Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов
"В 2017 году мы начали наши партнёрские отношения с компанией BTG. Тогда нас заинтересовала модель "Сервис Отношений", и мы приняли решение о внедрении данной модели в канале Branded Retail. Профессионализм команды BTG позволил реализовать модель в довольно сжатые сроки и сделать ее ключевым инструментом при взаимодействии с клиентами во всех наших точках продаж.
С 2019 года компания BTG является одним из наших ключевых поставщиков услуг в области обучения и развития организации. Всего лишь за год, наше партнерство позволило сформировать сильный портфель обучающих программ, внедрить подход blended learning, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и перейти на онлайн обучение. Как следствие, затраты на обучение удалось оптимизировать в несколько раз при постоянно растущем качестве.
Почему BTG? В отличие от многих, они не делают нам пакетных предложений. Только уникальные решения на основе детально изученных бизнес процессов и прогноза уровня влияния изменений на работу организации в целом."
Алексей Смирнов | Менеджер по развитию брендированной розницы IQOS
В 2018 году компания Philip Morris International обратилась в BTG CONSULT с запросом на разработку новой сервисной модели для бутиков проекта IQOS.
Миссия компании: «Вместе создаем бездымное будущее»
Первый опыт работы с собственной розницей для PMI, связанный со стратегически важным запуском нового продукта - IQOS (система нагревания табака).
Цели:
Приоритет:
1. МОДЕЛЬ СЕРВИСА - ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ:
2. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ В КОМАНДЕ:
3. ПРОЦЕССЫ:
4. МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ:
5. ПРОФИЛЬ ДЛЯ ПОДБОРА СОТРУДНИКОВ:
6. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Консалтинг. Построение новой модели обслуживания покупателей в премиальном продуктовом ретейле
АЗБУКА ВКУСА - крупнейшая компания в Москве и Санкт-Петербурге в сегменте премиального продуктового ритейла.
137 магазинов, > 50 млрд р. годовой оборот, > 11 000 сотрудников.
Несмотря на лидирующее положение в своем сегменте и широкий, иногда даже эксклюзивный выбор товаров на полках, компания столкнулась c серьезным вызовом со стороны более гибких конкурентов и динамично развивающихся сервисов быстрой доставки продуктов.
Одними из ключевых приоритетов развития сети на 2019 год стали:
Задачи проекта:
Цели проекта:
1. ОЦЕНКА СТАНДАРТОВ:
2. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ В КОМАНДЕ:
3. ПРОЦЕССЫ:
4. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:
TRAIN THE TRAINER
PHILIPS: ведущая технологическая компания, нацеленная на улучшение качества жизни людей.
Миссия компании: Улучшение качества жизни людей благодарz значимым инновациям
ЦЕЛИ:
1. РАЗРАБОТКА ПОДХОДА ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ
2. МЕТОДОЛОГИЯ
3. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ОБУЧЕНИЯ
4. РЕАЛИЗАЦИЯ ПОДХОДА ПО ФОРМИРОВАНИЮ КАДРОВОГО РЕЗЕРВА И УПРАВЛЕНИЯ ТАЛАНТАМИ
Разработан и внедрен комплексный подход off-line и on-line обучения, позволивший сэкономить 17% годового бюджета отдела обучения и развития полевых сотрудников при сохранении производительности сотрудников и финансовых результатов их деятельности.
Разработка модели сервиса и стандартов обслуживания клиентов. Обучение внутренних тренеров
SPORTLIFE - крупнейшая сеть спортивных клубов в Санкт-Петербурге. Более 80000 активных клиентов, 15 лет на рынке.
Миссия компании: «Создавать для клиентов оптимальные условия для достижения любых целей в области фитнеса».
За долгие годы работы удалось собрать по-настоящему звездный состав тренеров, лучших специалистов в своих областях. Команда клубов славится своими спортивными достижениями, большая часть из которых принадлежит клиентам.
Клиентам, однажды пришедшим в клуб в качестве новичков и выросшим в результате работы со своими наставниками в настоящих профессиональных спортсменов.
В процессе разработки долгосрочной стратегии развития компании руководство поставило одной из ключевых задач: разработку и внедрение единой модели сервиса и контроля качества обслуживания клиентов во всех клубах сети. C этим запросом SPORTLIFE обратился в BTG CONSULT.
ЦЕЛИ:
1. МОДЕЛЬ СЕРВИСА - ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
2. ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ: РОЛЬ И ФУНКЦИИ РУКОВОДИТЕЛЯ
3. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ОБУЧЕНИЯ
4. ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ
5. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ В КЛУБАХ
Разработан и внедрен комплексный подход off-line и on-line обучения, позволивший сэкономить 17% годового бюджета отдела обучения и развития полевых сотрудников при сохранении производительности сотрудников и финансовых результатов их деятельности.
Разработка модели сервиса с учетом норм посткарантинного обслуживания
"Высокое качество навыков ораторского искусства и проведения вебинаров со стороны тренеров. Показательным стало, что у сотрудников Retail Story начали меняться устоявшиеся парадигмы на новые установки. Изначально, руководители компании были одиноки в стремлении к изменениям, но с помощью программ BTG CONSULT единомышленников стало больше. У менеджмента стали меняться установки.
Сложилось ощущение, что BTG и Retail Story бок о бок работают в одной организации, а не являются сотрудниками разных компаний. Комфортное общение, как будто знакомы несколько лет. Понравилось честное и тактичное предупреждение от совершения возможных ошибок. Доходчивые объяснения почему и как это влияло на конечный результат. Не двигались по шаблону только ради проведения для «галочки». Если что-то не работало, останавливались, обсуждали, корректировали, положительно влияли на конечный результат.
Разработанные материалы очень высокого уровня. Продуктовые кейсы написаны так, что эксперты Retail Story восхитились и не стали ничего добавлять. Тренеры BTG дали больше, чем ожидалось. Помимо оговоренных материалов, добавили инструкции, советы, подсказки, оформленные в памятках.
Компания Retail Story начинает говорить на одном языке."
В мае 2020 года компания Retail Story обратилась в BTG CONSULT с запросом на разработку сервисной модели, которая будет реализована в магазинах на территории России, Украины и Казахстана.
Цели:
Приоритеты:
1. Модель сервиса – обслуживание клиентов: