Разработали и внедрили стандарты обслуживания клиентов в сети спортивных клубов Sportlife

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов. Обучение внутренних тренеров

У меня схожий запрос

ЗАПРОС БИЗНЕСА

SPORTLIFE — крупнейшая сеть спортивных клубов в Санкт-Петербурге. Более 80 тысяч активных клиентов, 15 лет на рынке.

Миссия компании — создавать для клиентов оптимальные условия для достижения любых целей в области фитнеса.

За долгие годы работы удалось собрать по-настоящему звездный состав тренеров, лучших специалистов в своих областях. Клуб славится спортивными достижениями, большая часть из которых принадлежит клиентам. Клиентам, однажды пришедшим в клуб в качестве новичков и выросшим в результате работы со своими наставниками в настоящих профессиональных спортсменов.

В процессе подготовки долгосрочной стратегии развития компании руководство поставило одной из ключевых задач разработку и внедрение единой модели сервиса и контроля качества обслуживания клиентов во всех клубах сети. C этим запросом компания SPORTLIFE обратилась в BTG Consult.

 

Цели проекта:

  • Разработка модели обслуживания клиентов.
  • Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания клиентов.
  • Внедрение новой модели сервиса.
  • Обучение руководителей, передача инструментов полевого сопровождения и контроля за исполнением стандартов.

Результаты проекта:

  • Модель обслуживания клиентов, разработанная компанией BTG, стала стандартом для всех клубов SPORTLIFE. В компании появился отдел клиентского сервиса, отвечающий за качество обслуживания клиентов и оценку персонала по сервисным навыкам.
  • Существенно снизилось количество рекламаций со стороны клиентов. Значительно увеличилось число продлений ежегодных контрактов на посещение клубов.

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

1. Модель сервиса — обслуживание клиентов

  • Во время совместной работы с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
  • Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.

2. Обучение руководителей: роль и функции руководителя

  • Разработаны роли и функции руководителей в компании.
  • Описана суть деятельности руководителя.
  • Performance Management: постановка целей и задач, сопровождение сотрудников (мотивация, обратная связь, контроль), оценка эффективности.

3. Развитие навыков сотрудников отдела обучения

  • Проведена оценка уровня компетентности сотрудников отдела обучения.
  • Проведены тренинги для тренеров (модульная программа, рассчитанная на три месяца обучения).
  • Переданы программы обучения сотрудников навыкам сервиса.

4. Обучение руководителей: внедрение изменений

  • Сформированы навыки управления командой в период изменений.
  • Описана природа сопротивления изменениям.
  • Предоставлена информация о четырех стадиях принятия изменений (модель Д. Брюссе).
  • Даны инструменты диагностики подчиненных.
  • Проведена практика диалога с сотрудниками.

5. Описание ролей в команде

  • Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на качество клиентского опыта.
  • Составлены профили компетенций ролей в команде.