Разработали и внедрили стандарты обслуживания клиентов в сети спортивных клубов Sportlife

ЗАПРОС БИЗНЕСА

SPORTLIFE — крупнейшая сеть спортивных клубов в Санкт-Петербурге. Более 80 тысяч активных клиентов, 15 лет на рынке.

Миссия компании — создавать для клиентов оптимальные условия для достижения любых целей в области фитнеса.

За долгие годы работы удалось собрать по-настоящему звездный состав тренеров, лучших специалистов в своих областях. Клуб славится спортивными достижениями, большая часть из которых принадлежит клиентам. Клиентам, однажды пришедшим в клуб в качестве новичков и выросшим в результате работы со своими наставниками в настоящих профессиональных спортсменов.

В процессе подготовки долгосрочной стратегии развития компании руководство поставило одной из ключевых задач разработку и внедрение единой модели сервиса и контроля качества обслуживания клиентов во всех клубах сети. C этим запросом компания SPORTLIFE обратилась в BTG Consult.

Цели проекта:

• Разработка модели обслуживания клиентов.
• Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания клиентов.
• Внедрение новой модели сервиса.
• Обучение руководителей, передача инструментов полевого сопровождения и контроля за исполнением стандартов.

Результаты проекта:

• Модель обслуживания клиентов, разработанная компанией BTG, стала стандартом для всех клубов SPORTLIFE. В компании появился отдел клиентского сервиса, отвечающий за качество обслуживания клиентов и оценку персонала по сервисным навыкам.
• Существенно снизилось количество рекламаций со стороны клиентов. Значительно увеличилось число продлений ежегодных контрактов на посещение клубов.

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

1. Модель сервиса — обслуживание клиентов

• Во время совместной работы с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
• Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.

2. Обучение руководителей: роль и функции руководителя

• Разработаны роли и функции руководителей в компании.
• Описана суть деятельности руководителя.
• Performance Management: постановка целей и задач, сопровождение сотрудников (мотивация, обратная связь, контроль), оценка эффективности.

3. Развитие навыков сотрудников отдела обучения

• Проведена оценка уровня компетентности сотрудников отдела обучения.
• Проведены тренинги для тренеров (модульная программа, рассчитанная на три месяца обучения).
• Переданы программы обучения сотрудников навыкам сервиса.

4. Обучение руководителей: внедрение изменений

• Сформированы навыки управления командой в период изменений.
• Описана природа сопротивления изменениям.
• Предоставлена информация о четырех стадиях принятия изменений (модель Д. Брюссе).
• Даны инструменты диагностики подчиненных.
• Проведена практика диалога с сотрудниками.

5. Описание ролей в команде

• Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на качество клиентского опыта.
• Составлены профили компетенций ролей в команде.