Внутренний клиент

Работа над развитием внутренней клиентоориентированности и формированием партнерских установок внутри команд — одни из главных и наиболее частых запросов, с которыми к нам в BTG Consult обращаются клиенты.

Начиная работать с таким запросом, мы зачастую видим одну и ту же картину: далеко не все сотрудники в организации считают себя причастными к формированию клиентского опыта. Представители бухгалтерии, юридических, логистических и производственных отделов нередко видят свою роль так: «Мы просто делаем свою работу. То, в чем мы являемся экспертами. А за клиентский опыт отвечают продажи! Это их зона ответственности и их проблемы».

От каждого по способностям: почему все сотрудники влияют на клиентский опыт

Возможно, раньше, в условиях повышенного спроса на продукт, его дефицита и отсутствия жесткой конкуренции, такая установка, где «каждый пашет свою грядку» и отвечает только за этот конкретный узкий результат, могла иметь право на существование. Но сегодня мы отчетливо видим, что этот подход себя полностью исчерпал.

В современных реалиях КАЖДЫЙ сотрудник организации должен четко понимать, что его действия, даже если они не связаны с прямым общением с покупателем, напрямую влияют на опыт конечного клиента. Эффективность внутреннего взаимодействия между отделами и сотрудниками оказывает непосредственное влияние на итоговый результат всего бизнеса. Ведь бизнес — это прежде всего люди. И от качества их взаимодействия, как внутреннего, так и внешнего, зависит качество и количество достигаемых организацией результатов.

Как вы можете оценить существующую сейчас степень внутренней клиентоцентричности в вашей организации? Если вы не работаете с клиентом напрямую, то как именно ваша работа влияет на опыт конечных клиентов? У нас есть несколько историй, наглядно демонстрирующих важность этой темы и такого подхода.

История первая. Испытание на открытии: когда подводит «внутренний клиент»

Одна известная компания с фантастическим продуктом и безупречной репутацией на рынке готовилась к открытию своего первого зарубежного монобрендового магазина в Казахстане. Подготовка шла полным ходом: сотрудники магазина были подобраны и тщательно обучены, ремонтные работы завершены раньше срока ценой серьезных усилий всей команды, рекламная кампания запущена, клиенты и селебрити получили свои элегантные приглашения на дорогой бумаге с красивым тиснением и личной подписью генерального менеджера компании.

Проблема, как это часто бывает, появилась там, где ее совсем не ждали. Первую, ключевую поставку товара (объемом в 15000 SKU) задержали для полного досмотра на границе. На решение этого вопроса потребовались две критически важные недели. Когда товар наконец-то выпустили, до запланированного открытия магазина оставался всего один день. Один-единственный день, чтобы провести полную инвентаризацию, распаковать и распределить по складам и полкам 15000 единиц продукции. Задача сложная, но выполнимая.

Каково же было удивление и разочарование всей команды магазина, когда, распаковав коробки, они не увидели ценников на изделиях! К уже значительному списку неотложных задач добавилась еще одна, равная по затратам времени всем остальным, — обклеить всю продукцию актуальными ценниками с ценами в тенге. Это был явный сбой во внутренних процессах, где «внутренний клиент» (в данном случае розничный магазин) не получил необходимого от другого подразделения компании.

Итог: Открытие магазина состоялось. Часть измотанной команды в авральном режиме доклеивает ценники в подсобке. Остальные сотрудники встречают огромный поток гостей. Никто из команды не спал всю предыдущую ночь. Персонала катастрофически не хватает, чтобы качественно обслужить всех пришедших гостей. Те, кто находится в зале, работают на пределе человеческих возможностей. В воздухе чувствуется нервное напряжение, которое пока еще перекрывается общим воодушевлением от значимости события. Само открытие проходит на высоком уровне: гости довольны, делают первые покупки, пьют шампанское, слушают крутой сет известного DJ.

Лишь изредка некоторые гости обращаются к команде с сочувствием:

— Вы выглядите такими уставшими…

Иногда они замечают на полках товар без ценника и ожидаемо спрашивают его стоимость. Сотрудник, измученно вздыхая, отвечает:

— Одну минуту, пожалуйста, — и идет к терминалу проверять цену по штрихкоду. Клиент ждет.

История вторая: цена безразличия на входе: «эффект шлагбаума»

А вот еще один случай, который произошел уже с другой компанией. В последний момент перед важной встречей делегация «уважаемого человека», потенциального крупного инвестора, приняла решение ехать на микроавтобусе. Как это часто бывает в спешке, все забыли, что пропуск на территорию компании был заказан на другой автомобиль. При въезде на территорию вся делегация была встречена продолжительным молчанием шлагбаума. На неоднократные моргания дальним светом и настойчивые гудки из будки охраны наконец вышел охранник и в свойственной только ему неприветливой манере сообщил:

— Ничо не знаю, пропуска на эту машину нет, идите заказывайте новый! Без него не пущу, это не мои проблемы. И вообще, у меня тут сейчас разгрузка идет, уберите автомобиль с проезда. Я тут охраняю!

К такому «гостеприимству» «уважаемый человек» был совершенно не готов и, сопроводив ситуацию комментарием:

— Если они не могут нормально управлять своими охранниками, то как они собираются управлять моими активами? — развернул всю делегацию, отменив встречу без права на обжалование решения.

Весь путь клиента: зона ответственности каждого сотрудника

Иногда, излишне фокусируясь на продукте или услуге, мы забываем, что клиентский опыт начинается намного раньше, чем человек попадает в офис продаж или на сайт компании, и продолжается еще долгое время после совершения сделки. На клиентский опыт влияют ВСЕ без исключения сотрудники организации. Это нужно помнить, как «Отче наш».

В любой момент своего «пути» клиент может пожелать продолжать взаимодействие с вашей компанией или, наоборот, уйти. И на это желание влияют не только непосредственно продукты или услуги, которые вы предлагаете, но и люди, которые представляют вашу организацию на всех уровнях, а также отлаженность внутренних процессов. В условиях высокой продуктовой конкуренции критически важно знать, из чего складывается путь вашего клиента, в каких именно точках он соприкасается с людьми и процессами вашей организации. И в этих точках вы должны быть абсолютно уверены. Уверены в том, что в них все ваши клиенты — как внешние, так и внутренние — испытывают желание продолжить сотрудничество, а не уйти.

Как BTG Consult помогает улучшить клиентский опыт

Забота об опыте ваших клиентов — одна из ключевых ценностей BTG Consult! Мы всегда готовы помочь вашей организации стать лучше, получить важнейшее конкурентное преимущество через системную работу над клиентским опытом ваших партнеров, заказчиков и, что не менее важно, внутренних клиентов.

Так победим!

---