Управление конфликтами: 5 техник снижения напряжения в «накаленной» ситуации
Автор статьи:
Елизавета Верховских
Тренер по коммуникациям, конфликтолог, бизнес-психолог BTG Consult
Как не сорваться в ссоре и перевести конфликт в конструктив? Разбираем простые, но рабочие техники, которые помогут вам сохранить отношения и снизить напряжение в команде.
Почему важно говорить о конфликтах
Зачастую именно эмоциональное напряжение на работе становится причиной повсеместного выгорания, которое происходит в корпоративной сфере.
Конфликт сам по себе — это разногласие, то есть когда у сторон разные голоса, разные мнения. И если из здоровой обратной связи и обмена конструктивными мнениями диалог переходит в эмоциональное напряжение, тогда и возникает конфликт.
Конфликты в команде — это не аномалия, а естественная часть любого взаимодействия. Попытка избегать конфликтов вовсе не означает, что их нет. Напротив, замалчивание проблем ведет к накоплению напряжения, пассивной агрессии и эмоциональному выгоранию.
Управлять конфликтами — значит не «тушить пожар», а создавать культуру открытого диалога, в которой можно безопасно говорить о сложных темах. Это критически важно для сохранения продуктивной рабочей атмосферы и удержания сильных специалистов.
Когда еще не поздно: в какой момент можно остановиться
На конфликт можно повлиять на любой стадии, пока не произошел полный разрыв контакта. То есть, условно, «полная смерть отношений». Хотя иногда именно полное обнуление становится новым началом, но сейчас не об этом.
Чем раньше человек начинает говорить о своем недовольстве, тем лучше. Это может быть просто напряжение, непроговоренная ситуация. Важно уметь заметить этот момент: мне что-то не нравится, я раздражен, у меня есть недовольство. Уже здесь можно что-то сделать.
Если же эмоции уже захлестнули, когда в голове звучит только: «Ты во всем виноват!», — повлиять на ситуацию гораздо сложнее. Здесь нужно сначала прийти в себя, отследить свои чувства и только потом переходить к конструктивному диалогу.
Конфликт — это не всегда плохо. Именно в стрессовой ситуации проявляется, кто мы есть на самом деле. Когда разногласие удается разобрать конструктивно, доверие между людьми только укрепляется. Если вы уже проходили с кем-то через конфликт и смогли сохранить отношения — с таким человеком хочется работать дальше. Это особенно ценно и в командах, и в отношениях с клиентами.
5 техник, которые помогут сохранить контакт в конфликте
Есть несколько приемов, которые помогают участникам конфликта не углубляться в противостояние, а находить точки соприкосновения. Они работают в разных сферах: в командах, с подчиненными, с коллегами и даже дома. Главное — помнить, что чем сильнее мы отрицаем чувства и «не разрешаем» им быть, тем громче и активнее их проявляет собеседник.
Техника «Вербализация»
Первый шаг в конфликте — дать право чувствам быть. Признайте и проговорите эмоции собеседника фразами:
«Я вижу, что тебя это задевает»; «Понимаю, ты раздражен».
Это снижает напряжение и дает человеку ощущение, что его слышат. Он переходит от защиты или агрессии к диалогу.
Это своего рода запрос на обратную связь: человек начинает делиться своими чувствами, а вместе с этим уходит часть напряжения.
Техника: «Я тебя понимаю»
Это универсальный прием, который особенно полезен, когда собеседник делится чем-то эмоционально заряженным: жалуется, рассказывает о конфликте или просто выражает сильные чувства.
Первая задача — выслушать и продемонстрировать, что понимаете. Достаточно произнести: «Я тебя понимаю» или использовать аналогичные фразы:
«Да, я слышу тебя»; «Я бы, наверное, чувствовал/а то же самое».
Такие фразы помогают нам присоединиться к эмоциям человека, признать их, дать им пространство. Это ключевой шаг — не спорить и не обесценивать, а просто дать эмоциям место быть.
Чем сильнее идет сопротивление чужим чувствам, тем выше напряжение. И наоборот: когда спокойно признаются эмоции и картина мира другого человека, напряжение спадает. Иногда этого бывает достаточно, чтобы конфликт начал разрешаться сам по себе.
Проговорить намерение
Многие конфликты возникают не из-за разных целей, а из-за неясных ожиданий. Если не озвучивать свои намерения, собеседник может воспринимать ваши слова как упрек, спор или нападение. Поэтому важно прямо сказать:
«Я здесь, чтобы помочь»; «Я хочу понять, что произошло»; «Я хочу найти решение».
Когда человек понимает, зачем вы говорите, напряжение снижается.
Неопределенность заполняет ум негативом: если неясно, чего вы хотите, — собеседник додумает за вас. И, скорее всего, не в вашу пользу.
Техника удивления
Когда в нас летит эмоционально заряженная критика, первая реакция — защищаться или атаковать в ответ. Но это только усугубляет конфликт. Вместо этого попробуйте заменить защиту на удивление.
Скажите: «Я не совсем понимаю, что сейчас происходит»; «Помоги мне разобраться, я не понимаю, что ты хочешь мне сказать».
Такая реакция сбивает привычный эмоциональный сценарий. Человеку приходится объяснять, а значит, он переходит в более логичный и спокойный режим общения. Эмоции отступают, включается рациональное мышление.
Удивление — это простой, но эффективный способ не поддаться на провокацию и снизить градус конфликта.
Я пытаюсь тебя понять
Когда человек говорит на повышенных тонах, не спешите реагировать — просто спокойно присутствуйте. Слушайте молча, без оценки и перебиваний.
В какой-то момент собеседник сам остановится и, возможно, спросит: «Почему ты молчишь?»
Тогда спокойно ответьте: «Я молчу, потому что пытаюсь тебя понять»; «Я хочу тебя услышать».
Такая реакция обезоруживает и снижает накал. Вместо конфронтации вы переводите разговор в более осознанный и конструктивный формат.
Также мы собрали техники в гайд: скачивайте и пользуйтесь.
Заключение
Главное — не бояться конфликтов и не расценивать их как разрыв контакта или катастрофу, а учиться с ними работать и превращать в целесообразную коммуникацию. Это не разовое усилие, а важная часть здоровой корпоративной культуры. Чем раньше в команде появляется навык говорить о сложных вещах, тем реже возникают разрушительные последствия недопонимания.
Особую роль играет умение давать и получать обратную связь. Именно вербальная обратная связь помогает нам расти, учиться, улучшать продукт и повышать эффективность работы всей команды. Это не просто «полезный навык», а основа развития внутри компании.
