digest
btg

ВЫПУСК
апрель 2024
Важность коммуникационных стратегий в управлении изменениями
Чему и как обучать сотрудников в период постоянных изменений
Психологические аспекты управления изменениями
Поймай волну!
Как серфить на волне изменений с кайфом, трюками и новыми бизнес-решениями
Нет, мы не будем в очередной раз вам рассказывать про VUСA и BANI-миры, про них вы и без нас знаете (хотя и мы про них рассказывали — вот тут). Нам куда интереснее побеседовать о настоящем: мир меняется со скоростью света, а делать-то что?

В любой ситуации, связанной и изменениями, мы сталкиваемся с реакцией неприятия и сопротивления, начиная с личностного уровня и заканчивая глобальными процессами. А еще c недостатком ресурсов для трансформации. Далее — следите за руками.

Есть 2 варианта:
— зажмуриться, закрыть уши ладошками и громко петь «ла-ла-ла!», пока мир не придет в себя, пока шторм не утихнет, и все пойдет своим чередом;
— найти или создать точки опоры для мягкой адаптации, преодолеть переживания и выйти на новый уровень.
Первый вариант легкий, удобный, но что останется от вашей команды и бизнеса после шторма — большой риторический вопрос. Как и будет ли это «после».

А по поводу второго варианта мы готовы поговорить и поделиться полезностями!

Особое внимание мы хотим уделить личной коммуникации. В период изменений именно с ее помощью удается сохранить стабильный настрой в команде, поддержать друг друга, дать освоиться и подготовиться к новому этапу.

Как компания может помочь сотрудникам выйти из позиции сопротивления и вырастить в сотрудниках способность быстро адаптироваться:

  • доносить команде преимущества грядущих изменений;
  • обучать сотрудников управлению изменениями;
  • поддерживать коллег до, после и в процессе трансформации бизнеса.

Важно делать все это сис-тем-но! Когда людям понятна структура действий и решений, когда они видят логику в происходящем, им становится менее тревожно.

эти пункты определяют темы
нашего дайджеста:
Важность коммуникационных
стратегий в управлении изменениями
Чему и как обучать сотрудников
в период постоянных изменений
Психологические аспекты
управления изменениями
Важность коммуникационных стратегий в управлении изменениями
Чему и как обучать сотрудников в период постоянных изменений
Психологические аспекты управления изменениями
Важность коммуникационных стратегий в управлении изменениями
Согласно исследованиям, успех в управлении изменениями связан с качеством процессов коммуникации в компании. Чем лучше руководители и сотрудники понимают важность здоровой коммуникации, тем в итоге эффективнее команда и выше производительность.

Также это положительно влияет на чувство приверженности и удовлетворенности работой, при этом низкий уровень коммуникации среди коллег приводит к стрессу, демотивации и увольнениям.

4 вопроса для эффективного
плана коммуникаций:
Кого нужно информировать?
Что им нужно знать?

Когда предоставлять информацию?
Каким образом ее доносить?

Ответы на эти вопросы подсветят необходимые условия, которые важно создать, дадут комплексное видение процесса.

Существует 4 базовых коммуникационных стратегии, предложенных Б. ван Рулером, которые отталкиваются от различных целей коммуникации,
от простого информирования до включенного диалога, глубокого вовлечения сотрудников.

распространенные ошибки
в коммуникации:
Также нужно учитывать коренные причины сопротивления сотрудников,поддерживать команду на переходных этапах и следить, чтобы эмоциональная вовлеченность всех участников не перерастала в доминирование в общении.

А еще не кусать слишком большой кусок пирога, ведь изменения, хоть и происходят неожиданно, но принимаются постепенно. Здесь вариант «кинуть в воду, чтобы научить плавать» не подойдет.
как усилить положительный эффект от коммуникации
Определить цели и задачи коммуникации, чтобы все заинтересованные стороны были на одной волне и понимали желаемые результаты изменений.
Составить четкое и системное сообщение, в котором излагаются причины изменений и вероятные ожидания от них.
Обратить внимание на распределение ролей и ответственности за коммуникацию. Пусть информацию транслируют авторитетные лица компании: высшее руководство
и непосредственные руководители подразделений. Так у рядовых сотрудников не будет сомнений в достоверности информации. Важно делать это последовательно и прозрачно.
Использовать все доступные каналы коммуникации и регулярно быть открытыми для обратной связи.
Поддерживать открытое и честное общение.
Сообщать о предлагаемых изменениях как можно раньше, чтобы команда успела адаптироваться к ним.
Мотивировать сотрудников открыто задавать вопросы и работать с обратной связью.
Продуманная коммуникационная стратегияодин из гарантов успешного управления командой. Благодаря ей сотрудники будут более вовлечены в процесс адаптации к изменениям и получат ответы на свои сомнения, из-за которых включается внутреннее сопротивление.
В теории все звучит просто, а так ли легко на практике?
Забудьте все, чему вас учили...
  • Теория работает отлично, однако теперь предлагаем обратиться к эмпирической составляющей и посмотреть на успешный кейс применения комплексного подхода к коммуникационной стратегии.
Cogeco
  • Каждая коммуникация в этой компании была направлена на реализацию одной из инициатив, входящих в пятилетний план.

    Первично информация исходила от вице-президента компании, который четко обозначил видение, миссию и цели проекта. С помощью директоров и своего бизнес-партнера по управлению персоналом ему удалось развеять сомнения сотрудников в связи с предстоящими изменениями, донести, как это все коснется их лично. Коммуникация происходила в небольших группах, чтобы открыть возможность обсуждения, чтобы люди могли задать уточняющие вопросы.
  • Авторы инициативы четко представляли, что нужно сообщить, почему, когда именно это сделать, и внедрили способ передачи информации в обе стороны по вертикали между рядовыми сотрудниками и руководством буквально в течение суток.

    Вот алгоритм, который они использовали:


ШАГ1


Определить человека, который представлял бы руководство корпорации. Далее команда по внедрению изменений обеспечила поддержку менеджеров, создав таким образом еще один уровень взаимодействия.
ШАГ 2


Создать доступный каждому почтовый ящик, куда дублируются сообщения по грядущим и происходящим изменениям. Для них были разработаны специальные шаблоны, которые содержали ссылку на корпоративную инициативу, этапы ее реализации, преимущества инициативы для сотрудников и клиентов, сроки ее исполнения и вспомогательные материалы.
ШАг 3


Создать прототип изменений, благодаря которому смогли наглядно показать персоналу компании, чего им удалось добиться с помощью внедренных преобразований.
Эта стратегия сработала благодаря системному комплексному подходу — когда учли все возможные аспекты и задействовали доступные инструменты для донесения информации, даже создание прототипа! Благодаря этому каждый сотрудник понимал, что происходит, для чего и каков ожидаемый результат. Мы не призываем использовать именно эту стратегию, однако обращаем внимание на важность комплексного подхода.
  • Помните, как сложно в первый раз войти в воду? Сначала холодно, аж до дрожи, но со временем привыкаешь, и в воде даже теплее, чем на суше.

    Так и с обучением. С одной стороны, нам страшно идти во что-то незнакомое, неизвестное. Работать по-старому привычно, безопасно, надежно и не требует дополнительных ресурсов. А с другой стороны, обучение — отличная инвестиция, возможность овладеть новыми навыками, прокачаться. Да, вложить сейчас свое время, создать новые нейронные связи, но в будущем это окупится, и очень хорошо. И мир идет к этому неуклонно.
  • Например, в «Яков и партнеры» провели исследование трендов, которые повлияют на эволюцию рынка к 2030 году: непрерывное обучение (77% опрошенных); гибридный формат работы; повышенные требования к условиям труда. Среди респондентов, выбравших непрерывное обучение основной тенденцией, 57% считают важным прокачивать hard skills, а 42% делают ставку на soft skills.
В «Сколково» задачу сузили и говорят не просто об обучении, но о его направленности на новые задачи и вызовы.
Даже слово подобрали — рескилинг. Это обучение, которое помогает сотрудникам перейти на новые роли и приспособиться к изменениям в рамках их позиций. Future of Jobs Report выяснили, что к 2027 году рескилинг будет необходим 6 из 10 сотрудников, а инвестировать в переобучение персонала и автоматизацию будут более 80% компаний в мире.

Отличный пример — Amazon, разработавший 6 образовательных программ для сотрудников, должности которых могут быть автоматизированы (работники складов, кассиры). Их обучают разрабатывать ПО и взаимодействию с системами машинного обучения. А еще создан курс виртуального контакт-центра для тех, кто желает работать из дома. Кроме этого компания проводит интенсивы для кандидатов на должности: прежде чем начать работу соискатель проходит месячный курс, благодаря которому он легче вливается в коллектив и быстрее адаптируется к атмосфере в организации.

Кажется, с необходимостью обучаться поспорить сложно. Остается два вопроса: как и чему обучать сотрудников в период изменений? Вот об этом дальше и поговорим.
Важность коммуникационных стратегий в управлении изменениями
Чему и как обучать сотрудников в период постоянных изменений
Психологические аспекты управления изменениями
чему и как обучать сотрудников
в период постоянных изменений
  • Начнем с навыков. В докладе Global Education были обозначены следующие «компетенции будущего»:
Навык адаптироваться — способность понимать и разрабатывать стратегии для различных сценариев, открытость
к сотрудничеству, креативность,
личная устойчивость
Навык системного мышления
и поиска новых возможностей
Навык работы с технологиями: программирование, поиск и анализ информации, управление вниманием
в условиях информационных перегрузок
Эмпатия и способность
к творческой деятельности. Использовать все доступные каналы коммуникации и регулярно быть открытыми для обратной связи.
Стремление
к мультидисциплинарности
  • Компания McKinsey & Company выделяет группы навыков, которые следует прокачивать специалистам в ближайшие годы:
технологические
анализ данных, базовые цифровые умения, программирование
социальные
лидерство и управленческие способности
когнитивные
критическое мышление, креативный подход, способность обрабатывать сложную информацию либо большие ее объемы
  • При этом ожидается снижение спроса на физические навыки и ручной труд.

    Например, в Tesla создали собственный учебный центр Tesla START, где специалистов обучают навыкам программирования, логистике, растят сервисных техников и производителей. Стажеры получают не только теорию, но и практические задания, которые прокачивают на лабораторных работах.
  • Future of Jobs Report провели масштабный опрос сотрудников 803 компаний из 27 отраслевых кластеров и 45 экономических зон мира и выявили приоритетные направления, которым будут посвящены учебные инициативы:
развитие аналитического мышления
стимулирование креативного мышления
лидерство и управленческие способности
развитие лидерских качеств и навыков социального влияния
устойчивость и гибкость
любознательность и обучение на протяжении всей жизни
источники
По результатам приведенных исследований мы видим общую канву будущего обучения.
Но нам интересно копнуть глубже и выяснить, что актуально для каждого
управленческого уровня внутри компании.
ceo
CEO консалтинговой компании Prosper Atlas, Айсса Кристоф Агостини, выделил пять основных качеств, которые характеризуют современного CEO, человека, который может успешно ориентироваться в период экономической, технологической и геополитической неопределенности и понимает, что ему нужны лидеры, способные уверенно и дальновидно управлять своими организациями.
1. гибкость мышления

Благодаря этому сохраняется способность активно функционировать в переменчивой среде, быть открытым новым идеям и быстро обучаться.

Четкое стратегическое видение необходимо для мотивации команды. Оно также должно быть гибким и основываться на глубоком понимании компании, позволяя CEO приспособиться к изменениям, предвидеть новые тенденции и создавать долгосрочную стратегию стабильного роста с учетом новых возможностей и рисков.
2. стратегическое видение
3. вдохновляющее лидерство

В задачи CEO входит формирование корпоративной культуры, вдохновляющее лидерство и поддержание мотивации команды через привлечение талантов, содействие инновациям и ориентация на общие цели. Лучше всего это доносится на личном примере, через честное общение, поощрение идей и признание индивидуального вклада сотрудников в достижение целей организации.


Эти качества важны для преодоления трудностей и достижения долгосрочных целей. Они помогают CEO дольше фокусироваться и оставаться эффективным в условиях стресса. Повышение устойчивости опирается на развитие позитивного мышления, извлечение уроков из неудач и адаптацию стратегий, а настойчивость подчеркивает важность выдержки и приверженности видению компании.
4. устойчивость и настойчивость

5. навыки эффективного общения


Эффективное общение важно для передачи ценностей компании, налаживания отношений с заинтересованными сторонами и культурной адаптации в глобальной среде. CEO должен умело формулировать идеи, активно слушать и участвовать в диалоге, что способствует сотрудничеству и достижению целей организации.
Когда мы говорим о руководителях среднего уровня,
важно расставлять акценты несколько иначе.
midle

Играют ключевую роль для менеджеров среднего звена, особенно если они работают удаленно или имеют гибридный график. Это включает в себя управление отношениями с руководством, командой и внешними стейкхолдерами, а также использование онлайн-инструментов для эффективной коммуникации и управления производительностью.

Анализ текущих и потенциальных проблем и поиск нестандартных решений. В приоритете стоит не только реализация стратегий, но и воплощение их в жизнь с помощью упрощения и оптимизации процессов.

Это ключевой навык менеджера, который включает планирование, делегирование, постановку целей и мониторинг прогресса выполнения задач. Также сюда входят координация графиков работы и ясное определение обязанностей.
  • Мы поняли, какие навыки стоит прокачивать у менеджеров, а теперь посмотрим на то, какими должны быть программы обучения — как обучать? — и бонусом узнаем про тех, у кого получилось!
  • Повышение квалификации, переквалификация и различные программы непрерывного образования — популярные форматы для развития сотрудников, связанные с изменениями в компании.
Гибкость и динамичность, благодаря которым сотрудник может быть более автономным и самостоятельно контролировать свою работу
Стремление к увеличению удовлетворенности и вовлеченности сотрудников
Поддержка сотрудников увлеченными, опытными и включенными в процесс руководителями
Стратегическое планирование
и адаптация программы под каждого сотрудника с учетом их навыков, целей и других факторов
Ориентация на развитие не только hard skills, но и soft skills
Ну а теперь - десерт!
4 успешных кейса

Проблема с адаптацией к изменениям в компании по обеспечению кибербезопасности Sophos заключалась в частых обновлениях приложения Salesforce. Sophos использовала его для оптимизации процессов реализации, но отдел продаж с трудом успевал за частыми обновлениями продукта (например, появлением новых функций и изменением пользовательского интерфейса).

Чтобы решить проблему, операционные менеджеры внедрили платформу цифровой адаптации Whatfix: так у команды появилось интерактивное обучение по запросу для навигации по обновлениям и освоения функций Salesforce.

создали всплывающие подсказки прямо в интерфейсе Salesforce для описания каждой новой кнопки;
внедрили видео, чтобы унифицировать всю коммуникацию о продукте и согласовать работу команд по продажам
и управлению продуктом.
внедрили интерактивные пошаговые руководства, чтобы сотрудники получали информацию в процессе работы;
создали интерактивные пошаговые инструкции по базовым функциям Salesforce;
Что именно сделали в компании:
В 2020 году Microsoft поставила перед собой цель сделать проще процесс отслеживания продаж и операций в различных регионах. Старой системе не хватало автоматизации, и это создавало различные проблемы для руководителей, от несогласованности данных до выполнения двойной работы и проблем с соблюдением требований.
определили,
что именно мешает;
попросили людей, отвечающих за отчетность в каждой области, лидировать изменения;

провели регулярные сессии для динамического определения приоритетов потребностей каждого проекта;
внедрили структурированные каналы обратной связи для изучения мнений конечных пользователей.

Что именно сделали в компании:
  • Microsoft следовала лучшим практикам Prosci, в частности модели ADKAR (Awareness — Desire — Knowledge — Ability — Reinforcement). Команда Microsoft создала постоянно меняющуюся среду для улучшения платформы и ее адаптации к потребностям сотрудников.

В Amazon разработали понятный на любом этапе план развития сотрудников. Основной фокус этого плана — проактивное повышение квалификации в ответ на нехватку навыков и бизнес-потребности.

В 2019 году компания объявила, что потратит 700 миллионов долларов на повышение квалификации 100 000 своих сотрудников в США к 2025 году. Для этого сотрудникам предоставляют возможности продолжить образование, например, собственную программу технического обучения, программу выбора новой профессии, программу по машинному обучению и многое другое.
В течение последних 10 лет известный телефонный и интернет-провайдер At&T потратил колоссальные суммы на повышение квалификации сотрудников.

Они использовали программу Future Ready стоимостью 1 миллиард долларов, которая предлагает карьерный центр, возможность получения дипломов в университете или через онлайн-порталы, а также ресурсы для лучшего понимания собственных навыков и возможных путях развития будущей карьеры.
Важность коммуникационных стратегий в управлении изменениями
Чему и как обучать сотрудников в период постоянных изменений
Психологические аспекты управления изменениями
психологические аспекты
управления изменениями
В начале был страх. И это нормальная реакция на неопределенность [1] , особенно связанную с работой. Ощущения смешиваются в ядерный коктейль из потери контроля, страха перед неизвестным, нестабильности [2] . Люди погружены в тревогу, раздражительны и напряжены [3] . О какой производительности и эффективности здесь говорить?


[1] Dass, P. and Parker, B., 2017. Strategies for managing human resource diversity: From resistance to learning. In International Human Resource Management (pp. 375-387). Routledge.

[2] Tamunomiebi, M. and Akpan, E., 2021. Organizational change and the imperatives of managing employee resistance: A conceptual review.Journal of Strategic Management,6(1), pp.18-32.

[3]
Fløvik, L., Knardahl, S. and Christensen, J.O., 2019. The effect of organizational changes on the psychosocial work environment: changes in psychological and social working conditions following organizational changes. Frontiers in psychology, 10, p.2845.
Стратегии преодоления сопротивления переменам

Разбираемся, как снизить тревожность, поддержать коллег и создать условия для спокойного прохождения коридора изменений.
1. им понятен смысл изменений
  • Эффективная коммуникация и прозрачность необходимы в процессах управления изменениями [1] (именно поэтому мы начали дайджест с этой темы). Когда у людей есть четкое представление о будущем, они легче понимают цели и значения предстоящей трансформации.

    В 1957 году психолог из Стэнфордского университета Леон Фестингер опубликовал теорию когнитивного диссонанса — психологического состояния, которое возникает, когда люди обнаруживают, что их убеждения несовместимы с их действиями. Фестингер наблюдал у участников своих экспериментов глубокую потребность устранить этот диссонанс, изменив один из факторов — действия либо убеждения.
  • Когда команда верит в общую цель, люди будут стремиться изменить свое поведение ради ее достижения. Более того, если они этого не сделают, то будут страдать от когнитивного диссонанса. Но чтобы чувствовать себя комфортно в отношении перемен и проводить их с энтузиазмом, люди должны понимать смысл своих действий и роль, которая им досталась.
Прозрачная коммуникация влечет за собой повышение доверия и обеспечивает адекватное информирование сотрудников во время организационных изменений. А когда в процессе участвует персонал компании, это повышает ощущение сопричастности, создает контроль над ситуацией, люди верят в расширение возможностей.

При таких условиях вероятность получить от них поддержку довольно высока [2] . Люди будут вносить предложения, высказывать мнение, активно участвовать в процессе, тем самым повышая эффективность изменений.
[1] Shulga, L.V., 2021. Change management communication: The role of meaningfulness, leadership brand authenticity, and gender.Cornell Hospitality Quarterly,62(4), pp.498-515.

[2]
Xintian, L. and Peng, P., 2023. Does inclusive leadership foster employee psychological resilience? The role of perceived insider status and supportive organizational climate. Frontiers in Psychology,14, p.1127780

2. положительное подкрепление
Структуры отчетности, управленческие и операционные процессы, а также процедуры измерения — установление целей, измерение производительности и предоставление финансовых вознаграждений — должны соответствовать поведению, которого сотрудников просят придерживаться.
Признание и вознаграждение усилий сотрудников не только по завершении, но и в течение всего процесса работает как дополнительная мотивация: хочется еще больше участвовать в изменениях, влиять на них.
Важно давать людям признание, отмечать их успехи — это работает как позитивное подкрепление. В этом случае вознаграждение и признание служат эффективными стимулами, которые повышают мотивацию сотрудников и поддерживают их приверженность инициативе изменений.
3. сотрудников учат адаптироваться
  • Многие программы изменений допускают ошибку, призывая сотрудников вести себя по-другому, но при этом не обеспечивая их инструкциями, как конкретно это делать в общем либо частном случае.
  • Один из наиболее ценных шагов, которые может сделать компания для персонала — обучить их, дать необходимые навыки и знания для периода «по-новому». Когда людям понятно, что происходит и как реагировать на эти события, вероятность повышения лояльности и поддержки изменений со стороны команды увеличивается [1] .


    [1] Al-Ghazali, B.M., 2020. Transformational leadership, career adaptability, job embeddedness and perceived career success: a serial mediation model. Leadership & Organization Development Journal, 41 (8), pp.993-1013.
Как лучше всего овладеть навыками,
необходимыми для внесения соответствующих изменений в поведении?
В 1980-е годы Дэвид Колб, специалист по обучению взрослых, разработал свой четырехэтапный цикл обучения. Колб показал, что взрослые не могут учиться, просто слушая инструкции, — они должны усваивать новую информацию, использовать ее экспериментально и интегрировать со своими существующими знаниями.

На практике это означает, что лучше разбить формальное обучение на части, оставляя между ними время для применения новых принципов. Масштабные изменения у взрослого человека происходят только поэтапно.

4. наличие примера для подражания
Клинические работы подтверждают идею о том, что последовательные ролевые модели, которые знаменитый педиатр Бенджамин Спок считал решающими для развития детей, важны и для изменения поведения взрослых.
  • В любой организации люди моделируют свое поведение по образцу «значимых других»: тех, кого они видят на влиятельных позициях. Внутри одной организации люди, занимающие разные должности или уровни, выбирают разные образцы для подражания — например, партнера-основателя, представителя профсоюза или самого высокооплачиваемого торгового представителя.
  • Не всегда авторитет — это прямой руководитель, однако у человека, к которому прислушиваются, есть определенная власть. И если он на вашей стороне и поддерживает путь компании, убедить в его правильности остальных будет легче.
перемены неизбежны
  • Чтобы эффективно управлять организационными изменениями, нужно понять и признать: они необходимы. Менеджеру важно определить причины изменений и эффективно сообщить о них команде. Это предполагает анализ текущей ситуации и выявление пробелов, которые необходимо устранить. Это можно сделать с помощью анализа данных, исследований рынка и обратной связи от клиентов и сотрудников.
  • Как только необходимость изменений определена, важно сообщить об этом команде. Цель состоит в том, чтобы все поняли, почему изменения необходимы и как они повлияют на организацию.
как подготовиться к переменам:
Оцените происходящие изменения, которые влияют на вас и вашу команду, а также на ваш личный уровень участия.
Поддерживайте перемены. Прежде чем вы сможете эффективно вести своих сотрудников через изменения, вы должны сначала сами принять их.
Создайте возможности для руководства изменениями с помощью
прямых подчиненных.
создание плана изменений
Следующим шагом в управлении организационными изменениями является создание плана управления ими. Это включает в себя:
Определение целей изменения
Необходимых ресурсов
Cроков его реализации
План управления изменениями должен также включать стратегию коммуникации, чтобы гарантировать, что все находятся на одной волне (ну вы уже в курсе).

Для менеджера важно вовлекать команду в создание плана управления изменениями. Это повысит вероятность того, что каждый заинтересован в изменениях и понимает свою роль в их осуществлении. Вовлечение команды также позволяет получать отзывы и предложения по более эффективному внедрению изменений.
руководство процессом изменений
После создания плана менеджер возглавляет процесс изменений. Это включает в себя обеспечение руководства, поддержку и направление команды на протяжении необходимого времени. Менеджер также должен быть готов ответить на любые вопросы или проблемы, которые могут возникнуть у команды.

Для менеджера очень важно подавать личный пример. Для этого и нужно было принятие — если не искренне, то зачем? А еще это про гибкость, поиск новых решений и способов вести дела.
мониторинг прогресса и внесение корректировок
Изменения все идут и идут, но этот процесс важно отслеживать и при необходимости корректировать. Как это делать? С помощью ключевых показателей оценки желаемых результатов. Если же изменения не работают, нужно пересмотреть план.

Крайне важно вовлечь команду в процесс мониторинга. Так вы получите наиболее полную обратную связь и предложения о том, как можно улучшить процесс.
Говорят, что один в поле не воин. Этот дайджест — тому подтверждение. Комплексное взаимодействие, системность, открытость, обратная связь и своевременные коррективы — то, что поможет вашему бизнесу оставаться на волне продуктивности, адаптации к изменениям и эффективности команды. А BTG Consult поможет, поддержит и научит — ведь вы поэтому читаете нас от первого до последнего слова.