«АЗБУКА ВКУСА»:
Новый подход к сервису в привычном формате
Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальном продуктовом ретейле

«Азбука вкуса» — крупнейшая компания в сегменте премиального продуктового ретейла в Москве и Санкт-Петербурге.

137 магазинов, более 11 тысяч сотрудников, годовой оборот — более 50 млрд рублей.

Несмотря на лидирующее положение в своем сегменте и широкий, иногда даже эксклюзивный выбор товаров на полках компания столкнулась c серьезным вызовом со стороны более гибких конкурентов и динамично развивающихся сервисов быстрой доставки продуктов.

• Взяли в управление три магазина в Москве для качественного улучшения сервиса.

• Провели анализ факторов, оказывающих влияние на внедрение сервиса отношений.

• Применили комплексный подход к внедрению сервиса отношений: от диагностики и разработки стандартов и процедур до реализации обучения и фасилитации.

Цели проекта
01
Оценка факторов, оказывающих влияние на внедрение сервиса отношений в компании.
02
Разработка стандартов и процедур как основы сервисной модели.
03
Дополнение профиля компетенциями с поведенческими индикаторами и методами их оценки, необходимыми для внедрения сервиса отношений.
04
Развитие управленческой компетенции у директоров магазинов.
05
Внедрение сервиса отношений в пилотных магазинах.
Приоритеты
Высокое качество работы со всеми покупателями «Азбуки вкуса».
Построение и развитие долгосрочных отношений с покупателями «Азбуки вкуса».
Учет специфики работы в продуктовом ретейле.
Масштабируемость модели сервиса отношений и всех связанных с ней изменений.
Решение
1 Диагностика уровня сервиса и факторов, оказывающих влияние на внедрение сервиса отношений
  • Оценен опыт, который клиент получает в магазине.
  • Изучены процессы и процедуры, документы и аналитические данные.
  • Проведена оценка работы персонала.
2 Разработка стандартов и процедур
  • Разработаны стандарты сервисного обслуживания покупателей, в том числе смарт-карта для восьми продуктовых категорий.
  • Разработаны стандарты работы директора магазина.
  • Разработан стандарт проведения собеседования.
3 Модель компетенций
  • Разработана модель компетенций продавца-консультанта (стандарт/сервис) и директора магазина (стандарт/сервис) на уровне поведения.
4 Профиль для подбора сотрудников
  • Сформирован профиль должности продавца-консультанта для поиска сотрудников.
5 Развитие навыков сервисного обслуживания клиентов
  • В трех магазинах проведена передача стандартов сервисного обслуживания клиентов части сотрудников.
  • Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов.
6 Развитие управленческой компетенции директоров магазинов
  • Проведены тренинги для руководителей с целью формирования основы для эффективного управления магазином и командой. Развитие навыков управления бизнесом и получения максимальной производительности сотрудников.
  • Проведены сессии полевого сопровождения с целью индивидуального сопровождения директоров в процессе работы. Процесс включал наблюдение, обратную связь, исправление ошибок, составление плана развития.
7 Фасилитация, воркшопы
  • Реализована серия воркшопов на заданные темы.
  • Проведена фасилитация формирования и реализации стратегии.
Результаты
Все разработанные стандарты опробированы в «полях» на применимость.
Переданы и закреплены управленческие навыки директоров магазинов. Разработаны масштабируемая модель компетенций и профили для подбора сотрудников.