Управление преемственностью в команде
Польза тренинга в том, что вы узнаете как определить потенциал и помочь сотруднику построить карьеру, чтобы он был мотивирован и помогал достигать бизнес результаты.
Сервис отношений
По окончанию сессии участники будут способны:
- Дать определение понятиям «клиентский опыт», «ожидания»
- Привести примеры двух видов сервиса
- Ответить на вопрос: зачем необходимо знать ожидания клиента
- Перечислить 3 вида эмоций
- Перечислить основные мотивы и привести примеры убеждений
- Ответить на вопрос: как рождается доверие между сотрудником и клиентом
- Формулировать предложение клиенту, используя правило Гомера
Карта пути клиента и профиль клиента
По окончанию сессии участники будут способны:
- Визуализировать типовой профиль клиента
- Использовать инструмент CJM
Ответить на вопрос: что поможет при составлении или улучшении Стандартов для сотрудников
Стандарт Взаимодействия (для руководителей)
По окончанию сессии участники будут способны:
- Перечислить 5 критериев, которым должен отвечать стандарт
- Формулировать действия сотрудников в формате видимого поведения
- Самостоятельно демонстрировать поведение в соответствии с разработанным стандартом
Тренер обсуждает, какие задачи ставят перед собой участники
Сервисные качества (качества представителя бренда)
По окончанию сессии участники будут способны:
- Фиксировать индикаторы проявления сервисных качеств у себя и других
- Использовать инструменты и техники для совершенствования своей компетентности
Стандарт Взаимодействия (для сотрудников)
По окончанию сессии участники будут способны:
- Формировать первое впечатление
- Задавать открытые вопросы, помогающие формировать доверие и узнать мотивы клиента
- Применять инструменты активного слушания
- Отрабатывать возражения с помощью инструмента 4 шага
- Формировать договоренности с клиентом
- Осуществлять письменную коммуникацию с клиентом, согласно регламентам
Антикризисный сервис
- Опишем актуальные профили клиентов
- Сформулируем план по работе с каждым профилем
- Опишем путь клиента и важные точки контакта с брендом
- Определим как работать с клиентом, когда он испытывает негативные эмоции
- Сформулируем актуальные инструменты поддержки клиента
- Попробуем на практике способы работы с сомнениями и манипуляциями
