Сервис отношений в Philip Morris International

Цели проекта

Разработка модели обслуживания клиентов.

Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания клиентов.

Описание процессов реализации сервиса.

Внедрение новой модели сервиса.

Приоритеты

Высокое качество работы с входящим трафиком.

Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами IQOS.

Создание персонального опыта для каждого клиента IQOS.

Быстрая адаптация и внедрение новой модели.

Решение

1 Модель сервиса — обслуживание клиентов

Совместно с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.

2 Описание ролей в команде

Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на качество клиентского опыта.
Составлены профили компетенций ролей в команде.

3 Процессы

Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента.
Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении.

4 Модель компетенций

Разработана общая модель компетенций сотрудников на уровне поведения.

5 Профиль для подбора сотрудников

Разработаны профили для поиска сотрудников на рекрутинговых площадках и в социальных сетях.

6 Развитие навыков обслуживания клиентов

Проведена оценка уровня компетентности.
Проведены тренинги по обслуживанию клиентов.
Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов.

Результаты

Модель обслуживания покупателей, разработанная компанией BTG, стала стандартом для всей розницы PMI IQOS.

Принятые стандарты стали бенчмарком в индустрии не только в России. BTG создала модель для европейского рынка, и по ней уже начал работать первый бутик в Швейцарии.

В 2017 году мы начали наши партнерские отношения с компанией BTG. Тогда нас заинтересовала модель «Сервис отношений», и мы приняли решение о ее внедрении в канале Branded Retail. Профессионализм команды BTG позволил реализовать модель в довольно сжатые сроки и сделать ее ключевым инструментом при взаимодействии с клиентами во всех наших точках продаж.

С 2019 года компания BTG является одним из наших ключевых поставщиков услуг в области обучения и развития организации. Всего лишь за год наше партнерство позволило сформировать сильный портфель обучающих программ, внедрить подход blended learning, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и перейти на онлайн-обучение. Как следствие, затраты на обучение удалось оптимизировать в несколько раз при постоянно растущем качестве.

Почему BTG? В отличие от многих они не делают нам пакетных предложений. Только уникальные решения на основе детально изученных бизнес-процессов и прогноза уровня влияния изменений на работу организации в целом.

Алексей Смирнов | Менеджер по развитию брендированной розницы IQOS, Philip Morris International