Сервис отношений в RETAIL STORY
Разработка модели сервиса с учетом норм посткарантинного обслуживания.
У меня схожий запросЗАПРОС БИЗНЕСА
Для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности клиентов компания Retail Story (бренд Eterna) обратилась в BTG Consult с запросом на разработку сервисной модели, которая будет реализована в магазинах на территории России, Украины и Казахстана.
Цели проекта:
- Изменение поведения сотрудников и прямых руководителей через проведение обучающих сессий для линейного персонала и менеджеров.
- Разработка модели обслуживания клиентов.
- Внедрение новой модели сервиса.
- Разработка структуры сопровождения сервисной модели в магазинах.
Приоритеты:
- Быстрая адаптация и внедрение новой модели сервиса.
- Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами.
- Установление контакта, быстрое выявление потребности, работа с возражениями, дополнительная продажа.
ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ
1. Модель сервиса — обслуживание клиентов.
- Верхнеуровневая модель сервиса сформирована и описана на уровне поведенческих индикаторов.
2. Очный срез знаний (ОСЗ).
- Разработана процедура, подготовлены материалы, по результатам обучающих сессий для всех сотрудников проведен ОСЗ.
3. Структура сопровождения сервисной модели на рабочем месте.
- Для руководителей сформирована структура регулярного сопровождения в магазинах.
- Для всех сотрудников проведены обучающие сессии по модели «Сервис отношений».
- Для руководителей проведены обучающие сессии по сопровождению на рабочем месте.
Лидер проекта
Высокий уровень ораторского мастерства и проведения вебинаров со стороны тренеров. Показательно, что у сотрудников Retail Story устоявшиеся парадигмы начали меняться на новые. Изначально руководители компании были одиноки в стремлении к изменениям, но с помощью программ BTG Consult единомышленников стало больше. У менеджеров стали меняться установки. Сложилось ощущение, что сотрудники BTG и Retail Story бок о бок работают в одной организации, а не в разных компаниях. Комфортное общение, как будто мы знакомы несколько лет. Понравился честный и тактичный рассказ об ошибках. Доходчивые объяснения, почему и как они влияли на конечный результат. Не двигались по шаблону только ради проведения для галочки. Если что-то не работало, останавливались, обсуждали, корректировали, положительно влияли на конечный результат.
Разработанные материалы очень высокого уровня. Продуктовые кейсы написаны так, что эксперты Retail Story восхитились и не стали ничего добавлять. Тренеры BTG дали больше, чем ожидалось. Помимо оговоренных материалов добавили инструкции, советы, подсказки, оформленные как памятки. В компании Retail Story начинают говорить на одном языке.
Тэги: #внедрение стандартов сервиса, #полевое сопровождение, #ритейл
← Вернуться назад