Сервис отношений в NEDVEX

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов.

ЗАПРОС БИЗНЕСА

Компания NEDVEX, застройщик апарт-отелей в Сочи, обратилась за оценкой текущего уровня сервиса, разработкой стандартов и процедур, а также за обучением сотрудников и внедрением новой модели.

Фокус был на индивидуальном клиентском опыте, ощущении премиального сервиса, едином подходе во всех каналах контакта с клиентом, возможности масштабирования.

Цели:

Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию для увеличения доли компании на рынке.
Создание интереса к идее WOW-сервиса у всей команды NEDVEX.
Разработка стандартов исполнения ролей «клиент — менеджер» и «менеджер — агент» для понимания уровня влияния каждого сотрудника на клиентский опыт.
Стандарт клиентского обслуживания «клиент — менеджер» и «менеджер — агент»
Обучение команды новым стандартам работы.

ЭТАПЫ РАБОТ

1. Диагностика клиентского опыта и внутренних процедур

Погружение в клиентский опыт и действующие процедуры и процессы компании
Проведена оценка уровня сервиса на половине объектов компании и на объектах конкурентов.

План улучшения сервисного подхода включал построение отношений с клиентами и прояснение их мотивов и ценностей. Даны рекомендации
по улучшению продуктово-функционального сервиса. Определены области развития HR-направления.

2. Построение структуры CJM

Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию с фокусом на индивидуальном клиентском опыте
Проработаны 4 профиля клиентов для разных стадий контактов «компания — клиент». Проанализирован позитивный и негативный клиентский опыт.
Составлен план маркетинговых коммуникаций с клиентом.
Составлен план процедурных изменений в рамках взаимодействия с клиентом.
Намечены точки контакта с клиентом и замера уровня клиентских ожиданий.
CJM выступает как основа для разработки стандартов сервисного обслуживания.

3. Разработка стандарта

Разработка стандартов взаимодействия и профилей должностей
Описаны стандарты, модели компетенций для менеджеров
и руководителей отделов продаж.

Новые стандарты стали базой для подбора и найма, развития и оценки сотрудников, оценки клиентского сервиса.
Оказалось, что агентская схема продажи недвижимости наиболее эффективна, поэтому важно улучшать отношения с агентами и развивать их компетенции. Для этого разработан стандарт взаимодействия «агент — менеджер отдела продаж» и проведены мероприятия для актуализации ценности клиентского сервиса в работе агентов.

4. Обучение сотрудников

Обучение команды новым стандартам работы
Разработан тренинг по клиентскому обслуживанию с учетом специфики сферы недвижимости.

Тренеры BTG обучили всех сотрудников отдела продаж.
Разработан стандарт полевого сопровождения, помогающий поддерживать сотрудников в формировании компетенций.
На его основе для руководителей проведен отдельный тренинг.

5. Посттренинговое сопровождение

Индивидуальное сопровождение руководителей