CJM в бизнесе: создаем путь клиента
Автор статьи:
Елена Шаврина
Директор по маркетингу BTG Consult
Хотите узнать, как сделать путь клиента максимально эффективным? Разбираем методы построения customer journey map, которые помогут глубже понять потребности ваших клиентов. Оптимизируйте каждый этап их опыта, от первого касания до долгосрочного сотрудничества.
Путь клиента (Customer Journey Map, CJM) — это важный инструмент, который помогает компаниям понять, как клиенты взаимодействуют с их продуктами и услугами на всех этапах. CJM позволяет выявить ключевые точки контакта, улучшить пользовательский опыт и, в конечном итоге, повысить уровень удовлетворенности клиентов. В этой статье мы рассмотрим, что такое CJM, для чего он нужен, как его построить, оформить и внедрить, а также основные ошибки и советы по оптимизации процесса.
CJM — это визуальное представление взаимодействия клиента с вашей компанией на протяжении всего пути, начиная с осознания проблемы и заканчивая покупкой и постпродажным обслуживанием.
CJM нужен, чтобы:
- понять потребности клиентов: анализируя путь клиента, вы обнаружите, что важно для них на каждом этапе взаимодействия;
- оптимизировать процессы: выявление узких мест в пути клиента улучшает сервис и повышает конверсию;
- создать персонализированный опыт: зная предпочтения клиентов, можно адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии;
- улучшить коммуникацию: CJM помогает всем членам команды лучше понимать потребности клиента.
Как построить CJM?
1. Определите цели
Прежде чем начать, необходимо определить, чего мы хотим достичь с помощью CJM.
Например
- Увеличение конверсии
- Снижение уровня оттока клиентов
- Повышение уровня удовлетворенности
2. Исследуйте целевую аудиторию
Понимание целевой аудитории — ключевой момент. Важно регулярно собирать информацию о клиентах, их потребностях и предпочтениях.
Решение
Используйте опросы, интервью и анализ данных.
3. Определите этапы пути клиента
Например
- Осознание проблемы
- Исследование информации
- Сравнение решений
- Принятие решения о покупке
- Постпродажное обслуживание
4. Определите точки контакта
Для каждого этапа определите, через какие каналы клиенты взаимодействуют с вашей компанией.
Например
Сайт, социальные сети, служба поддержки.
5. Создайте визуальную карту
Используйте графические инструменты для создания визуальной карты пути клиента.
Решение
Она должна быть понятной и легкой для восприятия.
Оформление CJM
Использование визуализации — графиков, диаграмм и иконок — помогает сделать CJM наглядным и понятным. Отображение эмоций клиентов на каждом этапе позволит глубже понять опыт и восприятие взаимодействия. Кроме того, применение цветовых кодов выделяет позитивные и негативные моменты. Это делает анализ информативным.
Внедряем CJM в бизнес
🚫Основные ошибки при составлении CJM
1. Игнорирование мнения клиентов:
не основывайтесь только на внутренних данных, учитывайте мнения клиентов.
Решение
Регулярные опросы и интервью, анализ ОС отзывов и комментариев, разработка клиентских панелей.
2. Слишком сложная визуализация:
избегайте перегруженности информации, карта должна быть понятной.
Решение
Простые и понятные визуальные элементы, выделение ключевых этапов, стандартные шаблоны, тестирование с пользователем.
3. Недостаточная детализация:
не пропускайте важные этапы и точки контакта, это приводит к упущенным возможностям.
Решение
Использование методики «5 почему», сценарии для различных типов клиентов, регулярное обновление карты.
Лайфхаки по оптимизации CJM
Используйте технологии
Применяйте инструменты аналитики для отслеживания поведения клиентов и обновления CJM на основе реальных данных.
Проводите мозговые штурмы с участием сотрудников из разных отделов для создания более полной картины пути клиента.
Тестируйте и адаптируйте
Проводите A/B тестирование различных подходов в клиентском взаимодействии и адаптируйте CJM на основе полученных результатов.
Примеры и шаблоны customer journey map
Собрала для вас ресурсы, где вы найдете интересные примеры карт пути клиента (CJM)
- Miro – Customer Journey Map Templates (инструмент для создания CJM с примерами)
- CXL – Customer Journey Mapping (глубокий анализ CJM с примерами)
- Creately – Customer Journey Map Templates (идеи шаблонов)
- Примеры карт пути клиента от Woopra (реальные CJM компаний)
- CJM S7
Заключение
По данным McKinsey, недостаточно просто радовать клиентов на каждом отдельном этапе взаимодействия. Важнее прокладывать эффективные клиентские пути. Удовлетворенность по таким путям на 30% лучше предсказывает общую удовлетворенность, чем оценка отдельных взаимодействий. Максимизация удовлетворенности клиентскими путями может увеличить общую удовлетворенность на 20%, повысить доход на 15% и сократить затраты на обслуживание клиентов до 20%.
Регулярное обновление карты и учет мнения клиентов позволяют оставаться на шаг впереди конкурентов и достигать впечатляющих результатов в бизнесе.
