Путь клиента. CJM

Формат: очный.
Продолжительность: 8 часов.
Целевая аудитория: продавцы и руководство розничных магазинов.

ВОПРОСЫ

• Какие этапы проходит клиент в процессе взаимодействия с компанией?
• Что « болит» у нашего клиента?
• Как выглядит наш клиент и что для него важно?

СОДЕРЖАНИЕ

• Инструмент «Карта пути клиента».
• Этапы жизни клиента.
• Профиль клиента.
• Этапы пути клиента.
• Карта пути клиента.
• Критические точки, в которых клиент испытывает негативные эмоции.
• Формирование списка рекомендаций по улучшению клиентского опыта.

В результате участники смогут:

• визуализировать типовой профиль клиента и карту пути клиента, чтобы лучше понять, как себя чувствует и ведет клиент в каждом конкретном случае;
• определить критические точки, где клиент испытывает негативные эмоции и придумать план по улучшению опыта клиента;
• обменяться опытом и лучшими практиками, чтобы обогатить свою базу знаний и помочь коллегам.

После тренинга участники часто уносят портреты клиентов с собой, чтобы повесить в офисе, а многие собирают проектные команды для внедрения придуманных на тренинге инструментов в жизнь.