Зачем менеджеру чувства? Как эмпатия влияет на бизнес и отношения
Авторы статьи:
Как проявляется эмпатия на разных уровнях управления? На что обратить внимание, когда вы управляете бизнесом, являетесь лидером команды или работаете над собой — разбираем три уровня менеджмента и жмем «Сохранить» для самопроверки.
Содержание статьи:
С широко открытыми глазами смотрим на эмпатию. Не просто смотрим — прокачиваем на всех управленческих уровнях!
Вместе с экспертом Школы Эмоционального интеллекта BTG Consult Илоной Ахметгаряевой разбираемся, как проявляется эмпатия и какими знаниями важно обладать руководителям, чтобы «Ур-р-ра! Заработало!»
Рассмотрим, как проявляется эмпатия на трех уровнях: при управлении бизнесом, руководстве командой и внутри личностной функции «я», а также как влияет ее наличие либо отсутствие на каждом из этих этапов.
Управление бизнесом
На этом уровне менеджер действует как стратег: он принимает решения, которые влияют на всю организацию и ее внешнюю среду. Эмпатия помогает понять потребности клиентов, ожидания стейкхолдеров и рыночные настроения.
В этом случае эмпатия проявляется через:
- анализ потребностей клиентов и их эмоциональных ожиданий;
- понимание настроений рынка, трендов и общественных ценностей;
- внимание к корпоративной культуре и внутренним чувствам сотрудников через восприятие их взглядов и переживаний.
На что влияет эмпатия на уровне управления бизнесом
- Понимание роли эмоциональных факторов в стратегическом планировании.
- Навыки аналитического восприятия информации о внешней среде.
- Способность учитывать эмоциональные аспекты при формировании миссии и ценностей компании.
Знаете, чем Уолт Дисней поразил своих сотрудников? Во время строительства «Диснейленда» он лично вовлекался в ключевые вопросы. Например, он покупал хот-дог в киоске, съедал его и давал указание установить мусорку ровно там, где нужно было выкинуть упаковку. Это эмпатия в чистом виде — сделать так, чтобы посетителям было максимально удобно.
Хотите пример из отечественного бизнеса? Наш давний клиент, аэропорт Пулково — это компания, которая использует эмпатию для создания запоминающегося сервиса. Например, в Пулково детские коляски можно взять бесплатно сразу на выходе из самолета: мамам не нужно дожидаться багажа и тащить ребенка на руках. Чтобы продумать такие детали, нужно действительно любить своих клиентов.
Каждый раз, когда нам очень комфортно, — кто-то на уровне бизнеса позаботился о нас через эмпатию.
Высокий уровень эмпатии помогает принимать более чуткие решения, укреплять репутацию бренда, строить долгосрочные отношения с партнерами. Недостаток же может привести к отчуждению клиентов или сотрудников.
Управление командой
Здесь эмпатия проявляется в межличностных отношениях: умение понять чувства сотрудников, распознать их потребности, мотивировать и разрешать конфликты.
На этом уровне эмпатия проявляется через:
- распознавание эмоциональных состояний коллег и подчиненных;
- адаптацию стиля руководства под индивидуальные особенности сотрудников;
- демонстрацию поддержки, признания их чувств и переживаний;
- создание атмосферы доверия через искреннее участие.
На что влияет эмпатия на уровне управления командой
- Навыки активного слушания.
- Знание техник обратной связи.
- Умение регулировать собственные эмоции для поддержания спокойствия в сложных ситуациях.
В менеджменте есть такая присказка: люди приходят в компанию, а уходят от руководителя.
Исследования подтверждают: отношения с руководителем становятся наиболее частой причиной увольнений. В условиях нарастающего дефицита кадров и жесткой конкуренции за таланты именно поведение менеджера становится одним из ключевых факторов удержания сотрудников.
Что это означает для бизнеса? Неэмпатичный менеджер — это оттоки, плохая репутация на рынке и утекающие сквозь пальцы бюджеты на найм.
Что это означает для руководителей? Уметь выстроить отношения с командой становится порой даже важнее, чем достичь сверхрезультата.
Источники
- [PDF] Exploring the Influence of Managerial Behavior on Employee…
- Warning to Managers: Survey Shows Most Workers Will Quit a Bad…
- Why It’s Alarming That 50% of People Leave Their Jobs…
- 42% of Employee Turnover Is Preventable but Often Ignored – Gallup
- The Great Resignation’s Next Act: Manager Turnover – Visier
- 10 Top Reasons for Employee Turnover & How To Prevent It – AIHR
- Toxic Culture Is Driving the Great Resignation
- Turnover reasons are more complex than “people quit bosses”
- The “Great Resignation”: Causes, Consequences, and Creative HR
- Report: HR Pros Rank Top Reasons for Turnover – SHRM
- Do You Really Know Why Employees Leave Your Company?
- Employee Retention Statistics: Key Stats Every Manager Should Know
Когда руководитель команды эмпатичен, команда чувствует себя более сплоченной, снижается количество конфликтов, повышается уровень мотивации сотрудников. Низкий уровень эмпатии может привести к недопониманию, стрессам и текучести кадров.
Уровень саморегуляции
Это внутренний аспект — способность осознавать свои эмоции, управлять ими и развивать личную эмоциональную компетентность.
На этом уровне эмпатия проявляется через:
- осознание собственных чувств и реакций;
- способность сопереживать себе в трудных ситуациях;
- развитие саморефлексии для повышения чувствительности к окружающим;
- постоянное обучение навыкам эмоциональной регуляции.
На что влияет эмпатия на я-уровне
- Развитие навыков самонаблюдения.
- Техники управления стрессом.
- Понимание своих ценностей для формирования внутренней устойчивости.
Самоэмпатия — один из наиболее недооцененных навыков. Слишком долго нам прививали веру в то, что внимание к собственным чувствам — это слабость. На самом деле эмпатия к себе — основа устойчивости и умения строить отношения с окружающими.
Особенно это важно для лидеров: самоотношение лидера создает культуру всей команды, а порой и компании.
В командных сессиях мы часто работаем с темой нехватки энергии и стресса. Как правило, оказывается, что команда копирует способ самоотношения лидера: превозмогать боль, не обращать внимания на усталость, побеждать любой ценой. Краткосрочно такой подход дает результат, долгосрочно — истощает и ведет к краху.
Поэтому в работе с командой мы в первую очередь помогаем измениться лидеру. Его самоэмпатия и забота о своем ресурсе становятся ролевой моделью для команды.
Высокий уровень эмпатии способствует личностному росту, улучшает способность адаптироваться к изменениям, повышает качество межличностных взаимодействий. Недостаток эмпатии внутри «я» может привести к эмоциональному выгоранию или отчуждению от окружающих.
Эмпатия — универсальный инструмент для эффективного менеджмента на всех уровнях. Для развития каждого из аспектов важно постоянно расширять свои знания о людях, развивать навыки активного слушания, рефлексии и эмоциональной регуляции.
Высокий уровень эмпатии делает менеджера не только более успешным лидером, но и создает условия для устойчивого развития всей организации. В Школе Эмоционального интеллекта BTG Consult вам и вашим сотрудникам помогут развить эмпатию и усилить необходимые навыки.
