Сервис отношений в RETAIL STORY

Разработка модели сервиса с учетом норм посткарантинного обслуживания

В мае 2020 года компания Retail Story (бренд Eterna) обратилась в BTG Consult с запросом на разработку сервисной модели, которая будет реализована в магазинах на территории России, Украины и Казахстана.

Цели проекта
01
Изменение поведения сотрудников и прямых руководителей через проведение обучающих сессий для линейного персонала и менеджеров.
02
Разработка модели обслуживания клиентов.
03
Внедрение новой модели сервиса.
04
Разработка структуры сопровождения сервисной модели в магазинах.
Приоритеты
Быстрая адаптация и внедрение новой модели сервиса.
Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами.
Установление контакта, быстрое выявление потребности, работа с возражениями, дополнительная продажа.
Решение
1 Модель сервиса — обслуживание клиентов
  • Верхнеуровневая модель сервиса сформирована и описана на уровне поведенческих индикаторов.
2 Очный срез знаний (ОСЗ)
  • Разработана процедура, подготовлены материалы, по результатам обучающих сессий для всех сотрудников проведен ОСЗ.
3 Структура сопровождения сервисной модели на рабочем месте
  • Для руководителей сформирована структура регулярного сопровождения в магазинах.
  • Для всех сотрудников проведены обучающие сессии по модели «Сервис отношений».
  • Для руководителей проведены обучающие сессии по сопровождению на рабочем месте.
Результаты
Высокий уровень ораторского мастерства и проведения вебинаров со стороны тренеров. Показательно, что у сотрудников Retail Story устоявшиеся парадигмы начали меняться на новые. Изначально руководители компании были одиноки в стремлении к изменениям, но с помощью программ BTG Consult единомышленников стало больше. У менеджеров стали меняться установки.

Сложилось ощущение, что сотрудники BTG и Retail Story бок о бок работают в одной организации, а не в разных компаниях. Комфортное общение, как будто мы знакомы несколько лет. Понравился честный и тактичный рассказ об ошибках. Доходчивые объяснения, почему и как они влияли на конечный результат. Не двигались по шаблону только ради проведения для галочки. Если что-то не работало, останавливались, обсуждали, корректировали, положительно влияли на конечный результат.

Разработанные материалы очень высокого уровня. Продуктовые кейсы написаны так, что эксперты Retail Story восхитились и не стали ничего добавлять. Тренеры BTG дали больше, чем ожидалось. Помимо оговоренных материалов добавили инструкции, советы, подсказки, оформленные как памятки.

В компании Retail Story начинают говорить на одном языке.
Петр Гыскэ | Управляющий партнер, Retаil Story