Сервис отношений

Руководители розницы и продавцы осознают свою роль в построении долгосрочных отношений с клиентами, переживут весь цикл клиентского опыта и определят точки развития для формирования доверия и повышения лояльности.

Запросить стоимость

Формат: очный.
Продолжительность: 8 часов.
Целевая аудитория: продавцы и руководство розничных магазинов.

ВОПРОСЫ

Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности?
Зачем сотруднику строить долгосрочные отношения с клиентом?
Как ведет себя клиент, который получает негативный клиентский опыт?
Как сформировать доверие к компании и почему это важно?
Какие ожидания могут быть у клиента?

СОДЕРЖАНИЕ

Роль и функции клиентоориентированного сотрудника.
Продуктово- фукнциональный сервис/ Сервис Отношений.
Опыт клиента (ожидания и эмоции).
Проживание опыта участниками.
Формула доверия.

В результате участники смогут:

осознать свою роль в процессе коммуникации с клиентом, что позволит им выстраивать долгосрочные ожидания и повышать прибыль компании;
поставить себя на место клиента, пережить весь цикл опыта и понять, насколько важно предоставлять сервис высокого уровня;
определить, в каких аспекта им не хватает опыта для построения доверительных отношений с клиентами, которые буду хотеть вернуться за сервисом еще не раз.

После тренинга участники делятся, что у них полностью поменялось отношение к оказанию сервиса и выражают готовность попробовать себя в новой роли.

Кейсы

Сервис отношений в Филип Моррис

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов в магазинах фирменной розницы.

Ингосстрах: амбассадоры сервиса и бренда

Подготовили амбассадоров бренда, способных донести принципы клиентоцентричности и проводить обучающие сессии для всех сотрудников компании.

Сервис отношений в «Азбуке вкуса»

Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальной продуктовой рознице.

Сервис отношений в «Ритейл Стори»

Разработка модели сервиса с учетом норм посткарантинного обслуживания.

Сервис отношений в НЕДВЕКС

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов в сфере строительства и недвижимости.

Внедрение стандартов обслуживания клиентов в сети спортивных клубов Спортлайф

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов. Обучение внутренних тренеров.

Этапы контакта с клиентом

Продавцы и руководители розницы овладеют навыками работы на каждом этапе контакта с клиентом: от создания позитивного первого впечатления до прояснения мотивов, формирования привлекательного предложения, работы с возражениями и позитивного завершения встречи для повторных продаж.

Типология клиентов

Сотрудники розницы и отделов продаж определят типы клиентов по типологии социальных стилей (DISC), научатся подстраиваться под каждый стиль общения, распознавать метапрограммы в процессе диалога и использовать эту информацию для построения доверительных отношений и повышения эффективности продаж.

Стандарт сервиса

Руководители розницы и отделов продаж разработают или переработают стандарты сервиса, сформулируют конкретные действия сотрудников, протестируют их на практике и интегрируют в ежедневную работу команды для достижения бизнес-целей и высокого уровня обслуживания.

Заказать проект свяжитесь с нами удобным для Вас способом или заполните форму на сайте