SPORTLIFE: новые грани спортивных побед Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов. Обучение внутренних тренеров

SPORTLIFE — крупнейшая сеть спортивных клубов в Санкт-Петербурге. Более 80 тысяч активных клиентов, 15 лет на рынке.

Миссия компании — создавать для клиентов оптимальные условия для достижения любых целей в области фитнеса.

За долгие годы работы удалось собрать по-настоящему звездный состав тренеров, лучших специалистов в своих областях. Клуб славится спортивными достижениями, большая часть из которых принадлежит клиентам. Клиентам, однажды пришедшим в клуб в качестве новичков и выросшим в результате работы со своими наставниками в настоящих профессиональных спортсменов.

В процессе подготовки долгосрочной стратегии развития компании руководство поставило одной из ключевых задач разработку и внедрение единой модели сервиса и контроля качества обслуживания клиентов во всех клубах сети. C этим запросом компания SPORTLIFE обратилась в BTG Consult.

Цели проекта
01
Разработка модели обслуживания клиентов.
02
Разработка документации: кодекса сервиса, профилей должностей, модели компетенций, стандартов обслуживания клиентов.
03
Внедрение новой модели сервиса.
04
Обучение руководителей, передача инструментов полевого сопровождения и контроля за исполнением стандартов.
Приоритеты
Решение
1 Модель сервиса — обслуживание клиентов
  • Во время совместной работы с ключевыми сотрудниками компании сформирована верхнеуровневая модель сервиса.
  • Модели сервиса описаны на уровне поведенческих индикаторов.
2 Обучение руководителей: роль и функции руководителя
  • Разработаны роли и функции руководителей в компании.
  • Описана суть деятельности руководителя.
  • Performance Management: постановка целей и задач, сопровождение сотрудников (мотивация, обратная связь, контроль), оценка эффективности.
3 Развитие навыков сотрудников отдела обучения
  • Проведена оценка уровня компетентности сотрудников отдела обучения.
  • Проведены тренинги для тренеров (модульная программа, рассчитанная на три месяца обучения).
  • Переданы программы обучения сотрудников навыкам сервиса.
4 Обучение руководителей: внедрение изменений
  • Сформированы навыки управления командой в период изменений.
  • Описана природа сопротивления изменениям.
  • Предоставлена информация о четырех стадиях принятия изменений (модель Д. Брюссе).
  • Даны инструменты диагностики подчиненных.
  • Проведена практика диалога с сотрудниками.
5 Описание ролей в команде
  • Описаны суть деятельности и ключевые функции каждого сотрудника, влияющего на качество клиентского опыта.
  • Составлены профили компетенций ролей в команде.
Результаты
Модель обслуживания клиентов, разработанная компанией BTG, стала стандартом для всех клубов SPORTLIFE. В компании появился отдел клиентского сервиса, отвечающий за качество обслуживания клиентов и оценку персонала по сервисным навыкам.
Существенно снизилось количество рекламаций со стороны клиентов. Значительно увеличилось число продлений ежегодных контрактов на посещение клубов.