Как связать цели бизнеса и обучение персонала?

Внутри корпоративного мира бизнес и обучение зачастую существуют отдельно друг от друга. При этом компания может постоянно обновлять тренинговые программы, разрабатывать новые курсы и регулярно проводить оценочные мероприятия. В итоге организация затрачивает на поддержание функции T&D массу ресурсов, но отдача не оправдывает ожиданий. Особенно, если смотреть на результат через фильтр конкретных KPI / KRI бизнеса.

Как следствие, к нам часто приходят руководители корпоративных подразделений и говорят: «Сотрудники не продают, их нужно тренировать».А мы после интервью и анализа запроса понимаем, что тренировать не нужно.
Они не продают не потому, что не умеют, а из-за плохого управления и неэффективно построенной мотивационной схеме внутри компании.

В этом и есть суть нашей работы – помочь разобраться бизнесу с конечным запросом. И уже через это создавать учебные решения там, где они действительно необходимы.

Для этого существует простая технология работы с запросом, включающая три уровня погружения:

1. Понимание KPI и KRI как итогового образа результата для бизнеса:

Любая обучающая активность отталкивается и запускается от целей бизнеса и ключевых показателей эффективности. Чего мы хотим добиться обучением в конечном итоге:

• выполнения стратегического плана развития компании;
• роста продаж;
• снижения текучести кадров;
• повышение производительности труда
• увеличения показателей кросс-продаж, среднего чека и т.д.

Верным может оказаться любой из примеров. Как один, так и несколько сразу.

2. Понимание поведенческих маркеров как образа результата для T&D:

Сейчас от целей и KPI необходимо перейти к выбору правильного учебного решения.

В работе менеджер не столько управляет сотрудниками, сколько направляет их поведение для достижения целей. Поэтому, прежде всего, необходимо научиться определять и правильно описывать ожидаемое поведение. 

Какой бы ни была тема обучения, она должна базироваться на конкретных видимых поведенческих моделях – что сотрудник должен делать либо НЕ делать, чтобы быть успешным в своей роли и достижении KPI.

Поэтому главные вопросы руководителя функции обучения в организации должны быть: 

• «С каким именно поведением работников будут связаны цели компании?», 
• «Что сейчас сотрудники не делают, а должны бы делать?».

К сожалению, бизнес не всегда рассуждает именно так. Поэтому часто наша задача помогать делать эту связку – переводить диалог с темы формата или наполнения учебного мероприятия к взаимосвязи KPI и поведения сотрудников.

3. Корреляция между поведением и компетенциями сотрудников.

После определения, что сотрудники должны делать для достижения целей, необходимо ответить на вопрос, способны ли они это делать?

Это уровень компетенций. Он определяется тремя понятиями: “Знания + Умения + Отношение”.

Знания образуют систему запомненной и осознанной информации, которая приводит к принятию решения о правильном поведении. Поэтому знания должны быть конкретными, чтобы обеспечить правильность этой взаимосвязи.

Знания, отвечающие на вопрос: «Что делать?», называются стандартом. Например:

• стандарт продаж;
• стандарт ведения переговоров;
• стандарт менеджмента;
• стандарт управления проектом и т.д.

В конечном итоге любая рабочая деятельность должна иметь свой стандарт, иначе на выходе невозможно будет измерить ее успешность.

Умения отвечают на вопрос: «Как этот стандарт реализовать?» И тогда запомненная информация, приводящая к решению о правильном поведении, работает – сотрудник может сделать. 

Но это не все. Сотрудник может не демонстрировать ожидаемое поведение, даже если знает, что делать, и умеет это делать. Помехой может стать его отношение – набор внутренних убеждений или барьеров. 

Например, работник может знать, как предоставлять обратную связь, может уметь это делать, но не делать, потому что думает, что это пустая трата времени.

Отношение – это мысли и идеи человека относительно ожидаемого поведения. И это поле, в котором необходимо работать как тренеру, так и менеджеру. Люди могут не менять свое поведение, считая это опасным, неэтичным или противоречащим их взглядам.

Подведем итог.

Наша задача в процессе формирования каждого учебного решения держать в фокусе все уровни, необходимые для точной реализации учебной задачи:

• KPI бизнеса;
• образ ожидаемого поведения сотрудников;
• необходимый набор компетенций для реализации поведения.

Понимание всех трех аспектов позволяет адресовать знания, умения и работу с отношением максимально эффективным образом. Чем меньше ресурсов затрачено на качественную подготовку персонала и чем меньше мы отвлекли сотрудников и руководителей от своей основной работы, тем лучше для наших партнеров.