Сервис отношений в Philip Morris

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов в магазинах фирменной розницы.

У меня схожий запрос

ЗАПРОС БИЗНЕСА

В 2018 году компания Philip Morris International обратилась к BTG Consult за разработкой новой сервисной модели для бутиков проекта. Для Philip Morris это первый опыт работы с собственной розницей, связанный со стратегически важным запуском нового продукта. Миссия компании: «Вместе создаем бездымное будущее».

 

Приоритет:

  • Высокое качество работы с входящим трафиком.
  • Создание персонального опыта для каждого клиента Philip Morris.
  • Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами.
  • Быстрая адаптация и внедрение новой модели.

 

Цели:

  • Разработка модели обслуживания клиентов.
  • Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания.
  • Описание процессов реализации сервиса.
  • Внедрение новой модели сервиса.

 

Результат:

  • Разработанная модель обслуживания стала стандартом для всей розницы Philip Morris.
  • Принятые стандарты стали бенчмарком в индустрии не только в России, но и на европейском рынке, по этой модели уже начал работать первый бутик в Швейцарии.

 

В 2021 году компания BTG Consult стала обладателем премии за «Выдающее сотрудничество» в рамках Программы по признанию достижений поставщиков (Suppliers Recognition Program) по версии Аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» в России.

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ

1. Модель сервиса — обслуживание клиентов

  • Совместно с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
  • Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.

 

2. Описание ролей в команде

  • Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на клиентский опыт.
  • Составлены профили компетенций.

 

3. Процессы

  • Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента.
  • Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении.

 

4. Модель компетенций

  • Разработана общая модель компетенций сотрудников на уровне поведения.

 

5. Профиль для подбора сотрудников

  • Разработаны профили для поиска сотрудников на рекрутинговых площадках и в социальных сетях.

 

6. Развитие навыков обслуживания клиентов

  • Проведена оценка уровня компетентности.
  • Проведены тренинги по обслуживанию клиентов.
  • Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов.
Отзыв о работе BTG
Алексей Смирнов Менеджер по развитию брендированной розницы Philip Morris

В 2017 году мы начали партнерские отношения с компанией BTG. Тогда нас заинтересовала модель «Сервис отношений», и мы приняли решение о ее внедрении в канале Branded Retail. Профессионализм команды BTG позволил реализовать модель в довольно сжатые сроки и сделать ее центральным инструментом при взаимодействии с клиентами во всех наших точках продаж.

С 2019 года компания BTG является одним из наших ключевых поставщиков услуг в области обучения и развития организации. Всего лишь за год наше партнерство позволило сформировать сильный портфель обучающих программ, внедрить подход blended learning, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и перейти на онлайн-обучение. Как следствие, затраты на обучение удалось оптимизировать в несколько раз при постоянно растущем качестве.

Почему BTG? В отличие от многих они не делают нам пакетных предложений. Только уникальные решения на основе детально изученных бизнес-процессов и прогноза уровня влияния изменений на работу организации в целом.

Тэги: , , , , ,

← Вернуться назад
Перейти к верхней панели