Кейсы

Отзыв клиента

"В 2017 году мы начали наши партнёрские отношения с компанией BTG. Тогда нас заинтересовала модель "Сервис Отношений", и мы приняли решение о внедрении данной модели в канале Branded Retail. Профессионализм команды BTG позволил реализовать модель в довольно сжатые сроки и сделать ее ключевым инструментом при взаимодействии с клиентами во всех наших точках продаж.

С 2019 года компания BTG является одним из наших ключевых поставщиков услуг в области обучения и развития организации. Всего лишь за год, наше партнерство позволило сформировать сильный портфель обучающих программ, внедрить подход blended learning, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям и перейти на онлайн обучение. Как следствие, затраты на обучение удалось оптимизировать в несколько раз при постоянно растущем качестве.

Почему BTG? В отличие от многих, они не делают нам пакетных предложений. Только уникальные решения на основе детально изученных бизнес процессов и прогноза уровня влияния изменений на работу организации в целом."

Алексей Смирнов | Менеджер по развитию брендированной розницы IQOS

Описание кейса:

В 2018 году компания Philip Morris International обратилась в BTG CONSULT с запросом на разработку новой сервисной модели для бутиков проекта IQOS.

Миссия компании: «Вместе создаем бездымное будущее»

Первый опыт работы с собственной розницей для PMI, связанный со стратегически важным запуском нового продукта - IQOS (система нагревания табака).

Цели:

  • Разработка модели обслуживания клиентов для компании;
  • Разработка документации: кодекс сервиса, профили должностей, модель компетенций, стандарты обслуживания клиентов;
  • Описание процессов реализации сервиса;
  • Внедрение новой модели сервиса.

Приоритет:

  • Высокое качество работы с входящим трафиком;
  • Создание персонального опыта для каждого клиента IQOS;
  • Построение и развитие индивидуального долгосрочного контакта с клиентами IQOS;
  • Быстрая адаптация и внедрение новой модели.
Выполненные работы:

1. МОДЕЛЬ СЕРВИСА - ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ:

  • Сформирована верхнеуровневая модель сервиса в процессе совместной работы с ключевыми сотрудниками компании
  • Описаны модели сервиса на уровне поведенческих индикаторов

2. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ В КОМАНДЕ:

  • Описание сути деятельности и ключевых функций каждого сотрудника, который̆ влияет на качество клиентского опыта
  • Составлены профили компетенций ролей в команде

3. ПРОЦЕССЫ:

  • Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента
  • Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении

4. МОДЕЛЬ КОМПЕТЕНЦИЙ:

  • Разработана общая модель компетенций сотрудников на уровне поведения

5. ПРОФИЛЬ ДЛЯ ПОДБОРА СОТРУДНИКОВ:

  • Разработаны профили для поиска сотрудников на рекрутинговых площадках и социальных сетях

6. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  • Проведена оценка уровня компетентности
  • Проведены тренинги по обслуживанию клиентов
  • Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов
Результат:
  • Модель обслуживания покупателей разработанная компанией BTG стала стандартом для всей розницы PMI IQOS
  • Модель обслуживания покупателей разработанная компанией BTG стала стандартом для всей розницы PMI IQOS
Отзыв клиента
Описание кейса:

АЗБУКА ВКУСА - крупнейшая компания в Москве и Санкт-Петербурге в сегменте премиального продуктового ритейла.

137 магазинов, > 50 млрд р. годовой оборот, > 11 000 сотрудников.

Несмотря на лидирующее положение в своем сегменте и широкий, иногда даже эксклюзивный выбор товаров на полках, компания столкнулась c серьезным вызовом со стороны более гибких конкурентов и динамично развивающихся сервисов быстрой доставки продуктов.

Одними из ключевых приоритетов развития сети на 2019 год стали:

  • Развитие сервисных навыков сотрудников магазинов с фокусом на построение персонального контакта с покупателями АВ.
  • Проактивная работа с клиентской базой и повышение лояльности покупателей за счет развития эмоциональной мотивации.

Задачи проекта:

  • Обучение сотрудников АВ проактивному подходу к продажам по модели Сервис Отношений
  • Обучение руководителей основам полевого сопровождения (ПС) сотрудников
  • Создание маштабируемой модели полевого сопровождения (ПС) для руководителей магазинов АВ
  • Внедрение модели полевого сопровождения

Цели проекта:

  • Увеличение количества строк в чеке (UPT)
  • Повышение качества управления поведением сотрудников АВ через развитие роли руководителя (наставника)
  • Повышение качества обратной связи от клиентов АВ
  • Построение персонального контакта с клиентами АВ
Выполненные работы:

1. ОЦЕНКА СТАНДАРТОВ:

  • Проведена оценка текущих стандартов обслуживания клиентов, стандартов исполнения ролей
  • Проведены контрольные закупки методом «Тайный Клиент», для оценки уровня исполнения стандартов

2. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ В КОМАНДЕ:

  • Описание сути деятельности и ключевых функций каждого сотрудника, который влияет на качество клиентского опыта
  • Составлены профили компетенций ролей в команде

3. ПРОЦЕССЫ:

  • Составлены рекомендации по улучшению процессов и процедур, связанных с опытом клиента
  • Разработаны процессы и процедуры, которые не были описаны или нуждались в обновлении

4. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ:

  • Проведена оценка уровня компетентности
  • Проведены тренинги по обслуживанию клиентов
  • Проведены сессии полевого сопровождения с целью контроля за соблюдением новых стандартов
Результат:
  • BTG CONSULT взяли в управление 3 магазина Азбука Вкуса в г. Москва
  • Переработан подход к рекрутменту персоналаРеформирована функция корпоративного обучения
  • Реформирована функция корпоративного обучения
Отзыв клиента
Описание кейса:

PHILIPS: ведущая технологическая компания, нацеленная на улучшение качества жизни людей.

Миссия компании: Улучшение качества жизни людей благодарz значимым инновациям

ЦЕЛИ:

  • Обучение руководителей с целью повышения управленческой эффективности
  • Внедрения изменений в области клиентского сервиса и обслуживания клиентов
Выполненные работы:

1. РАЗРАБОТКА ПОДХОДА ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ

  • Создание организационной структуры отдела обучения и развития исходя из бизнес целей заказчика
  • Описание ролей в команде (сути деятельности и ключевых функций каждого сотрудника)
  • Составление профиля компетенций ролей в команде
  • Разработка общей ̆ модели компетенций сотрудников на уровне поведения

2. МЕТОДОЛОГИЯ

  • Разработка различных методический материалов для нужд отдела обучения: тренинг сценарии , раздаточные и демонстрационные материалы, курсы e-learning в т.ч. (microlearning), программы наставничества и руководства по развитию сотрудников для руководителей

3. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ОБУЧЕНИЯ

  • Оценка уровня компетентности сотрудников отдела обучения
  • Тренинги для тренеров (модульная программа рассчитанная на 3 месяца обучения)
  • Пост-тренинг сопровождение

4. РЕАЛИЗАЦИЯ ПОДХОДА ПО ФОРМИРОВАНИЮ КАДРОВОГО РЕЗЕРВА И УПРАВЛЕНИЯ ТАЛАНТАМИ

  • Проведение комплексных оценок персонала в т.ч. ассессмент центров
  • Разработка карьерных маршрутов, карт, заданий и квестов на основе подхода «Геймификация профессионального роста» с целью уменьшения текучки и формирования кадрового резерва.
Результат:

Разработан и внедрен комплексный подход off-line и on-line обучения, позволивший сэкономить 17% годового бюджета отдела обучения и развития полевых сотрудников при сохранении производительности сотрудников и финансовых результатов их деятельности.

Отзыв клиента
Описание кейса:

SPORTLIFE - крупнейшая сеть спортивных клубов в Санкт-Петербурге. Более 80000 активных клиентов, 15 лет на рынке.

Миссия компании: «Создавать для клиентов оптимальные условия для достижения любых целей в области фитнеса».

За долгие годы работы удалось собрать по-настоящему звездный состав тренеров, лучших специалистов в своих областях. Команда клубов славится своими спортивными достижениями, большая часть из которых принадлежит клиентам.

Клиентам, однажды пришедшим в клуб в качестве новичков и выросшим в результате работы со своими наставниками в настоящих профессиональных спортсменов.

В процессе разработки долгосрочной стратегии развития компании руководство поставило одной из ключевых задач: разработку и внедрение единой модели сервиса и контроля качества обслуживания клиентов во всех клубах сети. C этим запросом SPORTLIFE обратился в BTG CONSULT.

ЦЕЛИ:

  • Разработка модели обслуживания клиентов для компании;
  • Разработка документации: кодекс сервиса, профили должностей, модель компетенций, стандарты обслуживания клиентов;
  • Внедрение новой модели сервиса;
  • Обучение руководителей, передача инструментов полевого сопровождения и контроля за исполнением стандартов.
Выполненные работы:

1. МОДЕЛЬ СЕРВИСА - ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

  • Сформирована верхнеуровневая модель сервиса в процессе совместной работы с ключевыми сотрудниками компании
  • Описаны модели сервиса на уровне поведенческих индикаторов

2. ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ: РОЛЬ И ФУНКЦИИ РУКОВОДИТЕЛЯ

  • Разработаны роли и функций руководителей в компании
  • Описана суть деятельности руководителя
  • Performance Management: постановка целей̆ и задач сопровождение сотрудников (мотивация, обратная связь, контроль); оценка эффективности

3. РАЗВИТИТЕ НАВЫКОВ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ОБУЧЕНИЯ

  • Проведена оценка уровня компетентности сотрудников отдела обучения
  • Проведены тренинги для тренеров (модульная программа рассчитанная на 3 месяца обучения)
  • Переданы программы обучения сотрудников навыкам сервиса

4. ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ: ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

  • Навыки управления командой̆ в период изменений
  • Природа сопротивления изменениями
  • 4 стадии принятия изменений (модель Д. Брюссе) 
  • Инструменты диагностики своих подчинённых 
  • Практика диалога с сотрудниками

5. ОПИСАНИЕ РОЛЕЙ В КЛУБАХ

  • Описание сути деятельности и ключевых функций каждого сотрудника, который̆ влияет на качество клиентского опыта
  • Составлены профили компетенций ролей в команде
Результат:

Разработан и внедрен комплексный подход off-line и on-line обучения, позволивший сэкономить 17% годового бюджета отдела обучения и развития полевых сотрудников при сохранении производительности сотрудников и финансовых результатов их деятельности.

Отзыв клиента

"Высокое качество навыков ораторского искусства и проведения вебинаров со стороны тренеров. Показательным стало, что у сотрудников Retail Story начали меняться устоявшиеся парадигмы на новые установки. Изначально, руководители компании были одиноки в стремлении к изменениям, но с помощью программ BTG CONSULT единомышленников стало больше. У менеджмента стали меняться установки. 

Сложилось ощущение, что BTG и Retail Story бок о бок работают в одной организации, а не являются сотрудниками разных компаний. Комфортное общение, как будто знакомы несколько лет. Понравилось честное и тактичное предупреждение от совершения возможных ошибок. Доходчивые объяснения почему и как это влияло на конечный результат. Не двигались по шаблону только ради проведения для «галочки». Если что-то не работало, останавливались, обсуждали, корректировали, положительно влияли на конечный результат. 

Разработанные материалы очень высокого уровня. Продуктовые кейсы написаны так, что эксперты Retail Story восхитились и не стали ничего добавлять. Тренеры BTG дали больше, чем ожидалось. Помимо оговоренных материалов, добавили инструкции, советы, подсказки, оформленные в памятках. 

Компания Retail Story начинает говорить на одном языке."

Описание кейса:

В мае 2020 года компания Retail Story обратилась в BTG CONSULT с запросом на разработку сервисной модели, которая будет реализована в магазинах на территории России, Украины и Казахстана.

Цели: 

  • Изменение поведения сотрудников и прямых руководителей через проведение обучающих сессий для линейного персонала и их менеджеров
  • Разработка модели обслуживания клиентов для компании 
  • Внедрение новой модели сервиса 
  • Разработка структуры сопровождения сервисной модели в магазинах

Приоритеты: 

  • Быстрая адаптация и внедрение новой модели сервиса 
  • Построение и развитие индивидуального, долгосрочного контакта с клиентами магазинов 
  • Установление контакта, быстрое выявление потребности, работа с возражениями, дополнительная продажа 
Выполненные работы:

1. Модель сервиса – обслуживание клиентов:

  • Сформирована верхнеуровневая модель сервиса и описана на уровне поведенческих индикаторов.
2. Очный срез знаний (ОСЗ):
  • Разработана процедура, подготовлены материалы и проведен ОСЗ для всех сотрудников по результатам обучающих сессий. 
3. Структура сопровождения сервисной модели на рабочем месте:

  • Для руководителей сформирована структура регулярного сопровождения в магазинах.
  • Для всех сотрудников проведены обучающие сессии по «СЕРВИСУ ОТНОШЕНИЙ». 
  • Для руководителей проведены обучающие сессии по сопровождению на рабочем месте. 
Результат: