Сервис отношений в NEDVEX

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов

Компания NEDVEX, застройщик апарт-отелей в Сочи, обратилась за оценкой текущего уровня сервиса, разработкой стандартов и процедур, а также за обучением сотрудников и внедрением новой модели.

Фокус был на индивидуальном клиентском опыте, ощущении премиального сервиса, едином подходе во всех каналах контакта с клиентом, возможности масштабирования.

Цели проекта
01
Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию.
02
Создание интереса к идее WOW-сервиса у всей команды NEDVEX.
03
Определение этапов построения отношений с клиентом и уровня влияния функций на клиентский опыт.
04
Разработка стандартов исполнения ролей «клиент — менеджер» и «менеджер — агент».
05
Обучение команды новым стандартам работы.
Приоритеты
Решение
1 Диагностика клиентского опыта и внутренних процедур
  • Погружение в клиентский опыт и действующие процедуры и процессы компании
  • Проведена оценка уровня сервиса на половине объектов компании и на объектах конкурентов.

    План улучшения сервисного подхода включал построение отношений с клиентами и прояснение их мотивов и ценностей. Даны рекомендации
    по улучшению продуктово-функционального сервиса. Определены области развития HR-направления.
2 Потроение структуры CJM
  • Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию с фокусом на индивидуальном клиентском опыте
  • Проработаны 4 профиля клиентов для разных стадий контактов «компания — клиент». Проанализирован позитивный и негативный клиентский опыт.
    Составлен план маркетинговых коммуникаций с клиентом.
    Составлен план процедурных изменений в рамках взаимодействия с клиентом.
    Намечены точки контакта с клиентом и замера уровня клиентских ожиданий.

    CJM выступает как основа для разработки стандартов сервисного обслуживания.
3 Разработка стандарта
  • Разработка стандартов взаимодействия и профилей должностей
  • Описаны стандарты, модели компетенций для менеджеров
    и руководителей отделов продаж.

    Новые стандарты стали базой для подбора и найма, развития и оценки сотрудников, оценки клиентского сервиса.
     
    Оказалось, что агентская схема продажи недвижимости наиболее эффективна, поэтому важно улучшать отношения с агентами и развивать их компетенции. Для этого разработан стандарт взаимодействия «агент — менеджер отдела продаж» и проведены мероприятия для актуализации ценности клиентского сервиса в работе агентов.
4 Обучение сотрудников
  • Обучение команды новым стандартам работы
  • Разработан тренинг по клиентскому обслуживанию с учетом специфики сферы недвижимости.

    Тренеры BTG обучили всех сотрудников отдела продаж.

    Разработан стандарт полевого сопровождения, помогающий поддерживать сотрудников в формировании компетенций. На его основе для руководителей проведен отдельный тренинг.

    Планируем: полностью выстроить систему обучения и развития;
    продолжить обучение руководителей и менеджеров отдела продаж.
5 Посттренинговое сопровождение
  • Индивидуальное сопровождение руководителей
Результаты
Диагностика помогла понять, что изменения быть не только на уровне топ-менеджеров, но и на уровне руководителей отделов продаж.
Разработан тренинг по клиентскому обслуживанию.

Тренеры BTG обучили всех сотрудников отдела продаж.

Разработан стандарт полевого сопровождения.
Записаться на мероприятие
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Запросить стоимость
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных