ЧЕТЫРЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ДЛЯ КАЖДОГО УРОВНЯ:
01 ВСЕ СОТРУДНИКИ ОРГАНИЗАЦИИ
02 Продавцы в ритейле / b2c услугах
03 РУКОВОДИТЕЛИ магазинов / отделов продаж
04 ТОП-МЕНЕДЖМЕНТ / руководители CX-функций в организациях
Миссия программы:
научить участников осознанному системному и регулярному подходу к управлению CX, позволяющему превосходить ожидания клиентов и обеспечивать исключительный опыт на каждом этапе взаимодействия.
ТЕМЫ:
1.Продуктово-функциональный сервис vs Сервис отношений
2.Управление опытом клиентов: Ожидания и Эмоции
3.Механизм создания клиентского опыта
4.Этапы построения отношений (модель WDAE)
5.Пирамида клиентского сервиса (модель Р.Дилтса)
6.Мотивы поведения клиентов
7.Четыре роли взаимодействия с клиентом
8.Особенности премиального / люкс сервиса
Применение сервисного стандарта по модели WDAE:
Этап 1: Welcome. Установление контакта
Этап 2: Discover: Изучение клиента
Этап 3: Advice: Предложение решения клиенту
Этап 4: Enrich: Завершение контакта и построение отношений
Доп. модули:
● Ценностное предложение
● Работа с возражениями
● Storytelling
● Управление конфликтом
● Upsell/Crossell
● HOW TO WOW (инструменты создания WOW-контактов)
Внедрение цикла управления CX через модель 3P (People, Product, Process):
1. Цикл управления CX
2. Диагностика клиентского опыта
3. Анализ CX и принятие управленческих решений
4. Внедрение изменений
Доп. модули:
● Роль и функции Руководителя
● Постановка целей
● Делегирование и стандартизация деятельности
● Управленческая коммуникация
● Операционное управление сотрудниками
● Развитие подчиненных
Построение CX-центричной организации:
1. Построение CJM для разных клиентских сценариев
2. Анализ CX в точках контакта
3. Стандартизация и система управления CX
4. Ключевые показатели эффективности (СX KPI)
Доп. модули:
● Роль руководителя руководителей
● Лидерство в деятельности
● Эффективность в кризисе
● Управленческие решения в неопределенности
● Стратегическое мышление
● Внедрение инноваций
О ЧЕМ:
Ключевые базовые принципы клиентского сервиса: определение, виды сервиса, понятие клиентского опыта, барометр клиентского опыта, управление ожиданиями клиентов, преимущества развития функции клиентского сервиса для бизнеса.
РЕЗУЛЬТАТ:
Понимание фундаментальных основ клиентского сервиса и способов эффективного управления клиентским опытом.
О ЧЕМ:
Клиентский опыт глазами клиента, ключевые этапы построения долгосрочных отношений, создание целевого опыта на каждом этапе, взаимосвязь этапов, разработка собственного стандарта построения отношений.
РЕЗУЛЬТАТ:
Освоение методики построения долгосрочных отношенийс клиентами и создания эффективного стандарта взаимодействия.
О ЧЕМ:
Процесс принятия решений о покупке, мотивы клиентов, уровни взаимодействия, реактивный и проактивный сервис, выявление мотивов через запросы, влияние определения мотивов на клиентский опыт.
РЕЗУЛЬТАТ:
Навыки определения истинных мотивов клиентов и настройки сервиса в соответствии с ними для превосходящего ожидания опыта.
О ЧЕМ:
Различия между клиентоориентированностью и клиентоцентричностью, признаки обоих подходов, подход от продукта и от клиента, построение клиентоцентричных процессов и организаций, оргструктура клиентоцентричной компании.
РЕЗУЛЬТАТ:
Умение различать подходы и выбирать оптимальную стратегию клиентского сервиса для своего бизнеса.
О ЧЕМ:
Роль представителя бренда/функции, 4 ролив отношениях с клиентом, влияние роли на довериеи результативность, поведенческие индикаторы ролей, определение уровня развития отношений, стратегические выгоды.
РЕЗУЛЬТАТ:
Понимание ролевой модели в клиентском сервисе и способность развивать высокий уровень отношений с клиентами.
О ЧЕМ:
Системный подход к управлению клиентским опытом, 3 канала влияния (Product, People, Processes), обзор инструментов управления (CJM, исследования, стандарты, обучение, performance management, полевое сопровождение).
РЕЗУЛЬТАТ:
Овладение комплексными инструментами для системного управления клиентским сервисом.
О ЧЕМ:
Понятие CJM, типы и структура, алгоритм составления, настройка захвата опыта клиентов, типичные ошибки внедрения, ответственность за CJM в организации.
РЕЗУЛЬТАТ:
Практические навыки создания и использования CJM для регулярного мониторинга и улучшения клиентского опыта.
О ЧЕМ:
Показатели эффективности в клиентском сервисе (NPS, CSI, CES, FCR, ETR), разница между KPI, KRI, PI, взаимосвязь КПЭ и поведения сотрудников, построение сквозных КПЭ.
РЕЗУЛЬТАТ:
Умение выбирать и использовать релевантные метрики для оценки эффективности клиентского сервиса.
О ЧЕМ:
Связь внутренней и внешней клиентоцентричности, управление опытом внутренних клиентов, мотивы поведения, стандарт внутреннего сервиса, EJM (Employee Journey Map) как инструмент исследования, выявление дефицитов внешнего сервиса.
РЕЗУЛЬТАТ:
Понимание важности внутренней клиентоцентричности и методов её развития для улучшения внешнего сервиса.
О ЧЕМ:
История бренда с 1854 года, влияние исторических ценностей на современное поведение сотрудников, ДНК бренда и факторы успеха в аспекте клиентского сервиса, истории из личного опыта спикера.
РЕЗУЛЬТАТ:
Инсайты о построении клиентоцентричной культуры на примере мирового лидера индустрии роскоши.
Продолжительность: РАБОТА В ТЕЧЕНИЕ 1-2 МЕС. С постоянной методической поддержкой и итоговой супервизией эксперта
Стоимость: От 270 000 р. – методическая работа, от 100 000 р. – итоговая супервизия эксперта + воркшоп по внедрению
