Сервис отношений в RETAIL STORY

ЗАПРОС БИЗНЕСА

Для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов компания Retail Story (бренд Eterna) обратилась в BTG Consult с запросом на разработку сервисной модели, которая будет реализована в магазинах на территории России, Украины и Казахстана.

Цели проекта:

• Изменение поведения сотрудников и прямых руководителей через проведение обучающих сессий для линейного персонала и менеджеров.
• Разработка модели обслуживания клиентов.
• Внедрение новой модели сервиса.
• Разработка структуры сопровождения сервисной модели в магазинах.

Приоритеты:

• Быстрая адаптация и внедрение новой модели сервиса.
• Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами.
• Установление контакта, быстрое выявление потребности, работа с возражениями, дополнительная продажа.

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

1. Модель сервиса — обслуживание клиентов.

• Верхнеуровневая модель сервиса сформирована и описана на уровне поведенческих индикаторов.

2. Очный срез знаний (ОСЗ).

• Разработана процедура, подготовлены материалы, по результатам обучающих сессий для всех сотрудников проведен ОСЗ.

3. Структура сопровождения сервисной модели на рабочем месте.

• Для руководителей сформирована структура регулярного сопровождения в магазинах.
• Для всех сотрудников проведены обучающие сессии по модели «Сервис отношений».
• Для руководителей проведены обучающие сессии по сопровождению на рабочем месте.