Сервис отношений в NEDVEX Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов

Компания NEDVEX, застройщик апарт-отелей в Сочи, обратилась за оценкой текущего уровня сервиса, разработкой стандартов и процедур, а также за обучением сотрудников и внедрением новой модели.

Фокус был на индивидуальном клиентском опыте, ощущении премиального сервиса, едином подходе во всех каналах контакта с клиентом, возможности масштабирования.

Цели проекта
01
Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию.
02
Создание интереса к идее WOW-сервиса у всей команды NEDVEX.
03
Определение этапов построения отношений с клиентом и уровня влияния функций на клиентский опыт.
04
Разработка стандартов исполнения ролей «клиент — менеджер» и «менеджер — агент».
05
Обучение команды новым стандартам работы.
Приоритеты
Решение
1 Диагностика клиентского опыта и внутренних процедур
  • Погружение в клиентский опыт и действующие процедуры и процессы компании
  • Проведена оценка уровня сервиса на половине объектов компании и на объектах конкурентов.

    План улучшения сервисного подхода включал построение отношений с клиентами и прояснение их мотивов и ценностей. Даны рекомендации
    по улучшению продуктово-функционального сервиса. Определены области развития HR-направления.
2 Потроение структуры CJM
  • Разработка единой сервисной модели и подхода к обслуживанию с фокусом на индивидуальном клиентском опыте
  • Проработаны 4 профиля клиентов для разных стадий контактов «компания — клиент». Проанализирован позитивный и негативный клиентский опыт.
    Составлен план маркетинговых коммуникаций с клиентом.
    Составлен план процедурных изменений в рамках взаимодействия с клиентом.
    Намечены точки контакта с клиентом и замера уровня клиентских ожиданий.

    CJM выступает как основа для разработки стандартов сервисного обслуживания.
3 Разработка стандарта
  • Разработка стандартов взаимодействия и профилей должностей
  • Описаны стандарты, модели компетенций для менеджеров
    и руководителей отделов продаж.

    Новые стандарты стали базой для подбора и найма, развития и оценки сотрудников, оценки клиентского сервиса.
     
    Оказалось, что агентская схема продажи недвижимости наиболее эффективна, поэтому важно улучшать отношения с агентами и развивать их компетенции. Для этого разработан стандарт взаимодействия «агент — менеджер отдела продаж» и проведены мероприятия для актуализации ценности клиентского сервиса в работе агентов.
4 Обучение сотрудников
  • Обучение команды новым стандартам работы
  • Разработан тренинг по клиентскому обслуживанию с учетом специфики сферы недвижимости.

    Тренеры BTG обучили всех сотрудников отдела продаж.

    Разработан стандарт полевого сопровождения, помогающий поддерживать сотрудников в формировании компетенций. На его основе для руководителей проведен отдельный тренинг.

    Планируем: полностью выстроить систему обучения и развития;
    продолжить обучение руководителей и менеджеров отдела продаж.
5 Посттренинговое сопровождение
  • Индивидуальное сопровождение руководителей
Результаты
Диагностика помогла понять, что изменения быть не только на уровне топ-менеджеров, но и на уровне руководителей отделов продаж.
Разработан тренинг по клиентскому обслуживанию.

Тренеры BTG обучили всех сотрудников отдела продаж.

Разработан стандарт полевого сопровождения.