«АЗБУКА ВКУСА»:
Новый подход к сервису в привычном формате
Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальном продуктовом ретейле

«Азбука вкуса» — крупнейшая компания в Москве

и Санкт-Петербурге в сегменте премиального продуктового ретейла. Несмотря на это, она столкнулась с вызовом со стороны более гибких конкурентов

и сервисов доставки продуктов. Поэтому в 2020 году «Азбука вкуса» решила развивать сервисные навыки сотрудников с фокусом на построение персонального контакта с покупателями.

Предполагалось повышение их лояльности за счет развития эмоциональной мотивации.

Цели проекта
01
Создание масштабируемой модели внедрения новой системы клиентского обслуживания.
02
Обучение сотрудников сервису отношений.
03
Обучение руководителей сопровождению изменений в области клиентского обслуживания.
Приоритеты
Высокое качество работы со всеми покупателями «Азбуки вкуса».
Построение и развитие долгосрочных отношений с покупателями «Азбуки вкуса».
Учет специфики работы в продуктовом ретейле.
Масштабируемость модели сервиса отношений и всех связанных с ней изменений.
Решение
1 Диагностика клиентского опыта и внутренних процедур
  • Погружение в клиентский опыт и процедуры и процессы компании, влияющие на него.
2 Постоение структуры CJM
  • Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию
    с фокусом на индивидуальном клиентском опыте.
3 Разработка стандарта
  • Разработка стандартов взаимодействия, моделей компетенций и профилей должностей.
4 Обучение сотрудников
  • Обучение новым стандартам работы: подбор, построение эмоционального сервиса, роль и функции руководителя, сопровождение сотрудника
    на рабочем месте
5 Сопровождение изменений
  • Внедрение модели в трех магазинах и подготовка к масштабированию
Результаты
Разработан и внедрен стандарт эмоционального сервиса, позже применен ко всей сети.

Внедрена система полевого сопровождения сотрудников на базе стандарта BTG Consult

Проработаны модели компетенций, профили сотрудников, системы поиска и найма персонала

Сейчас реализуется проект трансформации системы управления магазинами «Идеальная Азбука»

«Азбука вкуса» получила в 2021 году награду на CX Awards за лучший клиентский опыт в B2C