«АЗБУКА ВКУСА»:
Новый подход к сервису в привычном формате

ЗАПРОС БИЗНЕСА

«Азбука вкуса» — крупнейшая компания в Москве и Санкт-Петербурге в сегменте премиального продуктового ретейла. Несмотря на это, она столкнулась с вызовом со стороны более гибких конкурентов и сервисов доставки продуктов. Поэтому в 2020 году «Азбука вкуса» решила развивать сервисные навыки сотрудников с фокусом на построение персонального контакта с покупателями. Предполагалось повышение их лояльности за счет развития эмоциональной мотивации.

Цели:

• Создание масштабируемой модели внедрения новой системы клиентского обслуживания.
• Обучение сотрудников сервису отношений.
• Обучение руководителей сопровождению изменений в области клиентского обслуживания.

Результат:

• Разработан и внедрен стандарт эмоционального сервиса, позже применен ко всей сети
• Внедрена система полевого сопровождения сотрудников на базе стандарта BTG Consult
• Проработаны модели компетенций, профили сотрудников, системы поиска и найма персонала
• Сейчас реализуется проект трансформации системы управления магазинами «Идеальная Азбука»
• «Азбука вкуса» получила в 2021 году награду на CX Awards за лучший клиентский опыт в B2C

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

1. Диагностика клиентского опыта и внутренних процедур.

Погружение в клиентский опыт и процедуры и процессы компании, влияющие на него.

2. Построение структуры CJM.

Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию с фокусом на индивидуальном клиентском опыте.

3. Разработка стандарта

Разработка стандартов взаимодействия, моделей компетенций и профилей должностей.

4. Обучение сотрудников.

Обучение новым стандартам работы: подбор, построение эмоционального сервиса, роль и функции руководителя, сопровождение сотрудника на рабочем месте.

5. Сопровождение изменений

Внедрение модели в трех магазинах и подготовка к масштабированию.