Проектный менеджмент: общение с заказчиком / согласование ожиданий
Автор статьи:
Ольга Бренцан
ex-Key Account Manager BTG Consult
«Есть понятная задача — нужно подобрать для нее решение», — так говорит Ольга Бренцан, ex-Key Account Manager BTG Consult. Внутри статьи кухня специалиста по реализации проектов и больше подробностей о том, как идет работа «по ту сторону» от заказчика.
Перед тем как перейти к практике, давайте определимся с системой координат. В нашей сфере проект — это не просто процесс создания тренинга или курса, а комплекс задач с четкими сроками и бизнес-целями: от решения точечной проблемы заказчика до внедрения масштабной системы обучения.
Проектный менеджмент здесь выступает связующим звеном, которое помогает превратить бизнес-запрос компании в понятное и реализуемое решение. Это искусство балансировать между ожиданиями клиента, методологическими стандартами и ресурсами команды.
Сам же проектный менеджер является специалистом, который отвечает за организацию всего процесса: координирует команду, выстраивает диалог с заказчиком и контролирует качество на каждом этапе. Его задача — постоянно удерживать в фокусе интересы клиента и смыслы проекта, чтобы обеспечить работающий результат.
С чего начинается работа над проектом
Работа проектного менеджера начинается со снятия запроса с клиента. Важно уметь задавать правильные вопросы, чтобы получить как можно больше информации для передачи методологу. Бывает, что перед встречей с клиентом ты уже знаешь подробности его запроса, что позволяет заранее подготовиться ко встрече. Это может зависеть и от того, работал ты уже с этим клиентом или нет.
Однако помните: даже внутри одной организации запрос от разных коллег может звучать по-разному. Бывает и так, что на первую встречу лучше сразу пригласить и методолога, и дизайнера, в зависимости от специфики задачи — такое в моей практике тоже было.
Вопросы для установочной встречи
В целом вопросы делятся на несколько категорий, охватывают как общую структуру, так и организационные моменты. Можно разделить их на следующие группы и использовать как условную схему для общения с заказчиком, чтобы ничего не пропустить:
- О задаче: Какая изначальная проблема/боль? Какую проблему клиент хочет решить с помощью созданного решения?
- Целевая аудитория: Какая целевая аудитория? Что им может быть интересно? Какой формат обучения предпочтителен?
- Организационные моменты: В какие сроки клиент хочет реализовать решение и как он потом планирует внедрение этого решения в организации? Какой бюджет клиент может заложить на данное решение?
Важно
Если заказчик совсем новый для нас, нужно глубже понять, как устроена их организация, какие у них бизнес-цели, какая оргструктура, какая стратегия и так далее. Важно подготовиться ко встрече заранее: почитать материал, если уже что-то есть к запросу, изучить информацию о заказчике, заранее поискать решения внутри организации, чтобы примерно представлять, что мы можем предложить.
Схема общения с заказчиком
— Лучше! У нас есть описание…
Шаг 1
Снимаем точный запрос: что от нас ожидает заказчик?
На этом этапе важно погрузиться в детали, услышать клиента, резюмировать все, о чем договорились. Выявляем истинные боли заказчика и фиксируем четкие бизнес-цели, чтобы передать методологам максимально полную картину. Проектный менеджер резюмирует все договоренности по срокам и форматам, превращая запрос в понятный план действий.
Шаг 2
Формируем скелет решения
Он согласовывается командой методологов, которые наращивают этому скелету мышцы. Делают так, чтобы решение с одной стороны отвечало потребностям клиента, а с другой — максимально соответствовало принципам методологии и обучения взрослых. Бывает, что нужное решение уже есть среди продуктов BTG Consult. В таком случае его достаточно кастомизировать под клиента.
Шаг 3
Согласовываем решение с заказчиком
Предлагаем ознакомиться с выработанным нами решением, стоимостью, которая за него предполагается, сроками реализации, которые мы можем предложить исходя из ресурсов. На этом этапе вносятся самые концептуальные комментарии. Решение может переформироваться, пересобраться, и мы договариваемся о том, как оно будет выглядеть в финале.
Шаг 4
Наполняем решение содержимым
Когда решение утверждено заказчиком, команда методологов приступает к тщательной проработке и наполнению. Проектный менеджер на регулярной основе обменивается с клиентом результатом сборки по каждому этапу и обсуждает необходимые корректировки.
Как правило, от согласованной схемы глобально не приходится отступать, но уже с каждым заказчиком отдельно мы можем проговорить какие-то детали в коммуникации, способах передачи материалов, оценке финального решения.
Задача проектного менеджера — постоянно держать в фокусе весь процесс работы, так как в итоге именно он несет ответственность за предоставление решения заказчику в том виде, в котором его ожидают.
Мы обращаем внимание на то, услышал ли методолог комментарии клиента, внедрил ли их или есть весомые аргументы против этого. Запрашиваем обратную связь от клиента о ходе разработки и реагируем на нее. Как говорится, нельзя просто так взять, подтвердить смету и забыть о проекте.
Проектный менеджер начинает работу со снятия запроса и заканчивает ее подведением итогов и получением обратной связи. Ведь наша задача не просто выполнить запрос, а остаться с клиентом в долгосрочных отношениях и регулярно предоставлять ему качественный продукт.
Когда рождаются эффективные проекты
С моей точки зрения, это происходит в работе с клиентом, который готов услышать противоположное мнение методолога или эксперта и прислушаться к нему, хотя бы о нем подумать.
Хочется, чтобы были шансы доказать, что наша экспертиза находится на очень высоком уровне, и заказчик готов обсуждать, принимать аргументы против своего мнения, ведь они всегда направлены исключительно на достижение максимального эффекта от реализуемого продукта.
Круто, когда клиент дает возможность внедрять классные креативные и современные идеи, а их очень много в нашей сфере, когда он этого не боится и может обосновать их эффективность для своих коллег.
Как получить клиента на всю жизнь
Ответ на этот вопрос мы ищем каждый день. На мой взгляд, когда речь идет о долгосрочных отношениях, важно помнить, что любые отношения проходят несколько стадий. В какой-то момент может все идти просто отлично, все друг друга слышат, понимают с полуслова и с первого раза реализуют нужное решение, ведь мы работаем вместе уже столько лет! Но бывает, что видение клиента поменялось, или вообще изменился состав команды заказчика. Вырос уровень запроса, есть спрос на дополнительный креатив.
В такие моменты, если проектный менеджер не заметил изменений и никак не отреагировал, не обсудил с клиентом, что сейчас для него качественный результат, какие новые потребности заказчика, что бы он хотел концептуально изменить в решениях и нашем взаимодействии, то команда исполнителя будет продолжать работать по выработанной схеме, а клиент будет ждать уже совершенно другого. Вот здесь продолжение долгосрочных взаимоотношений ставится под вопрос.
Второй момент — это постоянно развивать себя и свою команду, узнавать про новинки в методологии на рынке, общаться с коллегами, внедрять новинки в свои решения. В общем, не отставать от новой моды на разработку продукта и на обучение в целом. Благо, сейчас очень много возможностей на рынке, чтобы «быть в теме» и следовать трендам и веяниям новых поколений.
Частые вопросы
Что делать в конфликтной ситуации с заказчиком?
В конфликтах с клиентом моя основная задача сделать так, чтобы их не было совсем. Ни в каком проявлении. Все-таки наша цель — это остаться в долгосрочных отношениях и стать для заказчика выбором номер один на рынке. Важно как можно раньше предотвратить конфликт, то есть отследить его еще на начальном этапе, даже легкое недопонимание между исполнителем и клиентом, и проработать это с обеими сторонами.
Если вовремя не удалось этого сделать, наступает этап переговоров: необходимо дать понять, что мы готовы обсуждать любые возникшие ситуации, предпринимать реальные шаги для устранения или минимизации конфликта. Мы, прежде всего, партнеры, у нас общие цели, и нам важно вернуться к этим целям как можно скорее, чтобы получить продуктивный результат.
Как не заорать на 50-й правке или не заняшкать слишком милого клиента?
На самом деле важно с первого этапа знакомства услышать клиента. Если возникает ситуация 50-й правки одного и того же, скорее всего, на этапе снятия запроса он был услышан неправильно, просто не понят. Конечно, в такой ситуации мне останется только поддержать методолога, внести 50-ю правку и обсудить эту ситуацию с клиентом, согласовать следующие шаги уже намного конкретнее.
А если заказчик слишком милый, то почему бы его и не заняшкать? Главное, чтобы это не помешало разработке результата, который хочет получить этот милый клиент. Самое важное здесь — в хорошем смысле подстроиться под заказчика, понять его эмоциональный фон, тон голоса, как он говорит и о чем, даже в каком стиле он одет, например, и продолжать разговор на понятном и привычном для заказчика языке.
А дальше все будет зависеть с одной стороны от того, как проектный менеджер умеет выстроить правильный диалог, а с другой стороны, — от внутренней экспертизы всех, кто участвует в проекте.
Какой твой главный принцип в работе с клиентом?
Мне в профессиональной жизни посчастливилось быть не только в роли проектного менеджера со стороны исполнителя, но и со стороны заказчика. Думаю, это очень помогает.
Я хорошо могу представить возможную реакцию или ожидания, а также, как может выглядеть плохой результат, когда ты вроде все проговорил, объяснил и дал детали, а получил совершенно неподходящее под свой запрос.
Или что ты ощущаешь, когда исполнитель не выходит с тобой на связь, не может прокомментировать следующие шаги.
Это, конечно, крайности, но мой опыт позволяет предвидеть такие моменты и предотвратить их. Я могу представить, как исполнитель выглядит для заказчика со стороны и использовать это в коммуникации, направив в правильное русло.
Поэтому главный принцип для меня — это уметь поставить себя на место клиента и наоборот. Ну и, конечно, принцип win-win — то, к чему важно всегда стремиться. Ведь не только клиент получает от нас качественный результат и продуктивное сотрудничество, но и мы совершенствуемся с его помощью.
Заключение
Работа над проектом начинается с анализа запроса и умения слышать клиента. От правильных вопросов на установочной встречи до постоянной коммуникации на всех этапах. Все это определяет качество предоставленного в итоге решения.
Если вам важно получить качественное решение под конкретные бизнес-задачи, команда BTG Consult поможет подобрать и реализовать подходящий обучающий продукт.
Начать диалог
