Как распознать и противостоять манипуляциям в деловом общении: недетские игры в бизнесе
Коварные, скрытые в тумане, сдобренные подковерными играми уровня Борджиа, Медичи и Ришелье вместе взятыми — манипуляции. Это любимая многими и занимательная тема в психологии, а применительно к бизнесу — вдвойне.
Приглашенный эксперт BTG Consult психодраматерапевт и бизнес-тренер Виктор Саламатов помогает разобраться в тонкостях манипулятивных практик, рассказывает, откуда суть они идут, о бессмысленности манипулятивных кунг-фу и о том, как не попасться на удочку провокаций.
Who is ху: определяемся в понятиях
Для начала нужно понять (и принять), что манипуляция — это воздействие либо влияние одной персоны на другую. Без коннотаций, окрасов и реверансов. При этом важно понимать, что — в обратную сторону — не любое влияние является манипуляцией.
Часто про манипуляции говорят «негативная» или «позитивная», однако можно сказать, что технически все манипуляции исходят из благих намерений: все, что мы делаем, идет от желания добиться для себя лучшего из возможного. Другой вопрос, куда ведет выстланная этими намерениями дорога.
Самый жесткий марли-пурли…
Дети — самые крутые манипуляторы. И самые наглядные примеры, как в бизнес-среде, так и в обывательской, можно строить на их поведении. С чем это связано? В случае с детьми мы в чистоте наблюдаем ситуацию человека в слабой, зависимой позиции. Ему хочется получать блага, например, заветный оранжевый грузовичок, шоколадное яйцо или просмотр мультиков в 6 утра в субботу. А если ему этого нельзя, малыш прибегает к манипуляциям, например, плачет, пытается задобрить родителей или ищет другие уловки.
В мире взрослых и бизнес-сфере в том числе концептуально происходит то же самое. Если человек не может получить что-то напрямую (пришел — попросил — победил), он пытается присвоить себе нужный ресурс окольными путями, «незаметно».
Важно понимать: если кто-то прибегает к манипуляциям, его позиция заведомо слабая. Иначе ему бы не понадобилось. Поэтому ошибочно манипулятора воспринимать как суперсильного и непобедимого.
Когнитивный вунш-пунш, или Из чего состоит манипуляция
Чтобы идентифицировать хитрые приемы и понимать, как они работают, давайте разберемся, из чего состоит манипуляция:
- правдивая информация — основа, своего рода наживка или красивый фантик, чтобы многоходовочку не раскрыли слишком быстро;
- неправда — то, что нужно, чтобы добиться своего, не прибегая к «словами через рот».
Все это смешивается и при подаче выглядит правдиво, но при этом чувствуется «что-то не то» — так свершается магия когнитивного диссонанса. Мозг не до конца понимает, на что реагировать, человек немного теряется, ну а дальше манипулятору нужно удерживать собеседника в этом состоянии, пока он не получит то, что ему нужно.
Ситуация
Пару лет назад Кирилл на деловой встрече познакомил Петра и Олега. Спустя 2 года Петр и Олег — бизнес-партнеры. Дело прибыльное, классное, драйвовое. Встречают они на мероприятии Кирилла, и тот громко заявляет: «Если бы не я, никакого бизнеса бы у вас не вышло!»
Что здесь правда
Кирилл действительно сыграл роль в этих отношениях, в свое время познакомив Петра и Олега.
Что здесь неправда
Прямая связь между Кириллом и успешным бизнесом его знакомых. Чтобы создать совместное прибыльное дело, мало оказаться в кругу друзей нашего оратора. Но как прозвучало, да?…
Вопрос конкуренции
В бизнес-среде мы ориентируемся на интересы друг друга, стараемся сохранить и улучшить отношения. Однако конфликты неизбежны, и мы оказываемся в ситуации конкуренции. Вам нужно одно, оппоненту — другое. Решить вопрос можно по-разному, но здесь нас интересует именно момент использования манипуляций.
Пример 1
Конец рабочего дня, вы собираетесь домой, а коллеги еще работают, хотя их рабочий день тоже завершен.
Коллеги: Ты уже уходишь? Так рано? Мы вот сидим еще.
И вы вроде понимаете, что почему бы вам не уйти — день завершен, задачи выполнены. Но вот эти неприятные «уже», «так рано» и «а вот мы» призваны поселить в вас чувство вины, создать ощущение, что вы отрываетесь от коллектива. Чувствуете, да?
Пример 2
Конец рабочего дня, вы собираетесь домой, не завершив задачу, которую поставил перед вами руководитель.
Руководитель: Я вижу, что ты собираешься домой. Скажи, пожалуйста, выполнил ли ты задачу, о которой мы договаривались?
В этом случае руководитель напрямую сообщает, что ему нужно. Сейчас, в тот самый момент столкновения интересов, с вами говорят напрямую, открыто, без подтекстов и контекстов.
У руководителя в этот момент позиция устойчивая, он уверен в том, что говорит, и в том, что может спросить с вас за невыполненное задание. Тогда как коллегам из первого примера нужна своего рода помощь в виде речевых полутонов: они понимают, что их позиция слаба и разбивается о регламентированный график работы. А еще вы не обязаны перед ними отчитываться.
Откуда приходят манипуляции
Из детства. Популярный пример: когда ребенок приносит домой хорошие оценки, он хороший. Когда плохие — отношение к нему меняется. Создается цепочка: любовь родителей ко мне зависит от оценок.
Этот узел распутывать потом нелегко. Чтобы прийти к здоровой коммуникации «Я — ОК, ТЫ — ОК», человеку нужно понять, что, например, любовь родителей и оценки никак не связаны. Что не нужно стоять на цыпочках всю жизнь из боязни, что его разлюбят. И другим не нужно 24/7 быть идеальными, чтобы их любили.
Человек заколдовывается в раннем возрасте, потому что крайне редко дети способны разделить смыслы, развести в стороны любовь и отметки в школьном дневнике. И дальше он растет с верой в эти искаженные постулаты и транслирует их сам, разливая колдовство манипуляций вокруг себя.
А как расколдоваться?
Показателем манипуляции является тревога. Чувствуете ее или агрессию — скорее всего, что-то не так, и нужно остановиться и распутаться.
Четко и спокойно проговорить: «Я сейчас чувствую давление. Скажи напрямую: что ты хочешь?»
Другой вариант — взять паузу, пойти на увеличение дистанции. Встать, пройтись, выпить воды — дать своему телу и мозгу время сориентироваться. Действия нехитрые, но эффективные.
Навык идентифицировать и расколдовывать манипуляции такой же, как и все остальные — поддается тренировке 😉
Важно
Посмотрите, на какие манипуляции вы реагируете, что для вас триггер и почему. Тренируйте личные границы: если вы их четко понимаете и держите, манипулировать вами крайне сложно. Фактически задача манипулятора — расшатать ваши границы, размыть их и вытащить вас туда, где непонятно и тревожно. Не позволяйте этого.
Манипуляторское кунг-фу: какими приемами они пользуются
Обобщение
Фразы-идентификаторы
- Ты всегда опаздываешь!
- Вечно вы спорите.
- Да это всем известно…
Нейтрализаторы
- Такого не может быть. Человек статистически не может опаздывать в 100 случаях из 100.
- Спорю, когда есть весомые аргументы, когда чувствую, что нарушаются мои границы или наши бизнес-договоренности.
- Может, кому-то неизвестно, у всех разный опыт и разные знания.
Осуждение/Оценка
Фразы-идентификаторы
- То, что вы говорите, глупо. Вы несете чушь.
- Профессионалы так себя не ведут.
- Все так старались, а вы…
Нейтрализаторы
- Мои слова (ответ/аргументы) не совпадают с ожиданием собеседника, однако чушью они от этого не становятся.
- Человек — не только функция, и он может вести себя по-разному. Если есть недопонимание, грамотнее уточнить факты и обстоятельства, а не стыдить.
- Я понимаю, какая работа была проделана и сколько времени заняла. Результат может устроить меня, а может не устроить — вне зависимости от затраченных усилий.
Телепатия
Фразы-идентификаторы
- Вы уверены, что знаете все лучше всех.
- Вы думаете, я боюсь.
- Вы считаете, что можно было бы…
Нейтрализатор для «Телепатии» очень эффективный: никто кроме вас не знает достоверно, что вы думаете и чувствуете. Точка.
А если столкнулись два манипулятора, как понять, чье кунг-фу лучше?
Можно было бы сказать, что сильнее тот, кто быстрее найдет слабое место и надавит на него — тоже вопрос опыта и тренировок. Другое дело, будет ли достигнут желаемый результат. Мы ведь все еще помним, что в случае двух манипуляторов имеем две слабые позиции?
Сильнее будет тот, кто быстрее расколдуется и раскроет карты. Прямо спросит: «К чему ты ведешь? Что тебе на самом деле нужно от меня получить?» В этом случае как минимум одна сильная позиция у нас уже есть.
Когда люди ходят и водят друг друга кругами, дело не сдвинется с мертвой точки. А когда озвучено желаемое, тут уже есть фундамент, есть на что опереться и от чего оттолкнуться, чтобы коммуникация перешла в разряд здоровых, и был возможен исход win-win.
Щепотка практики
Например, вас вызывает руководитель и начинает откровенно прессовать: «Если бы вы были профессионалом, каким, очевидно, пытаетесь показаться, вы бы ответили на этот простой вопрос моментально!»
Расклеиваем и расколдовываем
- Простой вопрос — совсем не факт, что простой (потенциальный кусочек лжи).
- Если бы вы были профессионалом — присвоение права на оценку (прием «Осуждение/Оценка»).
- Моментально отвечать на вопрос — это как? Подойдет любой ответ, главное, чтобы быстро? (невозможное требование).
Вот уже не так тревожно, правда? Хотя это была самая настоящая бомбардировка манипуляциями.
Какие наши варианты
Манипулятивный
- А вы хотите быстрый ответ или качественный?
Не рекомендую, если вы и дальше хотите работать в этом месте.
Шуточный
- Как хорошо, что я не профессионал!
- Хотелось бы, чтобы действительно ответы на вопросы приходили мгновенно, но, к сожалению, приходится их искать…
При таком варианте важно соблюдать уместность. Он сработает, если вас с руководителем связывают неформальные отношения.
Миротворческий
- Спасибо вам за высокую оценку, я действительно профессионал, поэтому мне, чтобы ответить на ваш вопрос, нужно время — для подготовки данных.
Наиболее открытый, честный и рекомендуемый ответ;)
Хочется нам того или нет, манипуляции следуют рука об руку с нами с самого детства. Тренировка навыка распознавать и развенчивать их, управлять ситуацией — отличный шаг к построению здорового партнерства как в бизнесе, так и вне его. Деловым отношениям хорошо, когда win-win. BTG Consult хорошо, когда к такому результату ведет еще и КайфХКайф.
Бонус
Рекомендация от Виктора Саламатова:
Книга Е. Лопухиной и Н. Владиславовой «Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения». В этой книге широко рассматривается коммуникация в целом и манипуляции как один из ее аспектов. Подробно описаны техники и навыки для управления состояниями.