 месяца работы, 6 месяцев, 1 год; наблюдение за процессом интервью и изучение регламентов и документов по подбору персонала.

    Базовое наполнение услуги
    • Изучение документации (профилей, модели компетенций).
    • Определение целевой аудитории наблюдения.
    • Разработка формы оценки наблюдаемого поведения исходя из специфики компании.
    • Наблюдение.
    • Проведение интервью.
    • Формирование отчета.
    ОЦЕНКА СТАНДАРТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СПЕЦИАЛИСТОВ
    Цель: оценить наличие и качество стандартов деятельности сотрудников на уровне наблюдаемого поведения и степень влияния демонстрируемого поведения на KPI в области клиентоориентированного подхода к обслуживанию.

    Формат: очное наблюдение, телефонные звонки, онлайн-переписка.
    Продолжительность: от 8 часов.

    Метод: изучение документации (стандартов деятельности, должностных инструкций, регламентов), наблюдение за исполнением стандартов на уровне наблюдаемого поведения с помощью инструментов Mystery Shopping и открытое наблюдение за работой.

    Базовое наполнение услуги
    • Определение целевой аудитории исследования.
    • Изучение документации (стандартов, регламентов, инструкций, материалов обучения).
    • Проведение интервью.
    • Наблюдение за работой.
    • Формирование отчета.
    ОЦЕНКА СТАНДАРТОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИМ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС
    Цель: диагностика влияния методов управления персоналом на результативность сотрудников как в области достижения количественных KPI, так и в области качественного обслуживания клиентов.

    Формат: онлайн и офлайн.
    Продолжительность: от 8 часов.

    Метод: изучение документации, интервью, наблюдение.

    Базовое наполнение услуги
    • Определение целевой аудитории исследования.
    • Изучение документации (стандартов, регламентов, инструкций, материалов обучения).
    • Проведение интервью.
    • Наблюдение за работой.
    • Формирование отчета.
    ОЦЕНКА СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
    Цель: изучение эффективности существующей системы обучения и инструментов развития в разрезе влияния на изменение поведения сотрудника с целью соответствия стандартам обслуживания и ожиданиям клиентов.

    Формат: онлайн и офлайн.
    Продолжительность: от 4 часов.

    Метод: изучение документов, стандартов, процедур в области обучения и развития, результатов оценки, наблюдение, интервью.

    Базовое наполнение услуги
    • Изучение документации (стандартов, регламентов, инструкций, материалов обучения).
    • Изучение форм и инструментов обучения.
    • Проведение интервью.
    • Наблюдение за работой.
    • Анализ факторов влияния.
    • Формирование отчета.
    ЗАПРОСИТЬ СТОИМОСТЬ
    Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
    КОМАНДА