ШКОЛА клиентского
сервиса
BTG

модульная обучающАЯ программа для руководителей и представителей бренда

школа сервиса better than great

Почему школа сервиса?

В чем мы видим сложности сегодня:

Запросы клиентов повышаются.
Сотрудники не готовы выходить за рамки прописанных скриптов и звучат для клиента как роботы.
Руководители не понимают, как донести до сотрудников ценность выстроенных отношений с клиентом.

Как с этим быть?

Научиться выстраивать контакт с клиентом, понимать его эмоции, анализировать его клиентский опыт и вызывать желание общаться снова и снова.

Чем полезна Школа:

Меняет отношение сотрудников и руководителей к важности оказываемого им сервиса друг другу и клиенту.
Рассказывает, как опыт клиента в каждой точке контакта с вашей компанией.
Позволяет учитывать особенности клиентов для предоставления сервиса предвосхищающего ожидания

какой подход мы используем

Формат конструктора помогает органично интегрировать новый взгляд на культуру взаимодействия с клиентами.

Сначала обучение проходят руководители, чтобы глубже понимать понятие «сервис», поучаствовать в создании правильного подхода к формированию позитивного клиентского опыта, а также визуализировать карту пути клиента.

Следом за ними, по программе обучаются сотрудники первой линии продаж, погружаясь в темы «эмоций и ожиданий клиента», пробуют по-новому посмотреть на свои действия, связывая их с конкретным клиентским опытом, а также определяют качества, которые помогут им всегда быть востребованными и запоминающими для любого клиента.

Благодаря комплексному подходу, руководители смогут эффективно сопровождать своих сотрудников на рабочих местах, а представители бренда формировать выдающийся клиентский опыт.

ОПИСАНИЕ МОДУЛЕЙ ПРОГРАММЫ

БАЗОВЫЙ УРОВЕНЬ

Вопросы:

Как сделать предложение клиенту, от которого он будет в восторге?
О чем важно помнить, когда клиент демонстрирует негатив?
На чём основывать дополнительное предложение?
Что нужно сделать, чтобы клиент захотел вернуться?
И, разумеется, что сделать, чтобы успешно сдать тестирование и практический экзамен?

Содержание:

Предложение решения.
Правило Гомера.
Up selling/ cross selling.
Алгоритм работы с конфликтами.
Отработка.
«Позитивное завершение».
Алгоритм завершения контакта.
Отработка.
Тестирование.
Практический экзамен.

В результате участники смогут:

Формировать предложение с помощью правила Гомера, которое будет полностью отвечать ожиданию клиента и позволит им совершать больше сделок и продаж.
Использовать алгоритм работы с негативом, чтобы обеспечить комфортные условия для своей работы и завоевать доверие клиента в будущем.
Использовать алгоритм завершения встречи, чтобы создавать у клиента желание вернуться.

После прохождения полного цикла тренинга «Этапы Контакта» у сотрудников возрастает уверенность в собственных силах, которая помогает им работать по-новому уже с первого рабочего дня.

ПРОДВИНУТЫЙ УРОВЕНЬ

ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ

ВОЗМОЖНЫЕ ТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ:

Клиентоцентричный vs клиентоориентированный подход в бизнесе
Принципы управления клиентским сервисом
Исследование клиентского опыта, мотивов поведения клиентов
Анализ влияния КС на результаты бизнеса
Роль и функции клиентоориентированного сотрудника
Базовые установки клиентского сервиса
Уровни развития отношений с клиентом
Этапы построения отношений с клиентами
Управление клиентским опытом через CJM
Внутренняя клиентоцентричность в организации
Разбор кейсов компаний и индустрий

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

Осознать свою роль в процессе коммуникации с клиентом, что позволит им выстраивать долгосрочные ожидания и повышать прибыль компании
Поставить себя на место клиента, пережить весь цикл опыта и понять, насколько важно предоставлять сервис высокого уровня.
Определить, в каких аспектов им не хватает опыта для построения доверительных отношений с клиентами, которые буду хотеть вернуться за сервисом еще не раз.
Получить обзор лучших практик рынка
Получить необходимые установки для запуска трансформационных процессов в организации.
Выработать вектор развития стратегии бизнеса

После мастер-класса участники делятся, что у них полностью поменялось отношение к оказанию сервиса и выражают готовность попробовать себя в новой роли.

В случае потребности в создании рабочих стандартов клиентского сервиса мы предлагаем комплексный консалтинговый проект с элементами исследования реального клиентского опыта в точках касания внешних клиентов с бизнесом заказчика.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАБОТЫ:

1. НАПОЛНЕНИЕ CJM
Фасилитация в группе руководителей с элементами теории от эксперта:

Проработка Customer Journey Map: принципы и методика составления.
Определение всех точек контакта с клиентом.
Определение KPI под каждую точку контакта.
Определение возможных инструментов достижения KPI.
Описание гипотез для последующего тестирования.
Формирование рабочей группы для проверки гипотез.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
Рабочая группа из представителей менеджмента и экспертов CX проводит исследование опыта клиента на основе сформированного СJM.
Методы:

Наблюдение за работой сотрудников.
Интервью с клиентами.
Анализ доступных метрик (NPS,CSI, отзывы и т.д.).
Исследование практики кросс-функций.
Сопоставление данных исследования с CJM.

Результаты исследования структурируются проектным менеджером для использования на этапе сборки стандарта.

3. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ
Рабочая группа из представителей менеджмента и экспертов CX формирует «Кодекс клиентского сервиса» для заказчика с описаниями стандартов работы сотрудников на каждом этапе контакта с клиентом.

Итоговый продукт:

Описание стандарта работы сотрудников (на уровне видимого поведения).
Посадочная страница (landing page) для публикации стандарта с удобной навигацией, а также ссылками на необходимые инструменты (чек-листы для полевого сопровождения, скрипты, формы отчетов и т.д.), учебные материалы и т.д.

Используя наши инструменты управления клиентским опытом вы можете существенно влиять на следующие показатели вашего бизнеса:

Возврат клиентов ● LTV клиентов ● Стоимость привлечения и удержания новых клиентов ●
Стоимость привлечения и удержания сотрудников ● Cross Sell разных категорий продуктов ●
Up Sell – продажа дорогостоящих и комплексных решений ● NPS и СSI

ПРЕИМУЩЕСТВА BTG CONSULT

ОПЫТНАЯ КОМАНДА
профессионалов

Многолетний опыт реализации проектов в области клиентского сервиса для самых разных индустрий (ритейл, страхование, производство, строительство, рестораны, фитнес-центры и т.д.).

РЕСУРС ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ МАСШТАБНЫХ ПРОЕКТОВ

Наличие собственного штата опытных бизнес-тренеров, методической команды, а также специалистов по оценке персонала.

комплексные решения для бизнеса

Наш опыт в корпоративном обучении и консалтинге дал нам возможность работать с различными бизнес задачами по развитию Soft Skills и Hard Skills, а также созданию стандартов сервиса по результатам исследования реального клиентского опыта.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ЛИЦЕНЗИЯ

Наличие лицензии на право ведения образовательной деятельности (№ Л035-01298-77/00634201)

ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ

СЕРВИС ОТНОШЕНИЙ В PHILIP MORRIS

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов в магазинах фирменной розницы.

Подробнее

«АЗБУКА ВКУСА»:
НОВЫЙ ПОДХОД К СЕРВИСУ В ПРИВЫЧНОМ ФОРМАТЕ

Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальном продуктовом ритейле.

Подробнее

ИНГОССТРАХ: АМБАССАДОРЫ СЕРВИСА И БРЕНДА

Разработка и проведение программы развития клиентоцентричности и подготовка внутренних тренеров для каскадирования обучения.

Подробнее

МИХАИЛ БАДИГИН

Автор продуктов направления "Клиентский сервис" в BTG CONSULT

С 2009 по 2017 год работал в компании LOUIS VUITTON. Занимал позиции менеджера продуктовых категорий мужского бизнеса бутика Louis Vuitton на Столешниковом переулке, позже открывал первый магазин Louis Vuitton в Казахстане г. Алматы, был директором магазина в Санкт-Петербурге, руководил отделом обучения и развития персонала в Louis Vuitton Восточная Европа (Россия, Украина, Польша, Казахстан и Монголия).

С 2018 г соучредитель и партнёр в компании BTG Consult. Компания консультирует и обучает крупных корпоративных клиентов, а также полностью предоставляет в аутсорсинг функцию отдела обучения и разрабатывает обучающий контент (электронные курсы, учебные видео, мультимедийные курсы и тренажеры).

Модель клиентского сервиса, разработанная и внедренная BTG Consult для компании Philip Morris International (проект IQOS) была принята клиентом в качестве международного стандарта обслуживания клиентов.

Визитка Михаила Бадигина >>>

МИХАИЛ БАДИГИН

Автор продуктов направления "Клиентский сервис" в BTG CONSULT

С 2009 по 2017 год работал в компании LOUIS VUITTON. Занимал позиции менеджера продуктовых категорий мужского бизнеса бутика Louis Vuitton на Столешниковом переулке, позже открывал первый магазин Louis Vuitton в Казахстане г. Алматы, был директором магазина в Санкт-Петербурге, руководил отделом обучения и развития персонала в Louis Vuitton Восточная Европа (Россия, Украина, Польша, Казахстан и Монголия).

С 2018 г соучредитель и партнёр в компании BTG Consult. Компания консультирует и обучает крупных корпоративных клиентов, а также полностью предоставляет в аутсорсинг функцию отдела обучения и разрабатывает обучающий контент (электронные курсы, учебные видео, мультимедийные курсы и тренажеры).

Модель клиентского сервиса, разработанная и внедренная BTG Consult для компании Philip Morris International (проект IQOS) была принята клиентом в качестве международного стандарта обслуживания клиентов.

Визитка Михаила Бадигина >>>