Сервис отношений в Philip Morris International
Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов

В 2018 году компания Philip Morris International обратилась в BTG Consult с запросом на разработку новой сервисной модели для бутиков IQOS.

Миссия компании: «Вместе создаем бездымное будущее».

Это первый опыт работы с собственной розницей для PMI, связанный со стратегически важным запуском нового продукта — IQOS (системы нагревания табака).

Цели проекта
01
Разработка модели обслуживания клиентов.
02
Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания клиентов.
03
Описание процессов реализации сервиса.
04
Внедрение новой модели сервиса.
Приоритеты
Высокое качество работы с входящим трафиком.
Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами IQOS.
Создание персонального опыта для каждого клиента IQOS.
Быстрая адаптация и внедрение новой модели.
Решение
1 Модель сервиса — обслуживание клиентов
  • Совместно с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
  • Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.
2 Описание ролей в команде
  • Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на качество клиентского опыта.
  • Составлены профили компетенций ролей в команде.
3 Процессы
  • Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента.
  • Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении.
4 Модель компетенций
  • Разработана общая модель компетенций сотрудников на уровне поведения.
5 Профиль для подбора сотрудников
  • Разработаны профили для поиска сотрудников на рекрутинговых площадках и в социальных сетях.
6 Развитие навыков обслуживания клиентов
  • Проведена оценка уровня компетентности.
  • Проведены тренинги по обслуживанию клиентов.
  • Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов.
Результаты
Модель обслуживания покупателей, разработанная компанией BTG, стала стандартом для всей розницы PMI IQOS.
Принятые стандарты стали бенчмарком в индустрии не только в России. BTG создала модель для европейского рынка, и по ней уже начал работать первый бутик в Швейцарии.
В 2017 году мы начали наши партнерские отношения с компанией BTG. Тогда нас заинтересовала модель «Сервис отношений», и мы приняли решение о ее внедрении в канале Branded Retail. Профессионализм команды BTG позволил реализовать модель в довольно сжатые сроки и сделать ее ключевым инструментом при взаимодействии с клиентами во всех наших точках продаж.

С 2019 года компания BTG является одним из наших ключевых поставщиков услуг в области обучения и развития организации. Всего лишь за год наше партнерство позволило сформировать сильный портфель обучающих программ, внедрить подход blended learning, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и перейти на онлайн-обучение. Как следствие, затраты на обучение удалось оптимизировать в несколько раз при постоянно растущем качестве.

Почему BTG? В отличие от многих они не делают нам пакетных предложений. Только уникальные решения на основе детально изученных бизнес-процессов и прогноза уровня влияния изменений на работу организации в целом.
Алексей Смирнов | Менеджер по развитию брендированной розницы IQOS, Philip Morris International