Сервис отношений в Philip Morris
Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов в магазинах фирменной розницы.
У меня схожий запросЗАПРОС БИЗНЕСА
В 2018 году компания Philip Morris International обратилась к BTG Consult за разработкой новой сервисной модели для бутиков проекта. Для Philip Morris это первый опыт работы с собственной розницей, связанный со стратегически важным запуском нового продукта. Миссия компании: «Вместе создаем бездымное будущее».
Приоритет:
- Высокое качество работы с входящим трафиком.
- Создание персонального опыта для каждого клиента Philip Morris.
- Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами.
- Быстрая адаптация и внедрение новой модели.
Цели:
- Разработка модели обслуживания клиентов.
- Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания.
- Описание процессов реализации сервиса.
- Внедрение новой модели сервиса.
Результат:
- Разработанная модель обслуживания стала стандартом для всей розницы Philip Morris.
- Принятые стандарты стали бенчмарком в индустрии не только в России, но и на европейском рынке, по этой модели уже начал работать первый бутик в Швейцарии.
В 2021 году компания BTG Consult стала обладателем премии за «Выдающее сотрудничество» в рамках Программы по признанию достижений поставщиков (Suppliers Recognition Program) по версии Аффилированных компаний «Филип Моррис Интернэшнл» в России.
ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ
1. Модель сервиса — обслуживание клиентов
- Совместно с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
- Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.
2. Описание ролей в команде
- Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на клиентский опыт.
- Составлены профили компетенций.
3. Процессы
- Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента.
- Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении.
4. Модель компетенций
- Разработана общая модель компетенций сотрудников на уровне поведения.
5. Профиль для подбора сотрудников
- Разработаны профили для поиска сотрудников на рекрутинговых площадках и в социальных сетях.
6. Развитие навыков обслуживания клиентов
- Проведена оценка уровня компетентности.
- Проведены тренинги по обслуживанию клиентов.
- Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов.
В 2017 году мы начали партнерские отношения с компанией BTG. Тогда нас заинтересовала модель «Сервис отношений», и мы приняли решение о ее внедрении в канале Branded Retail. Профессионализм команды BTG позволил реализовать модель в довольно сжатые сроки и сделать ее центральным инструментом при взаимодействии с клиентами во всех наших точках продаж.
С 2019 года компания BTG является одним из наших ключевых поставщиков услуг в области обучения и развития организации. Всего лишь за год наше партнерство позволило сформировать сильный портфель обучающих программ, внедрить подход blended learning, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и перейти на онлайн-обучение. Как следствие, затраты на обучение удалось оптимизировать в несколько раз при постоянно растущем качестве.
Почему BTG? В отличие от многих они не делают нам пакетных предложений. Только уникальные решения на основе детально изученных бизнес-процессов и прогноза уровня влияния изменений на работу организации в целом.
Тэги: #FMCG, #внедрение стандартов сервиса, #обучение менеджмента, #полевое сопровождение, #ритейл, #тренинговые программы
← Вернуться назад