Этапы контакта с клиентом

Формат: очный.
Продолжительность: от 8 до 16 часов.
Целевая аудитория: продавцы и руководство розничных магазинов.

ВОПРОСЫ

• В чем секрет позитивного первого впечатления?
• Что такое мотивы и зачем прояснять их у клиента?
• Что важнее: задавать вопросы или слушать клиента?
• Что такое эмпатия и как проявлять её к клиенту?
• Как сделать предложение клиенту, от которого он будет в восторге?
• О чем важно помнить, когда клиент демонстрирует негатив?
• На чём основывать дополнительное предложение?
• Что нужно сделать, что клиент захотел вернуться?

СОДЕРЖАНИЕ (ЧАСТЬ 1.)

• «Установление контакта».
• Формирование первого впечатления.
• Вербальная коммуникация.
• Отработка.
• «Прояснение потребностей».
• Потребности и мотивы клиента.
• Инструменты: вопросы и активное слушание.
• Отработка.

СОДЕРЖАНИЕ (ЧАСТЬ 2.)

• «Предложение решения».
• Правило Гомера.
• Up selling/ cross selling.
• Алгоритм работы с конфликтами.
• Отработка.
• «Позитивное завершение».
• Алгоритм завершения контакта.
• Отработка.
• Тестирование.
• Практический экзамен.

В результате участники смогут:

• определять потребности или мотивы клиента с помощью вопросов, что позволит им делать предложение предвосхищяющее ожидания клиента;
• применять инструменты активного слушания, для того, чтобы использовать всю информацию в диалоге и создать долгосрочные отношения с клиентом;
• перечислить основные потребности/мотивы и привести примеры, чтобы использовать эти знания во время своей ежедневной работы;
• формировать позитивное первое впечатление, которое на других этапах позволим им получить всю необходимую информацию от клиента;
• формировать предложение с помощью правила Гомера, которое будет полностью отвечать ожиданию клиента и позволим им совершать больше сделок и продаж;
• использовать алгоритм работы с негативом, чтобы обеспечить комфортные условия для своей работы и завоевать доверие клиента в будущем;
• использовать алгоритм завершения встречи, чтобы создавать у клиента желание вернуться.

После прохождения полного цикла тренинга «Этапы Контакта» у сотрудников возрастает уверенность в собственных силах, которая помогает им работать по-новому уже с первого рабочего дня.