Сервис отношений в PMI

ЗАПРОС БИЗНЕСА

В 2018 году компания Philip Morris International обратилась к BTG Consult за разработкой новой сервисной модели для бутиков проекта IQOS. Для PMI это первый опыт работы с собственной розницей, связанный со стратегически важным запуском нового продукта. Миссия компании: «Вместе создаем бездымное будущее».

Приоритет:

• Высокое качество работы с входящим трафиком.
• Создание персонального опыта для каждого клиента IQOS.
• Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами.
• Быстрая адаптация и внедрение новой модели.

Цели:

• Разработка модели обслуживания клиентов.
• Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания.
• Описание процессов реализации сервиса.
• Внедрение новой модели сервиса.

Результат:

• Разработанная модель обслуживания стала стандартом для всей розницы PMI IQOS.
• Принятые стандарты стали бенчмарком в индустрии не только в России, но и на европейском рынке, по этой модели уже начал работать первый бутик в Швейцарии.

В 2021 году компания BTG Consult стала обладателем премии за «Выдающее сотрудничество» в рамках Программы по признанию достижений поставщиков (Suppliers Recognition Program) по версии Аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» в России.

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

1. Модель сервиса — обслуживание клиентов

• Совместно с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
• Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.

2. Описание ролей в команде

• Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на клиентский опыт.
• Составлены профили компетенций.

3. Процессы

• Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента.
• Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении.

4. Модель компетенций

• Разработана общая модель компетенций сотрудников на уровне поведения.

5. Профиль для подбора сотрудников

• Разработаны профили для поиска сотрудников на рекрутинговых площадках и в социальных сетях.

6. Развитие навыков обслуживания клиентов

• Проведена оценка уровня компетентности.
• Проведены тренинги по обслуживанию клиентов.
• Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов.