CX Consult - BTGconsult

CX CONSULT

ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

Мастер классы от экспертов рынка ● Школа клиентского сервиса ● Школа управления клиентским сервисом ● Трансформационные консалтинговые проекты ●

Какие задачи бизнеса решает CX CONSULT

Трансформация подхода к клиентскому сервису
в организации

Проведение фасилитаций и стратегических сессии с руководителями бизнеса для определения и запуска стратегии по развитию клиентоориетированности и клиентоцентричности компании.
Проведение установочных мастер-классов для широкого круга сотрудников с обзором тенденций и лучших практик рынка в сфере клиентского сервиса.

ПОДРОБНЕЕ >>>

Создание инфраструктуры и инструментов управления клиентским опытом

Методическая разработка:

CJM любого продукта/функции.
Клиентоориентированных стандартов наблюдаемого поведения сотрудников в точках касания с клиентами.
Скриптов и сервисных сценариев
Чек-листов для проведения оценочных мероприятий.
Процедур оценки клиентского опыта и т.д.

ПОДРОБНЕЕ >>>

Комплексное Обучение
руководителей и персонала
На основе стандартов

Построение системного обучения сотрудников сервисных функций по модульной программе «Школа клиентского сервиса»
Построение системного обучения руководителей сервисных функций по модульной программе
«Школа управления клиентским сервисом»

ПОДРОБНЕЕ >>>

Используя наши инструменты управления клиентским опытом вы можете существенно влиять на следующие показатели вашего бизнеса:

Возврат клиентов ● LTV клиентов ● Стоимость привлечения и удержания новых клиентов ●
Стоимость привлечения и удержания сотрудников ● Cross Sell разных категорий продуктов ●
Up Sell – продажа дорогостоящих и комплексных решений ● NPS и СSI

ПРЕИМУЩЕСТВА CX CONSULT

ОПЫТНАЯ КОМАНДА
профессионалов

Многолетний опыт реализации проектов в области клиентского сервиса для самых разных индустрий (ритейл, страхование, производство, строительство, рестораны, фитнес-центры и т.д.).

РЕСУРС ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ МАСШТАБНЫХ ПРОЕКТОВ

Наличие собственного штата опытных бизнес-тренеров, методической команды, а также специалистов по оценке персонала.

комплексные решения для бизнеса

Наш опыт в корпоративном обучении и консалтинге дал нам возможность работать с различными бизнес задачами по развитию Soft Skills и Hard Skills, а также созданию стандартов сервиса по результатам исследования реального клиентского опыта.

ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ЛИЦЕНЗИЯ

Наличие лицензии на право ведения образовательной деятельности (№ Л035-01298-77/00634201)

ПОДРОБНОЕ ОПИСАНИЕ РЕШЕНИЙ

ВОЗМОЖНЫЕ ТЕМЫ МЕРОПРИЯТИЙ:

Клиентоцентричный vs клиентоориентированный подход в бизнесе
Принципы управления клиентским сервисом
Исследование клиентского опыта, мотивов поведения клиентов
Анализ влияния КС на результаты бизнеса
Роль и функции клиентоориентированного сотрудника
Базовые установки клиентского сервиса
Уровни развития отношений с клиентом
Этапы построения отношений с клиентами
Управление клиентским опытом через CJM
Внутренняя клиентоцентричность в организации
Разбор кейсов компаний и индустрий

В РЕЗУЛЬТАТЕ УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

Осознать свою роль в процессе коммуникации с клиентом, что позволит им выстраивать долгосрочные ожидания и повышать прибыль компании
Поставить себя на место клиента, пережить весь цикл опыта и понять, насколько важно предоставлять сервис высокого уровня.
Определить, в каких аспектов им не хватает опыта для построения доверительных отношений с клиентами, которые буду хотеть вернуться за сервисом еще не раз.
Получить обзор лучших практик рынка
Получить необходимые установки для запуска трансформационных процессов в организации.
Выработать вектор развития стратегии бизнеса

После мастер-класса участники делятся, что у них полностью поменялось отношение к оказанию сервиса и выражают готовность попробовать себя в новой роли.

В случае потребности в создании рабочих стандартов клиентского сервиса мы предлагаем комплексный консалтинговый проект с элементами исследования реального клиентского опыта в точках касания внешних клиентов с бизнесом заказчика.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАБОТЫ:

1. НАПОЛНЕНИЕ CJM
Фасилитация в группе руководителей с элементами теории от эксперта:

Проработка Customer Journey Map: принципы и методика составления.
Определение всех точек контакта с клиентом.
Определение KPI под каждую точку контакта.
Определение возможных инструментов достижения KPI.
Описание гипотез для последующего тестирования.
Формирование рабочей группы для проверки гипотез.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
Рабочая группа из представителей менеджмента и экспертов CX проводит исследование опыта клиента на основе сформированного СJM.
Методы:

Наблюдение за работой сотрудников.
Интервью с клиентами.
Анализ доступных метрик (NPS,CSI, отзывы и т.д.).
Исследование практики кросс-функций.
Сопоставление данных исследования с CJM.

Результаты исследования структурируются проектным менеджером для использования на этапе сборки стандарта.

3. РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ
Рабочая группа из представителей менеджмента и экспертов CX формирует «Кодекс клиентского сервиса» для заказчика с описаниями стандартов работы сотрудников на каждом этапе контакта с клиентом.

Итоговый продукт:

Описание стандарта работы сотрудников (на уровне видимого поведения).
Посадочная страница (landing page) для публикации стандарта с удобной навигацией, а также ссылками на необходимые инструменты (чек-листы для полевого сопровождения, скрипты, формы отчетов и т.д.), учебные материалы и т.д.

ШКОЛА КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА:
Целевая аудитория: сотрудники сервисных, персонал в точках обслуживания
Продолжительность: 1-3 мес.
Количество модулей: 10
Количество участников в группе: до 16
Формат обучения: очно / онлайн
Особенность: Комплексная программа на отработку навыков клиентского сервиса у линейных сотрудников. Ключевой элемент: полевое сопровождение руководителями при выполнении практических заданий.

Возможна интеграция AI оценки клиентского сервиса в процессе обучения.

Учебные модули:
1.Ожидания клиентов сегодня
2.Сервис отношений
3.Welcome: технологии установления контакта
4.Discover: исследование потребностей, ожиданий и мотивов
5.Advice: предложение решения и техники аргументации
6.Enrich: технологии завершения контакта
7.Up Sell + Cross Sale
8.Типология клиентов
9.Работа с возражениями и эмоциями клиента
10.Выстраивание долгосрочных отношений

ШКОЛА УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ СЕРВИСОМ:
Целевая аудитория: руководители сервисных функций / отделов продаж / точек обслуживания
Продолжительность: 2-3 мес.
Количество модулей: 10
Количество участников в группе: до 12
Формат обучения: очно / онлайн
Особенность: Комплексная программа, рассчитанная на руководителей с погружением в тему управления клиентским сервисом. Может быть реализована в виде серии очных либо онлайн тренингов с обязательными межмодульными заданиями, по итогам выполнения которых участники получают индивидуальную ОС от тренера.

Учебные модули:
1.Основы управления клиентским сервисом (базовые установки)
2.Использование CJM
3.Исследование клиентского опыта в точках контакта
4.Практикум исследования
5.Формирование стандартов поведения
6.Метрики клиентского сервиса
7.Внедрение изменений
8.Практикум (защита новых стандартов)
9.Полевое сопровождение
10.Практикум полевого сопровождения

ПРИМЕРЫ ПРОЕКТОВ

СЕРВИС ОТНОШЕНИЙ В PHILIP MORRIS

Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов в магазинах фирменной розницы.

Подробнее

«АЗБУКА ВКУСА»:
НОВЫЙ ПОДХОД К СЕРВИСУ В ПРИВЫЧНОМ ФОРМАТЕ

Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальном продуктовом ритейле.

Подробнее

ИНГОССТРАХ: АМБАССАДОРЫ СЕРВИСА И БРЕНДА

Разработка и проведение программы развития клиентоцентричности и подготовка внутренних тренеров для каскадирования обучения.

Подробнее

МИХАИЛ БАДИГИН

Автор продуктов CX CONSULT

С 2009 по 2017 год работал в компании LOUIS VUITTON. Занимал позиции менеджера продуктовых категорий мужского бизнеса бутика Louis Vuitton на Столешниковом переулке, позже открывал первый магазин Louis Vuitton в Казахстане г. Алматы, был директором магазина в Санкт-Петербурге, руководил отделом обучения и развития персонала в Louis Vuitton Восточная Европа (Россия, Украина, Польша, Казахстан и Монголия).

С 2018 г соучредитель и партнёр в компании BTG Consult. Компания консультирует и обучает крупных корпоративных клиентов, а также полностью предоставляет в аутсорсинг функцию отдела обучения и разрабатывает обучающий контент (электронные курсы, учебные видео, мультимедийные курсы и тренажеры).

Модель клиентского сервиса, разработанная и внедренная BTG Consult для компании Philip Morris International (проект IQOS) была принята клиентом в качестве международного стандарта обслуживания клиентов.

Визитка Михаила Бадигина >>>

МИХАИЛ БАДИГИН

Автор продуктов CX CONSULT

С 2009 по 2017 год работал в компании LOUIS VUITTON. Занимал позиции менеджера продуктовых категорий мужского бизнеса бутика Louis Vuitton на Столешниковом переулке, позже открывал первый магазин Louis Vuitton в Казахстане г. Алматы, был директором магазина в Санкт-Петербурге, руководил отделом обучения и развития персонала в Louis Vuitton Восточная Европа (Россия, Украина, Польша, Казахстан и Монголия).

С 2018 г соучредитель и партнёр в компании BTG Consult. Компания консультирует и обучает крупных корпоративных клиентов, а также полностью предоставляет в аутсорсинг функцию отдела обучения и разрабатывает обучающий контент (электронные курсы, учебные видео, мультимедийные курсы и тренажеры).

Модель клиентского сервиса, разработанная и внедренная BTG Consult для компании Philip Morris International (проект IQOS) была принята клиентом в качестве международного стандарта обслуживания клиентов.

Визитка Михаила Бадигина >>>

ИНФО МАТЕРИАЛЫ

Демо Михаила Бадигина
(2024)

Тема:
"ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ"

Управление консалтинговой компанией

Подкаст Механики Бизнеса

ВЕБИНАР "СЕРДЦЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА"

Вебинар "Академии ИТигрис"

Вебинар "Продажи сегодня: к чему готовиться завтра?"

Школа Девелопера

Михаил Бадигин
на SNOB.ru

Статьи о клиентском сервисе в блоге
BTG Consult

Напишите нам

Получите программу обучения