Отдавать / не отдавать: 10 подводных камней аутсорсинга по мнению эксперта

Зачастую аутсорсинговым компаниям передают такие виды работ, как бухгалтерия, юридическое сопровождение, подбор персонала. При этом появляются новые направления, затрагивающие более консервативные функции компании, такие как обучение и развитие сотрудников. Аутсорсинг обучения — это создание, сопровождение и развитие системы повышения компетенций в компании под запросы бизнеса. Управление, организация и реализация обучающих программ передается сторонней компании. 

Рассказывает Андрей Аристархов, руководитель данного направления в компании BTG Consult.

Аутсорсинг vs Аутстаффинг

Непонимание различий между двумя этими терминами «аутсорсинг» и «аутстаффинг» мешает правильно прогнозировать результаты выполнения поставленных задач, объемы затрачиваемых ресурсов и издержек. В некоторых сферах, наиболее часто участвующих в аутсорсинге (бухгалтерия, юриспруденция), есть большее понимание данного процесса и успешный опыт взаимодействия с заказчиками, в других, например, в корпоративном обучении, ясности меньше.

Простыми словами, аутстаффинг — это предоставление в «аренду» сотрудников, где управлением, постановкой задач, контролем выполнения, оценкой качества занимается непосредственно клиент. Аутсорсинг, в свою очередь, подразумевает комплексное исполнение конкретной бизнес-функции или процесса, где ответственность за результат лежит на компании, предоставляющей услугу. Аутсорсинговая компания занимается подбором, обеспечением, сопровождением, управлением сотрудниками и иными ресурсами, которые необходимы для достижения поставленных задач.

Отсутствие института репутации

Вторая проблема рынка аутсорсинга в России — слабое развитие института репутации. Поэтому при выборе сторонней компании для оказания услуг клиент ориентируется на рекомендации знакомых или полученную информацию в рамках различных конференций. Что не всегда эффективно. Есть возможность снизить риски ненадежности и низкой компетентности компании по косвенным признакам. Уточнить сложности и пути их решения при реализации проектов, подобных вашему. Проблемы есть всегда и важно смотреть на то, какими методами и ресурсами они решались, есть ли развернутые ответы с деталями.

Необходимо оценить сроки реализации, указанные в коммерческом предложении, и соотнести с реальностью сферы вашего бизнеса. По своему опыту могу сказать, что маловероятна возможность развернуть полноценный отдел обучения с 3-4 тренерами, тренинг-менеджером, административной поддержкой, методологами за 1-2 месяца, даже при наличии качественно прописанных программ обучения.

На встрече с клиентами мы достаточно времени уделяем обоснованию, почему именно такое количество тренеров необходимо, какой должна быть загрузка в день, стоимость работы сотрудников, сроки создания новых программ обучения и адаптации текущих, обязанности менеджера проекта. Это позволяет установить партнерские взаимоотношения еще до подписания договора.

Отсутствие «пилота»

Очевидно: какая бы качественная подготовка к передаче функций бизнеса на аутсорсинг ни была, в процессе внедрения будут корректироваться задачи, их объемы, способы коммуникации, форматы и периодичность отчетности. Поэтому третьим подводным камнем аутсорсинга для бизнеса является отсутствие «пилота» — тестовой проверки реализации задач аутсорсинговой компанией.

Под «пилот» рекомендую создать отдельные от основного проекта KPI/KRI, которые будут критичны для дальнейшей реализации. При запуске пилота аутсорсинга обучения с одной из международных компаний мы применяли следующие индикаторы: старт обучения первых групп не позднее 2 месяцев с момента подписания договора.

Регулярная реализация всех запланированных активностей (выход на полную мощность проекта) в течение 5 месяцев с момента подписания договора, отсутствие отмен обучения по вине аутсорсинговой компании, удовлетворенность участников обучения (NPS) не ниже 92% и бизнеса реализацией пилота (внутренний опрос) — главные критерии оценки «пилота». Его продолжительность — 9 месяцев.

Информированность о проекте внутри компании

Еще одной ошибкой компании, привлекающей внешних исполнителей к выполнению части задач, является низкая осведомленность собственных сотрудников об изменениях в бизнес-процессах.

Ключевая задача заключается в том, чтобы у всех сложилось понимание ожидаемых результатов, своих ролей и обязанностей, уровня ответственности аутсорсинговой компании. Как показывает практика, чем больше встреч, писем, анонсов коллективу о передаче части функций на аутсорсинг, тем лучше.

Дублирование штата

Следующий риск аутсорсинга — дублирование штата. В большинстве случаев аутсорсинговая компания забирает часть или весь бизнес-процесс у действующей команды внутри организации клиента. Поэтому, чтобы сократить издержки на двойную оплату одной и той же работы, важно четко определить зоны ответственности, процесс регулярной обратной связи между аутсорсинг-командой и штатными сотрудниками. При реализации проекта по аутсорсингу обучения для промышленной организации мы поступили так: на аутсорсинг отдаются программы для линейных менеджеров и менеджеров среднего звена. Силами внутреннего отдела обучения закрывались остальные программы, включая вводный курс, технику безопасности и прочее.

Отсутствие системы регулярного контроля

Чтобы избежать потерь от использования аутсорсинговых услуг, необходим регулярный контроль выполнения утвержденных KPI/KRI, рисков и возможностей при выполнении задач. Поможет в этом в налаженная система коммуникации на разных уровнях. Например, такой график: 1 раз в год встреча по стратегии развития направления, выделение основных инициатив, квартально — подведение итогов за период, синхронизация со стратегией, при необходимости — пересмотр приоритетов. Ежемесячно — предоставление данных за период для центрального офиса и филиалов, 2-3 раза в неделю — встречи по текущим задачам и проектам с менеджерами клиента в регионах, а также с ответственным сотрудником со стороны заказчика.

Обратная связь

Отсутствие обратной связи от аутсорсинговой компании — еще один подводный камень, о который может разбиться бизнес заказчика. У руководителя компании, делегирующей часть проектов на аутсорс, должно быть понимание процессов их реализации, наличия вызовов и путей их преодоления. Со стороны подрядчика должна исходить инициатива участия в операционных и стратегических планах развития бизнеса заказчика, понимания текущей картины деятельности партнера и отделов.

Планирование расширения услуг аутсорсинга

Типичной ошибкой заказчиков аутсорсинговых услуг является отсутствие планирования рисков при регулярных изменениях в бизнес-среде и корректировках процессов в конкретной компании. Обычно в случае успешной реализации проекта аутсорсинга появляются желание и необходимость увеличения объемов его внедрения в компанию. Как мы знаем, после успешного проведения тренингов появляются запросы на доработку программ и форматов обучения, перехода на blended learning — синергию традиционных форм аудиторного обучения с элементами электронного обучения, а также на пересмотр профилей должностей и процессов on- и offboarding (удержания/увольнения сотрудников). Если есть потребность в расширении присутствия аутсорсинговых сотрудников в компании заказчика, обеим сторонам необходимо определить этапы и объемы дальнейшего взаимодействия.

NDA-риски

Обязательно спрогнозируйте NDA-риски, прежде чем передавать бизнес-процессы на аутсорс. NDA (non-disclosure agreement) — соглашение о неразглашении конфиденциальной информации, которое заключается между заказчиком и внешним исполнителем. Это необходимо, так как в сложившейся экономической ситуации коммерчески интересную информацию могут разглашать те, кто имеет к ней доступ и хочет получить прибыль за счет ее распространения. Например, передать конкурентам.

Подводя итоги, стоит отметить, что аутсорсинг позволяет увеличить эффективность работы обслуживающих функций компании и заинтересован в партнерских отношениях с заказчиком, развитии его бизнеса. Преимуществами данного вида услуг также являются экономия за счет более эффективного использования ресурса и времени внутренних сотрудников компании. Все это повышает гибкость компании клиента. В то же время сейчас аутсорсинг набирает популярность: появляются новые аутсорсинг-продукты и есть возможность выбрать компанию, которая увеличит эффективность работы бизнеса заказчика.