Сервис отношений в «Азбуке вкуса»

Главная>Кейсы>Сервис отношений в «Азбуке вкуса»

«АЗБУКА ВКУСА»:
Новый подход к сервису в привычном формате Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальном продуктовом ретейле

«Азбука вкуса» — крупнейшая компания в Москве

и Санкт-Петербурге в сегменте премиального продуктового ретейла. Несмотря на это, она столкнулась с вызовом со стороны более гибких конкурентов

и сервисов доставки продуктов. Поэтому в 2020 году «Азбука вкуса» решила развивать сервисные навыки сотрудников с фокусом на построение персонального контакта с покупателями.

Предполагалось повышение их лояльности за счет развития эмоциональной мотивации.

Цели проекта

Создание масштабируемой модели внедрения новой системы клиентского обслуживания.

Обучение сотрудников сервису отношений.

Обучение руководителей сопровождению изменений в области клиентского обслуживания.

Приоритеты

Высокое качество работы со всеми покупателями «Азбуки вкуса».

Построение и развитие долгосрочных отношений с покупателями «Азбуки вкуса».

Учет специфики работы в продуктовом ретейле.

Масштабируемость модели сервиса отношений и всех связанных с ней изменений.

Решение

1 Диагностика клиентского опыта и внутренних процедур

Погружение в клиентский опыт и процедуры и процессы компании, влияющие на него.

2 Постоение структуры CJM

Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию
с фокусом на индивидуальном клиентском опыте.

3 Разработка стандарта

Разработка стандартов взаимодействия, моделей компетенций и профилей должностей.

4 Обучение сотрудников

Обучение новым стандартам работы: подбор, построение эмоционального сервиса, роль и функции руководителя, сопровождение сотрудника
на рабочем месте

5 Сопровождение изменений

Внедрение модели в трех магазинах и подготовка к масштабированию

Результаты

Разработан и внедрен стандарт эмоционального сервиса, позже применен ко всей сети.

Внедрена система полевого сопровождения сотрудников на базе стандарта BTG Consult

Проработаны модели компетенций, профили сотрудников, системы поиска и найма персонала

Сейчас реализуется проект трансформации системы управления магазинами «Идеальная Азбука»

«Азбука вкуса» получила в 2021 году награду на CX Awards за лучший клиентский опыт в B2C